【2026年】コールセンターシステムのおすすめ10製品（全34製品）を徹底比較！満足度や機能での絞り込みも

コールセンターシステムの基礎知識

コールセンターシステムの人気おすすめ製品比較表

コールセンターシステムのよくある質問

スケーラビリティとカスタマイズ性の両方に優れたコールセンターシステムはどれですか？

中小企業に最適なコールセンターシステムを教えてください。

中小企業向けで最もコストパフォーマンスに優れたコールセンターシステムはどれですか？

現在の市場で最も評価の高いコールセンターシステムはどれですか？

簡単な操作性と高度な分析機能を兼ね備えたコールセンターシステムはどれですか？

コールセンターシステムのタイプ別おすすめ製品10選

オールインワン型のコールセンターシステム

インバウンド型のコールセンターシステム

アウトバウンド型のコールセンターシステム

コールセンターシステムの種類と構成図

CRMシステム

CTIシステム

FAQシステム

PBXシステム

コールセンターシステムの対応業務

インバウンド型

アウトバウンド型

コールセンターシステムの導入形態

クラウド型

オンプレミス型

コールセンターシステムの選び方と比較のポイント

①：業務の内容で選ぶ

②：導入の形態で選ぶ

③：料金や価格で選ぶ

④：必要な機能で選ぶ

⑤：音声の品質で選ぶ

⑥：サポートの体制で選ぶ

⑦：セキュリティの強度で選ぶ

⑧：外部システムとの連携で選ぶ

コールセンターシステムの導入メリット

コストの削減につながる

業務負担の軽減につながる

対応品質の向上につながる

コールセンターシステムの導入デメリット

月額単位でのランニングコストが発生する

システムの定着に向けた研修が必要になる

データセキュリティへのリスクが存在する

コールセンターシステムの導入ステップ

①：必要な機能を洗い出す

②：希望の予算を把握する

③：既存のシステムを確認する

④：条件にマッチした製品を比較する

⑤：試験導入から社内評価を実施する

コールセンターシステムの価格・料金・費用相場

無料で使えるコールセンターシステムはある？

クラウド型のコールセンターシステムの料金相場

オンプレミス型のコールセンターシステムの料金相場

コールセンターシステムの市場規模・シェア

国内の市場規模・シェア

海外の市場規模・シェア

コールセンターシステムの最新トレンド2024

AIと機械学習の活用

オムニチャネル対応の強化

クラウド型システムの普及

音声認識技術の進化

データ分析とレポーティング機能の強化

コールセンターシステムと関連のあるソフトウェア

コールセンターシステムの人気おすすめ製品比較表

※2026年2月9日時点におけるGrid評価が高い順で表示しています。同評価の場合は、満足度の高い順、レビュー数の多い順で表示しております。

各製品の機能の有無や操作性、サポート品質や料金プランなど、さらに詳しい比較表は「製品比較ページ」から確認することができます。

コールセンターシステムのよくある質問

• スケーラビリティとカスタマイズ性の両方に優れたコールセンターシステムはどれですか？

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• 中小企業に最適なコールセンターシステムを教えてください。

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• 中小企業向けで最もコストパフォーマンスに優れたコールセンターシステムはどれですか？

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• 現在の市場で最も評価の高いコールセンターシステムはどれですか？

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• 簡単な操作性と高度な分析機能を兼ね備えたコールセンターシステムはどれですか？

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コールセンターシステム（コールセンターツール）とは、顧客からの問い合わせに電話で対応する際に、顧客情報やこれまでのやりとりの履歴を活用するためのシステムです。

コールセンターシステムには、顧客情報を管理する「CRM」、コンピューターを電話などと連携させる「CTI」、自動応答を実現する「IVR」、着信を効率的に分配する「ACD」、構内回線インフラ「PBX」、仮想環境を構築する「VDI」、作業を自動化する「RPA」、顧客の質問に自動で回答する「チャットボット」などの機能があります。

コールセンターシステムを導入することにより、顧客満足度の向上、業務効率化、製品やサービスの改善、マーケティングにデータの活用が可能になるなどのメリットがあります。

また、コールセンターシステムの導入を検討する際には、業務がインバウンド型かアウトバウンド型か確認し、必要な機能を見極め、オンプレミスとクラウドのどちらを採用するか検討することが重要です。

