【2025年】カスタマーサクセスツールのおすすめ10製品（全25製品）を徹底比較！満足度や機能での絞り込みも

掲載製品数：25製品
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カスタマーサクセスツールとは？

カスタマーサクセスツール(CSツール)とは、顧客（企業）とのやりとりや働きかけを通じて、提供サービス／製品の利用によって期待される効果をより確実に引き出せるようにすることで、継続率や顧客生涯価値（LTV：LifeTimeValue）の最大化を目指すためのツールです。カスタマーサクセス管理ツールやカスタマーサクセスシステムとも呼ばれることがあります。

カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況やフィードバックを分析し、過去の行動の詳細な分析を使用して「ヘルススコア」（顧客の健康状態）を作成し、顧客の将来の満足度を予測することで、確立された顧客ベースを体系的に成長させるとともに、危険を特定し、顧客維持率の向上につなげられます。

カスタマーサクセスツールは、BtoBのビジネスにおいて、顧客との長期的なパートナーシップを築くために重要な役割を果たします。

カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスの目的は、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その価値を実現することです。顧客が成功すれば、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得など、企業にとっての利益が増大します。

カスタマーサクセスツールの役割

カスタマーサクセスツールは、顧客の成功を支援するためのさまざまな機能を提供します。顧客の利用状況や課題を把握し、適切なサポートや教育を提供することで、顧客

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カスタマーサクセスツールの基礎知識

カスタマーサクセスツール(CSツール)とは、顧客（企業）とのやりとりや働きかけを通じて、提供サービス／製品の利用によって期待される効果をより確実に引き出せるようにすることで、継続率や顧客生涯価値（LTV：LifeTimeValue）の最大化を目指すためのツールです。カスタマーサクセス管理ツールやカスタマーサクセスシステムとも呼ばれることがあります。

カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況やフィードバックを分析し、過去の行動の詳細な分析を使用して「ヘルススコア」（顧客の健康状態）を作成し、顧客の将来の満足度を予測することで、確立された顧客ベースを体系的に成長させるとともに、危険を特定し、顧客維持率の向上につなげられます。

カスタマーサクセスツールは、BtoBのビジネスにおいて、顧客との長期的なパートナーシップを築くために重要な役割を果たします。

カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスの目的は、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その価値を実現することです。顧客が成功すれば、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得など、企業にとっての利益が増大します。

カスタマーサクセスツールの役割

カスタマーサクセスツールは、顧客の成功を支援するためのさまざまな機能を提供します。顧客の利用状況や課題を把握し、適切なサポートや教育を提供することで、顧客が製品やサービスを効果的に活用できるよう支援します。また、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、顧客のフィードバックを収集して製品やサービスの改善に活かすことも重要な役割です。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを成功裏に活用するための支援活動全般を指し、製品やサービスの価値を最大化することを目指します。一方、カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスに関する問題や疑問を解決するための支援活動に焦点を当てます。つまり、カスタマーサポートはリアクティブな対応に対して、カスタマーサクセスはプロアクティブな支援に重点を置いています。

カスタマーサクセスの目的
カスタマーサクセスツールの役割
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスツールの市場規模
カスタマーサクセスツールの種類
1.顧客体験を向上させるツール
2.顧客の定着を促進するツール
3.顧客の解約を防止するツール
4.顧客満足度を計測するツール
5.コミュニティを構築するツール
カスタマーサクセスツールのメリット
顧客の状態を把握できる
リスクを早期に発見できる
収益性の維持や拡大につながる
カスタマーサクセスツールのデメリット
運用コストが悪化する恐れがある
データの正確性に依存してしまう
適切なトレーニングが必要になる
カスタマーサクセスツールの選び方と比較のポイント
1.導入の目的を確認する
2.製品の機能を確認する
3.料金や価格を確認する
4.効果測定の方法を確認する
5.無料プランがある製品を選ぶ
カスタマーサクセスツールの価格・費用相場
カスタマーサクセスツールの機能一覧
カスタマーサクセスツールと関連のあるソフトウェア
業界別カスタマーサクセスランキング

