生成AI機能
7
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
顧客からの問い合わせはこれまでもメールが比較的多かったため、チャットを設置することでお客様の利便性がさらに高まったと思っています。過去の履歴はオペレータ対応のみに絞って確認できたり、CSVでダウンロードできたりする機能があり便利です。
改善してほしいポイント
まださほど複雑な設定はしていないため、特にありません。今後はより無人対応で完結できるようシナリオを充実させたいので、その際は不明点や気になる点が出てくるかもしれません。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
これまでオペレーターによって対応に差が出てしまうこともありましたが、電話・メールに加えチャットの履歴もCRMで確認できるようにすることで、オペレータが変わっても要望に応じた対応がよりしやすくなったと感じています。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
チャットプラス導入事例の「ログイン方法に対する質問の80％はチャットボットで解消」を見て、弊社も会員ページの類似質問への対応策として導入しました。ログインやパスワードなどはフォームからの入力で自動的に対応していますが、チャットでも確認方法を案内することでユーザーの利便性が高まったと思います。
改善してほしいポイント
今は特に思い浮かびませんが、さらに細かい設定や有人への振り分けをしたらもっと便利そうなので、そのためにはもう少し設定画面を使いこなせるようになる必要があるとは感じています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
チャットボットのシナリオを作るにあたって、普段多い質問を分析すること自体が課題を把握するよい機会になっていると感じています。
今後はさらに一歩踏み込んで、より便利になるよう設定していけたらと思っています。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・サポートのページが見やすいため、ふだん設定を担当している社員以外でも対応しやすいところが良い。せっかくのDXツールなのに属人化してしまっては意味がないため、重要な部分だと思う。
改善してほしいポイント
今のところ特になし。ただ、もしサポートのページどおりに実施して上手くいかない時は問い合わせる必要があるかも。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
よくある質問はチャットボットで顧客自身が確認できるようにしたところ、入電数や問い合わせメール数は確実に減少して手応えを感じている。今後はより便利になるよう、簡易的な見積もりなどに可能なシナリオを作っていきたい。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
機能が豊富な分、操作や設定も難しいのではと懸念していましたが、チャットボットが初めての自分でも扱えたので、操作性は良いのではと感じました。
まだ資料送付など簡単な対応のみ設定していますが、ほかのアプリとの連携もできるとのことで、どんどん活用していきたいと思っています。
改善してほしいポイント
今は特にないですが、ほかのアプリやサービスとの連携の設定はハードルが上がりそうだとは思っています。サポートの力をお借りすることになりそうです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
今のところ資料送付や問い合わせの一次対応など限定的な使用ですが、それでも社員の稼働を減らす効果を実感しています。シナリオを増やしたり有人対応を組み合わせるなどすれば、もっと業務効率化に繋がるのではと期待しています。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・お客様とのチャット中でも担当者間だけで見られるようにメッセージが送信できる。
⇒新人の社員などが回答がしづらい質問があったときにはメッセージを送ってもらえればその場でサポートでき、離席したり内線で確認などの手間が省略できる
改善してほしいポイント
直感的に理解しやすいUIで、比較的早く操作できるようになりましたが、設定の変更は慣れた社員に依存しているところもあるので今後その点も関わっていく予定です。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
直接話が聞きたいとご希望の問い合わせがありますが、日程調整がスムーズに進まないこともあります。チャットであればある程度は進みやすく、場合によってはそのままZOOMをご案内できたり、打ち合わせ前に資料や見積を送付してご覧いただきながら商品の詳細説明に入れるので便利です
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・資料ダウンロード
チャットで資料を送付もできるが、ボット対応で資料をDLいただけるのでお客様のお好きなタイミングで利用いただける点が良い。
改善してほしいポイント
事前に知識がなく、自身の場合は慣れるのに時間がかかりましたが現在は困っていることはありません。分からないことがあれば社内で完結できております。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
代理店からお客様へプランの見直し提案をしてもらっているのですが、こういった場合はどう案内するかなど質問をもらうことがあります。対応方法などナレッジが蓄積されてくると他の代理店から同様の質問があった際にも見てもらえるようになるので、試験的に代理店向けで設置しています。直接対応した方がよいケースを除けば双方が時間の短縮になるので便利かと思います。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・チャット転送機能
担当がオンラインであれば直接担当にチャット転送できるので電話やメールのような煩わしさがなく便利です。
・シナリオの作成が自社で可能
修正や追加のため、フロー図を作成して定期的に社内で打ち合わせを開いていますが、皆が理解しやすく反映が簡単にできます。
改善してほしいポイント
特にないと思います。チャットの評価アンケート回収もできるので、参考にしつつチャットを使いやすく成長させていけます。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
営業担当への申し送りで以前はメールのみの利用でしたが、担当は他業務も抱えていることもありメール整理が煩雑になってしまうこともありました。お客様への対応が遅れてしまわないように注意が必要でしたが、チャットプラスを利用するようになり、問い合わせの進捗状況が管理しやすくなったので、対応漏れの発生を防げています。
非公開ユーザー
保険｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・チャット中にメモ、タグ機能が利用できる
追客が必要な際は適切なタグが付けられ、特記事項をメモとしてチャット中に残せるので後からの確認に使えて便利。
改善してほしいポイント
特にはありません。細かな設定は他社員が行っていますが、見直しの際に自身でも行えるようになれると良いと考えています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
お客様に目的画面や回答へスムーズに到達してもらうことができていると思います。ボットで解決可能なことが増えればお客様にとってもご自身のタイミングで確認いただけるので便利かと思います。全ての問い合わせをボットで対応するのは現時点では難しいですが、私達としても問い合わせ業務負荷の軽減ができているので、Web案内など注力が必要な業務に集中できます。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜その他一般職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・管理画面が分かりやすい
・スプレッドシートで管理ができる
その理由
導入前に機能が豊富と聞いていたので、あまりITに精通しているわけではないので使いこなせるか懸念がありましたが、私のように知識がない者でも直感的な操作が可能で心配不要でした。
テキストフォームの入力内容がスプシに反映できるので、都度の転記が必要なく管理の手間がありません。
改善してほしいポイント
特にはありません。お客様のホームページ訪問に差し障りがあってはいけないので、チャットボットの存在が主張しすぎないようレイアウトに工夫をしていますが、今の所問題ないようです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
チャットを利用するようになってから、お客様の要望に応じてリアルタイムで答えられるようになり便利です。お電話では伝えきれないホテルの雰囲気や最寄り駅へのアクセスも写真や画像でお伝えでき、そこまで手間もかからず設定できるので助かります。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜その他一般職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・有人対応の切り替えができる
直接お話したい方やイレギュラーな問い合わせはチケットや有人への切替で案内できるので臨機応変に動ける。ボットや誘導では解決しないことはお客様にとって詳細な説明やご案内が必要ということなので、QAやシナリオの見直しにも利用できる。
改善してほしいポイント
費用対効果に見合うかが心配でしたが、十分な成果が得られています。更に改善を行い、年配の方も使用できるような、操作が簡単なチャットボットに変更していけると良いと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
電話でのお問い合わせや来訪の対応の多さは職種柄仕方がないと思っていましたが、多くはサイトでもご案内している内容でした。チャットボットの導入で上記のお問い合わせが減ることで、チェックインしているお客様の対応に注力することができます。新規のお客様がチャットボットで不明点を解決していただけることは大変助かります。
製品が気になった方はこちら
ITreviewに参加しよう！
会員登録でもっと便利に
レビューを通じて社会貢献
製品掲載で顧客を呼び込む