▶ 関連記事：【2024年最新】コールセンターシステム17選を徹底比較！おすすめサービスと選び方のコツを解説

コールセンターシステムのタイプ別おすすめ製品10選

オールインワン型のコールセンターシステム

電話、メール、チャットなど複数のコミュニケーションチャネルを一元管理できる総合的なシステムです。「顧客対応を一元管理したい」「様々な問い合わせチャネルに対応したい」企業に最適です。

オールインワン型のコールセンターシステムおすすめ4選

• InfiniTalk：48業種400社以上の導入実績を持つ統合プラットフォーム
• Genesys Cloud CX：音声・デジタルチャネルをシームレスに統合
• 楽天コネクト SmaCom：初期費用0円で5営業日という短期間で導入可能
• VoiceX：直感的な操作性で専門知識不要の次世代型クラウドPBX

インバウンド型のコールセンターシステム

通話内容の分析や業務効率の可視化に重点を置いたシステムです。「応対品質を向上させたい」「コールセンターの生産性を数値化して管理したい」企業におすすめです。

インバウンド型のコールセンターシステムおすすめ3選

• Zendesk：顧客対応の履歴管理とデータ分析が充実
• Mieta：リアルタイムでのオペレーション分析と可視化に特化
• MiiTel Phone：AI搭載で会話内容を可視化し、品質向上を実現

アウトバウンド型のコールセンターシステム

アウトバウンド(発信)業務に特化したシステムで、営業電話やテレマーケティングに最適です。発信効率を重視し、自動発信機能や架電リスト管理が充実しています。「営業部門の電話営業効率を上げたい」「テレアポの成約率を向上させたい」企業におすすめです。

アウトバウンド型のコールセンターシステムおすすめ3選

• lisnavi：最大5倍の架電率アップを実現するプレディクティブコール機能搭載
• Mostable：直感的な操作性で効率的な架電管理が可能
• Callbility：アウトバウンド特化で低価格、高機能、シンプルな環境を実現

コールセンターシステムの種類と構成図

コールセンターの運営効率を高め、顧客満足度を向上させるためには、業務に適したシステムを導入することが不可欠です。ここでは、コールセンターで活用される代表的なシステムの機能と特徴を解説します。

CRMシステム

CRM（Customer Relationship Management）システムは、顧客情報を一元管理することで、効果的なマーケティングやセールス、カスタマーサポートを実現するためのシステムです。顧客の基本情報や購買履歴、問い合わせ履歴などを蓄積・分析し、パーソナライズされたサービスを提供することができます。コールセンターでは、オペレーターがCRMシステムを活用することで、顧客一人ひとりに合わせた対応が可能になります。

CTIシステム

CTI（Computer Telephony Integration）システムは、コンピューターと電話システムを統合し、業務の効率化を図るためのシステムです。着信と同時に顧客情報をオペレーター画面に表示したり、IVR（自動音声応答）と連携して適切なオペレーターへ転送したりするなど、スムーズな対応を実現します。CTIシステムを導入することで、オペレーターの生産性を高め、顧客満足度の向上につなげることができます。

FAQシステム

FAQ（Frequently Asked Questions）システムは、よくある質問とその回答を管理し、オペレーターや顧客に提供するためのシステムです。オペレーターは回答例を参照しながら対応できるため、回答品質の均一化と業務効率化が図れます。また、FAQをウェブサイト上で公開することで、顧客の自己解決を促進し、問い合わせ数の削減にも貢献します。

PBXシステム

PBX（Private Branch Exchange）システムは、企業内の内線電話を管理し、外線との接続を制御する電話交換機システムです。内線番号の割り当てや転送、保留、会議通話などの基本的な電話機能を提供し、コールセンターにおける通信インフラの基盤となります。

コールセンターの運営において、自社のニーズに合ったシステムを選択し、適切に組み合わせることが重要です。各システムの特徴を理解し、統合的に運用することで、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現することができるでしょう。

コールセンターシステムの対応業務

コールセンターシステムを導入する際、業務内容に応じて「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2つのタイプから選択する必要があります。この2つの型は、コールセンターのエージェントが行う通話の発信元や目的によって区別されます。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターは、顧客からの着信対応に重点を置いています。主な業務内容は以下の通りです。