カスタマーサクセスツールの市場規模

カスタマーサクセスツールの市場は、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの確保が企業にとってますます重要になる中で急速に成長しています。顧客の成功を支援するためのツールやプラットフォームが、さまざまな企業によって開発され、提供されています。

2024年現在、カスタマーサクセスツールの市場規模は年々拡大しており、2023年から2028年の間に年率10％以上の成長が見込まれています。主な市場ドライバーとしては、顧客志向の企業文化の浸透、顧客体験の重視、サブスクリプションビジネスモデルの普及などが挙げられます。

特に、中小企業から大手企業まで、さまざまな業界の企業がカスタマーサクセスツールの導入を検討しています。これにより、市場は競争が激化し、新たなプレーヤーが参入するなど、活発な動きが見られています。

カスタマーサクセスツールの市場は、今後も顧客満足度の向上とビジネス成果の最大化に向けて成長を続けると予測されます。企業が顧客中心のアプローチをさらに強化し、顧客との関係をより良いものにするために、カスタマーサクセスツールへの投資がますます増加することが期待されます。

カスタマーサクセスツールの種類

1.顧客体験を向上させるツール

顧客体験を向上させるツールは、顧客が製品やサービスをより効果的に利用し、満足度を高めるのに役立ちます。これには、UX/UIの改善、パーソナライゼーション、コンテンツ配信の最適化などが含まれます。

2.顧客の定着を促進するツール

顧客の定着を促進するツールは、顧客のチャーンを減らし、長期的な関係を築くのに役立ちます。リテンションキャンペーン、リピーター向けの特典プログラム、定期的なコミュニケーションなどが含まれます。

3.顧客の解約を防止するツール

顧客の解約を防止するツールは、チャーン率を低下させ、顧客の離脱を防ぐための手段を提供します。これには、離脱予測分析、リスク回避ストラテジーの実装、カスタマイズされたリテンションアクションなどが含まれます。

4.顧客満足度を計測するツール

顧客満足度を計測するツールは、顧客が製品やサービスにどの程度満足しているかを定量的および定性的に評価するための手段を提供します。顧客アンケート、フィードバックループ、NPS（Net Promoter Score）の追跡などが含まれます。

5.コミュニティを構築するツール

コミュニティを構築するツールは、顧客同士や企業と顧客の間での相互作用を促進し、ブランドロイヤルティの向上や顧客の参加意欲を高めるためのプラットフォームを提供します。オンラインフォーラム、コミュニティ管理ツール、ライブイベントの開催などが含まれます。

カスタマーサクセスツールのメリット

カスタマーサクセスツールは、顧客との関係を最適化するための強力な手段として認識されています。その具体的なメリットについて以下で紹介します。

顧客の状態を把握できる

「ヘルススコア」の作成を通じて、顧客の現状と将来の満足度を明確に把握することが可能となります。これにより、顧客のニーズや潜在的な問題点を早期に発見し、適切なアクションを計画することができます。

リスクを早期に発見できる

カスタマーサクセスツールは、顧客維持に関わるリスクを特定する能力を持っています。顧客維持率の低下リスクを事前に特定することで、そのリスクを最小化するための適切な対策を行うことができます。

収益性の維持や拡大につながる

顧客との関係の最適化を通じて、企業は収益を維持・拡大することができます。さらに、顧客の支持を高めることにより、企業の収益性と成長を持続的に維持することが可能です。

カスタマーサクセスツールは、上記のメリットを活かして、企業のビジネス戦略を強化するための重要な役割を果たします。適切に選択・活用することで、企業は顧客との関係を深化させ、競争力を高めることができるでしょう。

カスタマーサクセスツールのデメリット

カスタマーサクセスツールは、企業の顧客関係を最適化するための多くのメリットを持っていますが、一方で考慮すべきデメリットも存在します。以下で詳しく解説します。

運用コストが悪化する恐れがある

カスタマーサクセスツールの導入や維持には、初期費用や月々の利用料金が発生します。特に大規模なシステムを導入する場合、そのコストは無視できないレベルとなることもあります。

