オンライン商談とは

 オンライン商談とは、インターネット(Web)を利用して商談を行うことを指す。感染症対策として、対面による活動が縮小する中で、使いやすいオンライン商談ツールの提供も増えていることから、最近特に注目が集まっている。

オンライン商談とWeb会議の違い

 オンライン商談ツールと似た機能を持つツールとして、Web会議ツールが挙げられる。インターネット(Web)を使ったリアルタイムの通信によって離れた相手と映像を活用してコミュニケーションを取る点は共通しているが、通話方法や機能に違いがある。

オンライン商談 Web会議
ビジュアルコミュニケーション方法 オンライン商談・PCのカメラ映像
・PCの画面
・PC上のファイル など
Web会議・PCのカメラ映像
・PCの画面
・PC上のファイル など
通話方法 オンライン商談電話 Web会議インターネット通話
音声品質 オンライン商談良好・安定 Web会議遅延・劣化など有り
参加人数 オンライン商談1対1が基本(複数名対応機能も有り) Web会議複数名
アプリのインストール オンライン商談不要 Web会議原則必要
トークスクリプト表示 オンライン商談可能 Web会議不可
SFAツール連携 オンライン商談自動連携可能 Web会議不可(手入力で対応)

 オンライン商談ツールは、電話による通話を前提としていることが多く、電話をしながら、PCやスマホの画面でお互いの表情や資料を見て商談を行う仕組みとなっている。電話による通話のため1対1が基本となっているが、音声は安定しており、Web会議ツールのような音声の遅延や劣化もない。また、Web会議ツールでは参加者がアプリのインストールを求められ、特にITリテラシーの低い顧客の場合は導入・活用の障害になる場合もあるが、オンライン商談ツールは通話を電話で行うため電話代はかかるものの、ITリテラシーが低くても対応しやすい。

 機能においては、オンライン商談ツールでは営業用のトークスクリプトを自分の画面のみに表示する機能があるため、事前に準備しておいた内容を確認しながら商談を進める、といった使い方ができる。また、ツールによっては、SFA(Sales Force Automation:営業支援システム)と情報を連携する機能を備えたものもあり、営業のプロセスや進捗状況管理や営業活動の効率化に活用することも可能である。

オンライン商談で効率化できる営業活動の具体例、企業での活用例

 オンラインで商談を行う場合、対面で行う場合に比べて様々な面で効率を高めることができる。代表的なメリットとして、下表のようなことが挙げられる。

オンライン商談 対面による商談
移動時間・交通費・宿泊費 オンライン商談無し 対面による商談距離・交通手段に応じてかかる
営業資料の印刷 オンライン商談不要 対面による商談必要
顧客対応の範囲 オンライン商談遠方の顧客にも対応しやすい 対面による商談遠方の顧客は行き届きにくい
顧客の心理的ハードル オンライン商談低い 対面による商談高い
商品紹介 オンライン商談社内の実物を紹介可能 対面による商談重い・大きい商品は持参困難
回答速度 オンライン商談社内であるため上司に即確認可能 対面による商談持ち帰り確認して回答
社員教育 オンライン商談録画した優良事例を活用可能 対面による商談録画の依頼は困難

 オンライン商談の場合は移動時間や交通費、宿泊費などがかからなくなることに加え、対面の商談では持参する必要のある営業資料は電子ファイルをメールなどで送付することになるため、印刷費用も抑えられる。また、オンラインの場合は遠方の顧客でも対応がしやすいため、対面のみでは行き届かなかった顧客へのフォローができるようになる。さらにオンライン商談は、訪問を伴う対面による商談と異なり、来客準備などの作業が不要であるため心理的ハードルが低く、「10分だけでも」といったアポイントメントも可能であるため、商談の機会を得やすい。

 また、商談時には、商品のデモンストレーションが有効なケースもあるが、対面の商談では持ち運びが困難な大きい商品や重い商品も、オンラインの商談であれば社内で準備しておいてカメラを通して紹介することができる。上司に確認が必要な事項も、社内で近くに上司がいる場合は確認して即回答することが可能である。商談の録画も、対面ではなかなか依頼がしにくいのに対し、オンライン商談ではツール上で容易に行うことができるため、優良な商談事例の動画を社内で社員教育に活用する、といった使い方もできる。