• カスタマーサービス
• 技術サポート
• 商品やサービスに関する問い合わせ応答
• 予約受付
• 緊急対応サービス

インバウンド型の目的は、顧客の要求に迅速かつ効果的に応えることで、顧客満足度を高め、企業の信頼性とブランドイメージを向上させることです。そのため、顧客のニーズに適切に対応するためのサービス提供が不可欠です。FAQ管理システムやCRM（顧客管理）システムを活用することで、顧客の問題解決を効率化し、高い顧客満足度を達成できます。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターは、エージェントから顧客や見込み客に電話をかけることに主眼を置いています。主な業務内容は以下の通りです。

• テレマーケティング
• アポイント設定
• 顧客満足度調査
• マーケットリサーチ
• 情報提供やプロモーション活動

アウトバウンド型の目的は、新規顧客の獲得、既存顧客との関係強化、商品やサービスの販売促進など、積極的なビジネス拡大戦略の一環として機能することです。アウトバウンド型では、効果的なコミュニケーションスキルと説得力が求められます。また、CTI（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）システムを活用して効率的なコール活動を行ったり、CRMシステムを用いて適切なターゲット顧客にアプローチしたりすることが重要です。

業務内容の違いを簡潔にまとめると、インバウンド型は主に顧客からの要望や問題解決をサポートする受動的な役割を担っており、顧客満足度の向上と企業の信頼性確立が重要です。一方、アウトバウンド型は、企業から顧客に積極的にアプローチすることで、ビジネスの拡大や販売促進を目指す能動的な役割を果たします。ターゲットの選定とアプローチ方法が成果を左右します。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムの導入形態には、オンプレミス型、クラウド型、ハイブリッド型、バーチャル型があります。それぞれの形態には特徴があり、企業のニーズや運用スタイルに応じて最適な選択が異なります。

クラウド型

クラウド型は、インターネット経由でサービス提供者のクラウド上にホストされているコールセンターソフトウェアを利用する形態です。初期投資が少なく、運用が容易で、拡張性が高いのが魅力ですが、データセキュリティとプライバシーが外部サービスに依存することや、インターネット接続の安定性が求められることに注意が必要です。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社の物理的な場所にコールセンターシステムを設置する従来型の導入形態です。高度なカスタマイズが可能で、セキュリティとデータ管理を自社で完全にコントロールできるのが大きな利点ですが、初期投資費用が高く、システムの保守やアップデートに専門のITスタッフが必要になる場合があります。

コールセンターシステムの選び方と比較のポイント

①：業務の内容で選ぶ

コールセンターシステムは、業務内容に応じて選ぶことが重要です。顧客対応やサポート、営業活動など、目的に応じた機能を持つシステムを選定することで、業務効率を向上させることができます。特に、業務特化型のシステムは、その業務に最適化された機能を提供しているため、導入後の運用もスムーズです。

②：導入の形態で選ぶ

コールセンターシステムにはクラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型は初期コストが低く、スピーディな導入が可能です。一方、オンプレミス型はカスタマイズ性が高く、自社サーバーでの運用が可能なため、セキュリティ面で安心です。自社のITリソースやセキュリティ要件に合わせて最適な形態を選ぶことが重要です。

③：料金や価格で選ぶ

料金プランは、システム選びの重要な要素です。初期費用、月額料金、追加機能の費用など、トータルコストを把握する必要があります。特にクラウド型の場合、利用者数や利用時間によってコストが変動することがあるため、自社の利用パターンに合ったプランを選びましょう。

④：必要な機能で選ぶ

必要な機能が網羅されているか確認することも重要です。通話録音、顧客情報の管理、リアルタイムの通話モニタリングなど、自社の業務に必要な機能を提供しているシステムを選ぶことで、業務効率を高めることができます。また、将来的な拡張性も考慮しましょう。

⑤：音声の品質で選ぶ

音声の品質はコールセンター業務の成否に直結します。音声の途切れやノイズが少ないシステムを選ぶことで、顧客とのコミュニケーションがスムーズに行えます。音声品質はシステムの評価ポイントとして必ずチェックしましょう。

⑥：サポートの体制で選ぶ

システム導入後のサポート体制も重要なポイントです。24時間対応のサポートがあるか、トラブル発生時に迅速に対応してくれるかを確認しましょう。サポートの質が高いシステムを選ぶことで、トラブル発生時のリスクを最小限に抑えることができます。