データの正確性に依存してしまう

「ヘルススコア」の作成や過去の行動の分析を効果的に行うためには、高質なデータが必要です。不正確なデータや不完全なデータを元に分析を行うと、誤った判断を導く可能性が高まります。

適切なトレーニングが必要になる

ツールの効果的な活用のためには、スタッフへの十分なトレーニングが必要です。トレーニングが不足している場合、ツールの機能を十分に活用できず、期待した効果を得られない可能性があります。

以上の点を踏まえ、カスタマーサクセスツールの導入や利用を検討する際には、そのデメリットもしっかりと理解し、適切な対策を講じることが重要です。ツールの利点だけでなく、デメリットも考慮することで、より効果的な顧客関係の最適化を実現できるでしょう。

カスタマーサクセスツールの選び方と比較のポイント

1.導入の目的を確認する

カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、まず導入の目的を明確にします。顧客獲得の効率化、顧客の定着率向上、顧客満足度の向上など、自社のビジネスニーズに合った目標を設定しましょう。

2.製品の機能を確認する

各カスタマーサクセスツールが提供する機能を比較し、自社のニーズに適した機能が含まれているかどうかを確認します。顧客エンゲージメント、顧客データ管理、フィードバック収集など、重要な機能を把握しましょう。

3.料金や価格を確認する

カスタマーサクセスツールの料金体系を比較し、予算内で最適なプランを選択します。各プランの価格、提供される機能、拡張オプションなどを検討し、コストとリターンのバランスを考えましょう。

4.効果測定の方法を確認する

導入後の効果を測定する方法が重要です。顧客獲得率、チャーン率、顧客満足度などの指標をどのように追跡するかを確認し、ビジネス目標の達成度を定量的に評価できるかどうかを考慮します。

5.無料プランがある製品を選ぶ

可能であれば、無料プランが提供されているカスタマーサクセスツールを選ぶことを検討します。無料トライアルやフリープランを利用して、製品の使い勝手や効果を評価し、導入の前にリスクを最小限に抑えましょう。

カスタマーサクセスツールの価格・費用相場

カスタマーサクセスツールの価格については、様々なプランやオプションがあります。一般的には、月額数千円から数万円の範囲で、ユーザー数や機能の種類によって変わります。

価格帯の異なる機能の違いとしては、例えば、高価なプランでは、より詳細な分析やレポート、カスタマイズ可能なダッシュボード、チーム間のコラボレーションなどが利用できる場合があります。

一方、安価なプランでは、基本的なフィードバック収集や顧客満足度測定などの機能に限られる場合があります。カスタマーサクセスツールを選ぶ際には、自社のニーズや予算に合わせて、最適なプランを比較検討することが重要です。

カスタマーサクセスツールの機能一覧

機能 解説
顧客プロファイルの管理 自社顧客の情報をCRMやマーケティングツール、会計・決済システムなどのデータから収取しプロファイルを作成する
顧客のモニタリング 顧客の行動や自社のサポートチーム・カスタマーサクセスチームとのやりとりの履歴を記録・管理する
ヘルススコア管理 顧客のプロファイルやNPS調査、利用状況、決済状況などの複数のデータをもとに顧客のヘルススコアを作成・管理できる
NPS調査 ネットプロモータースコア（NPS）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する
CSAT調査 顧客満足度（CSAT）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する
CES調査 カスタマーエフォートスコア（CES）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する
KPI管理 NPSなどの一般的な指標に加え、特定の顧客に対するKPIを追跡する
チャーンリスク管理 自社プロダクトのアップデートを顧客が行っているか、継続的に利用しているかを管理し、チャーン（解約）の可能性を予測する
アップセル機会の管理 オプション製品やコンサルティングサービスなど追加提案の余地がある顧客を見いだす
サービス管理 顧客が遭遇しそうな問題に対処するためのケースと対応方法を作成する

カスタマーサクセスツールと関連のあるソフトウェア

  • CRMツール：顧客情報やコミュニケーション履歴を一元管理し、顧客との関係性を強化するツール。
  • チャットボットツール：Webサイトやアプリ上で顧客と自動的に会話し、問い合わせや案内を行うツール。

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