企業での活用事例

 オンライン商談ツールの導入事例では、以下のようなレビューコメントが見られる。前項で挙げたメリットを活かして、生産性向上に効果を出している企業が多い。

・株式会社タカラコーポレーション
 「移動時間や費用がゼロなので、遠方の案件であってもすぐに商談できるようになりました。また、複数の案件も移動距離や時間を考える必要がないので、例えばオンラインで愛知県(東海地方)の商談をした後、すぐに茨城県(関東地方)の案件に対応というスケジュールもできるようになりました。」
 (引用元)https://www.intercom.co.jp/remoteoperator/sales/casestudy/takara/

・株式会社ベネフィット・ワン
 「新入社員研修では、インサイドセールスをしない人も含めて、全員がベルフェイスを使ってのロールプレイングを取り入れています。(ロープレ相手の)トップセールスの商談を見て勉強することはもちろんですが、自身の商談を共有することで、ビジネスマナーやアイスブレイク、商談内容が適切かどうか、先輩からフィードバックを貰うことも大切ですからね。営業担当はこのロープレを繰り返し行うことにより、配属2週間後に1人で現場に出せる様にしています。」
 (引用元)https://casestudy.bell-face.com/benefit-one/

オンライン商談ツールの機能一覧

 オンライン商談ツールは、商談に適した機能を備えている。ツールを選定する際には、下表にまとめたオンライン商談ツールの各機能についてよく比較検討してから決定することを推奨する。

コミュニケーション機能

機能 解説
ビジュアルコミュニケーション PCなどのカメラ映像をライブ配信することで、自分の顔を見せながら(場合によっては、商談相手の顔を見ながら)商談を行える。音声通話に関しては、別途、電話を利用する
接続コードによる商談ルーム招待 商談相手は任意の接続コードをWebブラウザに入力するだけで、商談を開始できる
資料共有 営業に用いるPDF、Word、Excel、PowerPointなどのファイルを発信元と発信相手の双方でアップロード/ダウンロードでき相手に見せることができる
画面共有 自分が操作中のデスクトップ画面をそのまま相手に見せられる。提案している商材がサービスやソフトウェアの場合、リアルタイムで操作などを説明しながらデモンストレーションを実施できる
メモ/チャット 双方で書き込みできるメモ、もしくはテキストでのやりとりが可能なチャットを提供。声に出せない内容の伝達、議事録としての活用といった使い方ができる

 資料共有機能については、ツール上で受け渡しが可能であるツールが多い。例えば、B-Roomでは下図のイメージのように営業資料を相手に「渡す」操作を行い、顧客側が「受取」を行うことで受け渡しができるようになっている。
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(引用元)B-Room HP:https://www.broom-online.jp/character/

商談支援、管理機能

機能 解説
トークスクリプト 事前に準備した営業トークのスクリプトを自分側の画面にだけ表示させられる
商談の録音 発信者の映像や音声デスクトップ画面、音声を録音、記録できる
モバイルデバイス対応 モバイルデバイスからでも客先とオンライン商談ができる
ユーザーごとの機能制限 ユーザーごとに「資料アップデート/ダウンロード」や「画面共有」といった機能の利用制限を設ける
ユーザーの利用率確認 ユーザーごとの利用時間や利用率を確認できる

 トークスクリプト表示機能については、下図のベルフェイスの例のように、話す内容(カンペ)を自分だけに表示することができる。慣れない営業担当者でも、このような機能があると対応しやすい。
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(引用元)ベルフェイス HP:https://bell-face.com/function/

 機能面以外では、セキュリティについてよく確認しておく必要がある。顧客に余計な心配をかけることがないよう、通信全体のSSL化、ファイル・アップロード時の暗号化など、十分なセキュリティが確保されているかについて十分に評価してから導入を判断することを推奨する。
代表的なオンライン商談ツールの機能については、次項で比較していく。