⑦：セキュリティの強度で選ぶ

セキュリティはコールセンターシステム選びの重要な要素です。通話内容や顧客情報を扱うため、データの暗号化やアクセス制御がしっかりしているシステムを選びましょう。情報漏えいを防ぐためのセキュリティ機能が充実しているかを確認することが重要です。

⑧：外部システムとの連携で選ぶ

他の業務システムとの連携機能も重要です。CRMやSFAなどの既存システムとスムーズに連携できるかを確認しましょう。外部システムとの連携が可能なシステムを選ぶことで、業務全体の効率化が図れます。

コールセンターシステムの導入メリット

コストの削減につながる

コールセンターシステムの導入により、電話対応に必要なハードウェアや専任スタッフのコストを削減することが可能です。また、クラウド型システムを導入することで、初期投資が抑えられ、スケーラビリティも高く、必要に応じてリソースを追加することができます。これにより、無駄なコストを最小限に抑えることができます。

業務負担の軽減につながる

コールセンターシステムは、通話内容の自動録音や顧客情報の自動表示など、多くの業務を自動化します。この結果、オペレーターの業務負担が軽減され、より効率的な業務遂行が可能になります。さらに、通話ログの検索や分析も容易になるため、業務プロセス全体の効率化が図れます。

対応品質の向上につながる

コールセンターシステムは、リアルタイムの通話モニタリングやスクリプトの統一化など、対応品質の向上をサポートします。これにより、オペレーターのスキル向上が促進され、顧客対応の品質が向上します。また、過去の通話データを活用してトレーニングを行うことで、オペレーターの対応スキルを継続的に向上させることができます。

コールセンターシステムの導入デメリット

月額単位でのランニングコストが発生する

コールセンターシステムは初期費用が低い一方で、月額利用料がかかります。特にクラウド型システムでは、利用規模や機能に応じた月額費用が発生し、長期的には高額になる可能性があります。ランニングコストの管理が重要です。

システムの定着に向けた研修が必要になる

新しいコールセンターシステムを導入する際、オペレーターや管理者に対する研修が必要です。システムの操作方法や新しい業務フローを習得するまでには時間がかかるため、導入初期には業務の一時的な停滞が避けられません。

データセキュリティへのリスクが存在する

コールセンターシステムは多くの顧客情報を扱うため、データセキュリティのリスクが高まります。特にクラウド型システムでは、インターネットを介したデータ通信が行われるため、情報漏洩や不正アクセスのリスクがあります。セキュリティ対策を徹底することが求められます。

コールセンターシステムの導入ステップ

①：必要な機能を洗い出す

コールセンターシステムを導入する際、まずは自社の業務に必要な機能を洗い出します。例えば、通話録音、リアルタイムモニタリング、顧客管理機能などをリストアップし、業務効率化に欠かせない機能を明確にします。

②：希望の予算を把握する

次に、導入にかかる費用やランニングコストを含めた希望の予算を把握します。初期費用や月額利用料、追加機能の費用などを総合的に見積もり、予算内で収まるかどうかを確認します。

③：既存のシステムを確認する

既存のコールセンターシステムや関連するITインフラを確認し、新システムとの互換性をチェックします。既存システムとの連携やデータ移行がスムーズに行えるかを確認することが重要です。

④：条件にマッチした製品を比較する

市場に出回っている複数のコールセンターシステムを比較し、自社の条件に最もマッチする製品を選定します。機能や価格、サポート体制などを総合的に評価し、最適なシステムを選びます。

⑤：試験導入から社内評価を実施する

選定したシステムを試験導入し、実際の運用環境での使い勝手を評価します。オペレーターや管理者からのフィードバックを収集し、必要に応じて調整や改善を行います。最終的に正式導入を決定します。

コールセンターシステムの価格・料金・費用相場

無料で使えるコールセンターシステムはある？

無料で使えるコールセンターシステムは限られていますが、基本的な機能のみ提供するフリープランがあります。これらは小規模な業務に適していますが、機能が限定されているため、中規模以上のビジネスでは有料プランの導入が推奨されます。

クラウド型のコールセンターシステムの料金相場

クラウド型のコールセンターシステムの料金相場は、月額数万円から数十万円です。基本プランでは1ユーザーあたりの月額料金が設定されており、追加機能やサポートサービスによって費用が変動します。スケーラビリティが高く、初期費用が抑えられるのが特徴です。

オンプレミス型のコールセンターシステムの料金相場

オンプレミス型のコールセンターシステムの料金相場は、導入時に数十万円から数百万円の初期費用が発生します。システムのカスタマイズやメンテナンス費用も考慮する必要があり、クラウド型に比べて初期投資が大きくなりますが、長期的な運用コストは抑えられる場合があります。

コールセンターシステムの市場規模・シェア

国内の市場規模・シェア

国内のコールセンターシステム市場は、年々拡大傾向にあります。特にクラウド型システムの需要が増加しており、2023年には市場規模が数百億円に達する見込みです。大手企業が市場の大半を占めており、競争が激化しています。新しいテクノロジーやAIの導入が進み、顧客対応の効率化が求められています。

海外の市場規模・シェア

海外のコールセンターシステム市場も急成長しています。特に北米や欧州では大規模な導入が進んでおり、市場規模は数千億円に達しています。アジア太平洋地域でも成長が著しく、特にインドや中国での普及が進んでいます。クラウド型やAIを活用した先進的なシステムが主流となりつつあり、各企業が競争力を高めるための投資を続けています。

コールセンターシステムの最新トレンド2024

AIと機械学習の活用

2024年のコールセンターシステムでは、AIと機械学習の活用がさらに進展しています。顧客の問い合わせ内容を自動で分析し、最適な回答を提示するAIチャットボットや、通話内容をリアルタイムで解析し、オペレーターに適切な対応をサポートする機能が注目されています。これにより、業務効率の向上と顧客満足度の向上が期待されています。

オムニチャネル対応の強化

オムニチャネル対応の強化も2024年のトレンドの一つです。電話、メール、チャット、SNSなど、複数のチャネルを統合し、一元管理するシステムが増えています。これにより、顧客とのやり取りがスムーズになり、どのチャネルからの問い合わせでも一貫したサービスを提供できるようになります。

クラウド型システムの普及

クラウド型コールセンターシステムの普及も進んでいます。オンプレミス型に比べて初期導入コストが低く、柔軟にスケールアップできるため、中小企業から大企業まで幅広く導入が進んでいます。また、リモートワークの普及に伴い、どこからでもアクセス可能なクラウド型の需要が高まっています。

音声認識技術の進化

音声認識技術の進化も大きなトレンドです。高度な音声認識システムを活用することで、通話内容の自動文字起こしや、顧客の感情分析が可能になります。これにより、顧客対応の質を向上させるとともに、オペレーターの負担軽減にも寄与します。

データ分析とレポーティング機能の強化

データ分析とレポーティング機能の強化も注目されています。通話データや顧客の行動データを詳細に分析し、業務改善や戦略策定に役立てるシステムが増加しています。リアルタイムでのデータ分析や視覚的に分かりやすいレポート作成が可能となり、経営判断のスピードと精度が向上します。

コールセンターシステムと関連のあるソフトウェア

コールセンターシステムに関連するソフトウェアには、以下のようなものがあります。

CRMツール
顧客情報を管理するためのソフトウェアです。顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴などを一元管理し、顧客管理を一元化したり、部署間の情報を共有したりできます。

CTIシステム
コンピューターを電話などと連携させるためのソフトウェアです。通話前に顧客情報を確認でき無駄なやり取りがなくなるため、顧客満足を向上につなげられます。

IVR(電話自動音声応答システム)
自動応答を実現するためのソフトウェアです。顧客が電話をかけてきた際に、自動音声で案内することができます。

クラウドPBX
構内回線インフラを管理するためのソフトウェアです。内線電話の通話や転送、保留などを管理することができます。

VDI(仮想デスクトップサービス)・DaaS
仮想環境を構築するためのソフトウェアです。オペレーターが自宅などの外部からでも、コールセンターシステムにアクセスできるようになります。

RPAツール
作業を自動化するためのソフトウェアです。オペレーターが行う煩雑な作業を自動化することで、業務効率化を図ることができます。

チャットボットツール
顧客の質問に自動で回答するためのソフトウェアです。自動応答と同様に、顧客の問い合わせに迅速に対応することができます。