代表的なオンライン商談ツールの機能、コスト比較

 オンライン商談ツールは様々なものが提供されているが、その中で代表的な製品として以下の4つが挙げられる。
 どの製品も、アプリのインストールは不要で顧客に難しい操作を強いることはなく、画面共有やファイル共有、スマホやタブレットなどのデバイスにも対応している。

ベルフェイス
VCRM
RemoteOperator Sales
B-Room

<オンライン商談ツールの比較>

ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales B-Room
通話方法 ベルフェイス電話 VCRM電話
Web通話
RemoteOperator Sales電話 B-RoomWeb通話+電話
複数名の参加 ベルフェイス5人まで VCRM4人まで RemoteOperator Sales1対1のみ B-Room4人まで
画面共有 ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales B-Room
ファイル共有 ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales B-Room
チャット/共有メモ ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales× B-Room
トークスクリプト表示 ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales× B-Room
録画・録音 ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales× B-Room
スマホ・タブレット対応 ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales B-Room
無料版 ベルフェイス体験利用60日間 VCRM2020.9.30まで
(期間限定)
RemoteOperator Sales評価版14日間 B-Room記載なし
初期費用 ベルフェイス問合せ VCRM98,000円 RemoteOperator Sales無料 B-Room無料
月額費用 ベルフェイス9,000円/月
(1ユーザー)
VCRM36,000円/月
(4ユーザー)
RemoteOperator Sales10,000円/月
(1ユーザー)
B-Room35,000円/月
(1ルーム)※
その他の特徴的機能 ベルフェイス相互のマウス位置表示
カメラの明るさ調整
SalesForce連携
VCRM自動議事録作成 RemoteOperator Sales  B-Room自動議事録作成
リマインドメール自動送信
音声付き画面共有
コスト削減量表示機能

※ 「ルーム」とは仮想会議室を指し、同時に行える商談の数を意味する(ユーザーは5人まで)
※ 2020年6月28日現在の各社ホームページの情報を基に作成

オンライン商談ツールの導入方法

 オンライン商談ツールの導入の手順は、下図の7つのステップである。業務プロセスが変わるため、効果を出せるように慎重かつ柔軟に取り組んでいく必要がある。

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①現状課題の分析法

 まず、現在の営業業務の問題点や課題は何かを分析して、改善すべき箇所を明らかにする。

②目標の設定法

 最初にツール導入の目的と、導入後の目標を設定しておく。これによって、導入過程や導入後に現場から新しい意見が出た場合も、判断がぶれることを避けられる。

③必要機能の洗い出し法

 分析によって明らかにした課題と、設定した目標を基に、具体的にどのような機能が必要なのかを洗い出す。

④ツールの情報収集法

 候補となる各オンライン商談ツールについて、機能や使い方、コストなどの比較ができるように情報を収集する。顧客側に必要となる機材や環境、自社で必要なPC・Webブラウザなど、機器に関わる仕様は必ずチェックする。

⑤ツールの比較・検証法

 実際の活用業務を想定しながら、収集した情報を基に、候補の各ツールの自社への適合度を判断していく。導入後に使う現場担当者何名かにデモンストレーションやお試し利用を確認してもらい、意見を判断材料の一つとするのがよい。また、操作についてのレクチャーや導入後のサポートなど、運用段階でのツールベンダーのサポート体制については、導入前に必ず確認しておく必要がある。

⑥ツールの導入法

 まずは少人数で導入して改善を繰り返しながら業務に適用していく方法を推奨する。そして業務プロセスを確立すると共に社内事例を作ってから、その事例を示しながら導入規模を拡大していくと導入による混乱を抑えやすい。
トークスクリプトの活用方針やルールなどもこの段階で定義しておくとよい。

⑦運用法

 新しいツールを導入した後は、すぐには業務が安定しないので、柔軟に活用方法や業務プロセスの改善を随時行えるように現場情報の収集や共有の体制・ルールを整備しておく。ツールベンダーへの問合せフローおよび体制の整備や問合せ内容の共有など、よく周知しておくことがポイントである。

オンライン商談の基礎知識

 オンライン商談とは、インターネット(Web)を利用して商談を行うことを指す。感染症対策として、対面による活動が縮小する中で、使いやすいオンライン商談ツールの提供も増えていることから、最近特に注目が集まっている。

オンライン商談とWeb会議の違い

 オンライン商談ツールと似た機能を持つツールとして、Web会議ツールが挙げられる。インターネット(Web)を使ったリアルタイムの通信によって離れた相手と映像を活用してコミュニケーションを取る点は共通しているが、通話方法や機能に違いがある。

オンライン商談 Web会議
ビジュアルコミュニケーション方法 オンライン商談・PCのカメラ映像
・PCの画面
・PC上のファイル など
Web会議・PCのカメラ映像
・PCの画面
・PC上のファイル など
通話方法 オンライン商談電話 Web会議インターネット通話
音声品質 オンライン商談良好・安定 Web会議遅延・劣化など有り
参加人数 オンライン商談1対1が基本(複数名対応機能も有り) Web会議複数名
アプリのインストール オンライン商談不要 Web会議原則必要
トークスクリプト表示 オンライン商談可能 Web会議不可
SFAツール連携 オンライン商談自動連携可能 Web会議不可(手入力で対応)

 オンライン商談ツールは、電話による通話を前提としていることが多く、電話をしながら、PCやスマホの画面でお互いの表情や資料を見て商談を行う仕組みとなっている。電話による通話のため1対1が基本となっているが、音声は安定しており、Web会議ツールのような音声の遅延や劣化もない。また、Web会議ツールでは参加者がアプリのインストールを求められ、特にITリテラシーの低い顧客の場合は導入・活用の障害になる場合もあるが、オンライン商談ツールは通話を電話で行うため電話代はかかるものの、ITリテラシーが低くても対応しやすい。

 機能においては、オンライン商談ツールでは営業用のトークスクリプトを自分の画面のみに表示する機能があるため、事前に準備しておいた内容を確認しながら商談を進める、といった使い方ができる。また、ツールによっては、SFA(Sales Force Automation:営業支援システム)と情報を連携する機能を備えたものもあり、営業のプロセスや進捗状況管理や営業活動の効率化に活用することも可能である。

オンライン商談で効率化できる営業活動の具体例、企業での活用例

 オンラインで商談を行う場合、対面で行う場合に比べて様々な面で効率を高めることができる。代表的なメリットとして、下表のようなことが挙げられる。

オンライン商談 対面による商談
移動時間・交通費・宿泊費 オンライン商談無し 対面による商談距離・交通手段に応じてかかる
営業資料の印刷 オンライン商談不要 対面による商談必要
顧客対応の範囲 オンライン商談遠方の顧客にも対応しやすい 対面による商談遠方の顧客は行き届きにくい
顧客の心理的ハードル オンライン商談低い 対面による商談高い
商品紹介 オンライン商談社内の実物を紹介可能 対面による商談重い・大きい商品は持参困難
回答速度 オンライン商談社内であるため上司に即確認可能 対面による商談持ち帰り確認して回答
社員教育 オンライン商談録画した優良事例を活用可能 対面による商談録画の依頼は困難

 オンライン商談の場合は移動時間や交通費、宿泊費などがかからなくなることに加え、対面の商談では持参する必要のある営業資料は電子ファイルをメールなどで送付することになるため、印刷費用も抑えられる。また、オンラインの場合は遠方の顧客でも対応がしやすいため、対面のみでは行き届かなかった顧客へのフォローができるようになる。さらにオンライン商談は、訪問を伴う対面による商談と異なり、来客準備などの作業が不要であるため心理的ハードルが低く、「10分だけでも」といったアポイントメントも可能であるため、商談の機会を得やすい。

 また、商談時には、商品のデモンストレーションが有効なケースもあるが、対面の商談では持ち運びが困難な大きい商品や重い商品も、オンラインの商談であれば社内で準備しておいてカメラを通して紹介することができる。上司に確認が必要な事項も、社内で近くに上司がいる場合は確認して即回答することが可能である。商談の録画も、対面ではなかなか依頼がしにくいのに対し、オンライン商談ではツール上で容易に行うことができるため、優良な商談事例の動画を社内で社員教育に活用する、といった使い方もできる。

企業での活用事例

 オンライン商談ツールの導入事例では、以下のようなレビューコメントが見られる。前項で挙げたメリットを活かして、生産性向上に効果を出している企業が多い。

・株式会社タカラコーポレーション
 「移動時間や費用がゼロなので、遠方の案件であってもすぐに商談できるようになりました。また、複数の案件も移動距離や時間を考える必要がないので、例えばオンラインで愛知県(東海地方)の商談をした後、すぐに茨城県(関東地方)の案件に対応というスケジュールもできるようになりました。」
 (引用元)https://www.intercom.co.jp/remoteoperator/sales/casestudy/takara/

・株式会社ベネフィット・ワン
 「新入社員研修では、インサイドセールスをしない人も含めて、全員がベルフェイスを使ってのロールプレイングを取り入れています。(ロープレ相手の)トップセールスの商談を見て勉強することはもちろんですが、自身の商談を共有することで、ビジネスマナーやアイスブレイク、商談内容が適切かどうか、先輩からフィードバックを貰うことも大切ですからね。営業担当はこのロープレを繰り返し行うことにより、配属2週間後に1人で現場に出せる様にしています。」
 (引用元)https://casestudy.bell-face.com/benefit-one/

オンライン商談ツールの機能一覧

 オンライン商談ツールは、商談に適した機能を備えている。ツールを選定する際には、下表にまとめたオンライン商談ツールの各機能についてよく比較検討してから決定することを推奨する。

コミュニケーション機能

機能 解説
ビジュアルコミュニケーション PCなどのカメラ映像をライブ配信することで、自分の顔を見せながら(場合によっては、商談相手の顔を見ながら)商談を行える。音声通話に関しては、別途、電話を利用する
接続コードによる商談ルーム招待 商談相手は任意の接続コードをWebブラウザに入力するだけで、商談を開始できる
資料共有 営業に用いるPDF、Word、Excel、PowerPointなどのファイルを発信元と発信相手の双方でアップロード/ダウンロードでき相手に見せることができる
画面共有 自分が操作中のデスクトップ画面をそのまま相手に見せられる。提案している商材がサービスやソフトウェアの場合、リアルタイムで操作などを説明しながらデモンストレーションを実施できる
メモ/チャット 双方で書き込みできるメモ、もしくはテキストでのやりとりが可能なチャットを提供。声に出せない内容の伝達、議事録としての活用といった使い方ができる

 資料共有機能については、ツール上で受け渡しが可能であるツールが多い。例えば、B-Roomでは下図のイメージのように営業資料を相手に「渡す」操作を行い、顧客側が「受取」を行うことで受け渡しができるようになっている。
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(引用元)B-Room HP:https://www.broom-online.jp/character/

商談支援、管理機能

機能 解説
トークスクリプト 事前に準備した営業トークのスクリプトを自分側の画面にだけ表示させられる
商談の録音 発信者の映像や音声デスクトップ画面、音声を録音、記録できる
モバイルデバイス対応 モバイルデバイスからでも客先とオンライン商談ができる
ユーザーごとの機能制限 ユーザーごとに「資料アップデート/ダウンロード」や「画面共有」といった機能の利用制限を設ける
ユーザーの利用率確認 ユーザーごとの利用時間や利用率を確認できる

 トークスクリプト表示機能については、下図のベルフェイスの例のように、話す内容(カンペ)を自分だけに表示することができる。慣れない営業担当者でも、このような機能があると対応しやすい。
xxx
(引用元)ベルフェイス HP:https://bell-face.com/function/

 機能面以外では、セキュリティについてよく確認しておく必要がある。顧客に余計な心配をかけることがないよう、通信全体のSSL化、ファイル・アップロード時の暗号化など、十分なセキュリティが確保されているかについて十分に評価してから導入を判断することを推奨する。
代表的なオンライン商談ツールの機能については、次項で比較していく。

代表的なオンライン商談ツールの機能、コスト比較

 オンライン商談ツールは様々なものが提供されているが、その中で代表的な製品として以下の4つが挙げられる。
 どの製品も、アプリのインストールは不要で顧客に難しい操作を強いることはなく、画面共有やファイル共有、スマホやタブレットなどのデバイスにも対応している。

ベルフェイス
VCRM
RemoteOperator Sales
B-Room

<オンライン商談ツールの比較>

ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales B-Room
通話方法 ベルフェイス電話 VCRM電話
Web通話
RemoteOperator Sales電話 B-RoomWeb通話+電話
複数名の参加 ベルフェイス5人まで VCRM4人まで RemoteOperator Sales1対1のみ B-Room4人まで
画面共有 ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales B-Room
ファイル共有 ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales B-Room
チャット/共有メモ ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales× B-Room
トークスクリプト表示 ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales× B-Room
録画・録音 ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales× B-Room
スマホ・タブレット対応 ベルフェイス VCRM RemoteOperator Sales B-Room
無料版 ベルフェイス体験利用60日間 VCRM2020.9.30まで
(期間限定)
RemoteOperator Sales評価版14日間 B-Room記載なし
初期費用 ベルフェイス問合せ VCRM98,000円 RemoteOperator Sales無料 B-Room無料
月額費用 ベルフェイス9,000円/月
(1ユーザー)
VCRM36,000円/月
(4ユーザー)
RemoteOperator Sales10,000円/月
(1ユーザー)
B-Room35,000円/月
(1ルーム)※
その他の特徴的機能 ベルフェイス相互のマウス位置表示
カメラの明るさ調整
SalesForce連携
VCRM自動議事録作成 RemoteOperator Sales  B-Room自動議事録作成
リマインドメール自動送信
音声付き画面共有
コスト削減量表示機能

※ 「ルーム」とは仮想会議室を指し、同時に行える商談の数を意味する(ユーザーは5人まで)
※ 2020年6月28日現在の各社ホームページの情報を基に作成

オンライン商談ツールの導入方法

 オンライン商談ツールの導入の手順は、下図の7つのステップである。業務プロセスが変わるため、効果を出せるように慎重かつ柔軟に取り組んでいく必要がある。

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①現状課題の分析法

 まず、現在の営業業務の問題点や課題は何かを分析して、改善すべき箇所を明らかにする。

②目標の設定法

 最初にツール導入の目的と、導入後の目標を設定しておく。これによって、導入過程や導入後に現場から新しい意見が出た場合も、判断がぶれることを避けられる。

③必要機能の洗い出し法

 分析によって明らかにした課題と、設定した目標を基に、具体的にどのような機能が必要なのかを洗い出す。

④ツールの情報収集法

 候補となる各オンライン商談ツールについて、機能や使い方、コストなどの比較ができるように情報を収集する。顧客側に必要となる機材や環境、自社で必要なPC・Webブラウザなど、機器に関わる仕様は必ずチェックする。

⑤ツールの比較・検証法

 実際の活用業務を想定しながら、収集した情報を基に、候補の各ツールの自社への適合度を判断していく。導入後に使う現場担当者何名かにデモンストレーションやお試し利用を確認してもらい、意見を判断材料の一つとするのがよい。また、操作についてのレクチャーや導入後のサポートなど、運用段階でのツールベンダーのサポート体制については、導入前に必ず確認しておく必要がある。

⑥ツールの導入法

 まずは少人数で導入して改善を繰り返しながら業務に適用していく方法を推奨する。そして業務プロセスを確立すると共に社内事例を作ってから、その事例を示しながら導入規模を拡大していくと導入による混乱を抑えやすい。
トークスクリプトの活用方針やルールなどもこの段階で定義しておくとよい。

⑦運用法

 新しいツールを導入した後は、すぐには業務が安定しないので、柔軟に活用方法や業務プロセスの改善を随時行えるように現場情報の収集や共有の体制・ルールを整備しておく。ツールベンダーへの問合せフローおよび体制の整備や問合せ内容の共有など、よく周知しておくことがポイントである。