生成AI機能
10
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
チャットボットを既に導入しているグループ会社では、問い合わせやCV数で効果を得ているという話は聞いていた。自分の所属先は小規模のため、どれほどの効果が得られるかは未知数だったが、無料トライアルで導入してすぐに問い合わせの増加を確認できたため本導入を決めた。
改善してほしいポイント
今は特にない。ただ、機能が多い分管理画面のメニューも多いため、ある程度システムに詳しい者の方がやはり操作はしやすいと思う。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
無人ボット対応の段階で顧客の不明点が絞れるため、有人対応の処理件数が増えてきている。また、時間に余裕が生まれたことから、込み入った質問や予約獲得につながるような質問に丁寧に対応できるようになった。現場スタッフからも好評で、導入して良かったと思っている。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
一番安くてもボットの自動応答機能が使えて非常にコストパフォーマンスが優れています。ボットで対応できない分はメールで後日対応していますが、問い合わせ数は着実に増えています。
改善してほしいポイント
シナリオを作成するのはエンジニアでないと難しそうな印象を受けました。完全に無理というほどではないので、社内で勉強していきたいです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
自動応答機能を導入したことで、オペレータの対応時間や割合は目に見えて減りました。有人対応は自動応答やFAQで不明なことがメインになってきたため、その内容を分析して課題を発見することにも貢献しています。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜その他一般職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
チャットボットは専任システム担当者がいなければ導入しにくいイメージがありましたが、簡単に導入できるというチャットプラスを知りました。無料トライアルで導入して操作してみたところ、システム担当ではなくても設定しやすいUIだったため、本導入を決めました。
改善してほしいポイント
改善点ではありませんが、無料トライアルがもう少し長ければ他の機能も試してみたかったとは思っています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
無人ボットのシナリオや有人への切り替えなど、直したかったり変更したかったりという点が現場ですぐ直せるところが大きなメリットです。もちろん複雑な設定はシステム担当者を頼りますが、それ以外の部分は現場でスピーディに対応できています。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
・対応者が振り分け可能
問い合わせのジャンルごとで対応者を分けて設定利用しているのですが、ある程度の分業化ができて自身の業務に集中できる点が助かっています。
改善してほしいポイント
今は特にないかと思いますが、設定の見直しを定期的に行っておりまだ改善途中であるので、必要に応じて相談できればと考えています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
チャットプラスを導入したことで、サイトをうまく回遊してもらうことにも成功していると思います。サイト上のQAと同様の質問や料金内容などの問い合わせが目に見えて減少しているので、誘導によって解決できているのだと思っています。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜その他一般職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
自動応答のパターンを作る前に、頻度が高い問い合わせを整理する作業から入りました。
これまで使っていたテンプレートやスクリプトを見直すきっかけにもなり、課題の解決にも役立つという副産物がありました。
改善してほしいポイント
料金プランですが、実際自社に当てはめるとどれぐらいの利用想定なのかちょっと分かりにくいです。プラン変更時には確認しようと思っています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
チャットの自動応答内容の充実と同時に、既にあるFAQページも強化して導線を作りました。チャット導入月から、有人対応の削減、そしてサイトのFAQページ閲覧数の増加が目に見えて確認できています。グループの他施設の実績を参考に設定した有人対応3割削減の目標は近々達成できそうです。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・取り込みが簡単な点
CSVからルールの取り込みが簡単にでき、複雑な知識はさほど必要なかったです。ルール変更時もエクスポートしてまとめて変更が可能なので、専門の方へ依頼しなくても社内で修正を完結できるところが良いです。
改善してほしいポイント
現在は具体的には思いつかないですが、運用が適しているのか自社だけでは気づきにくい点もあると思うので、定期的に客観的なアドバイスがあると良いなと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
よくある質問の直接問い合わせが減少したのはもちろんですが、全体的な問い合わせ数とチャット経由での会員申込がUPしており、メールフォームを利用してまでは問い合わせはしなかった方々が気軽に利用できているのだと感じております。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
・ナレッジベースの検索履歴をレポート化
何が検索されているかの活用状況が可視化でき、追加や修正の目安に役立つので便利です。
改善してほしいポイント
現時点では改善してほしい点はありません。全て使いこなせているわけではありませんが、必要な機能は利用できています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
今までは1件1件の問い合わせ対応に時間を要しており、内容によっては日をまたいでの解決も少なからずあったので、お客様がご自身で知りたいことが確認できるだけでも随分問い合わせ対応時間が短縮できております。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
既にチャットボットを利用しているグループ企業から「チャットプラスが使いやすい」と聞いて導入しました。
比較的安価にも関わらず、こういう機能があれば使いやすそうと思いつくものは一通り入っているのが一番良いところです。
改善してほしいポイント
特にありませんが、豊富な機能をもっと有効活用できるよう設定してもらえるなオプションがあれば尚良いと思いました。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
無人対応で解決しきれなかった場合のみ有人対応に誘導しているので、オペレーターの処理件数を削減することができました。無人対応だけでもお客様が知りたい点は25～30％前後解決することもわかったので、今後もチャットをサービス向上に役立てていこうと思っています。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
・時間帯でテキスト表示を変更できる
24時間対応ではあるが、夜間は問い合わせ対応が可能な人員が限られているのでボット対応の設定で運用している。後ほどメールでの対応も可能なので新たに人員を追加して対応しなくてもよいのでコストも抑えられる。
改善してほしいポイント
多機能なので、まだ利用していない機能があるかと思います。〇〇の場合に役立つなどレクチャー会や動画案内みたいなものがあると試しやすいなと思いました。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
日本語以外での問い合わせもいただくことがあり、語学が堪能なスタッフに頼ってしまっているところもありました。シフト状況によっては対応に時間がかかってしまっていたのが多言語機能を利用することで対応が可能になった点が助かっています。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・チケットで問い合わせを管理できる
他部署を介しての回答が必要な問い合わせがあり、そういった場合は担当者に回答をお願いするが、アラートで対応状況を管理できるので抜けていないかチェックができる。
改善してほしいポイント
自身の理解力の問題ですが、シナリオ設定が少々難しかったので何度かサポートの方へ問い合わせを行いました。解決まで親身になっていただいたので今は満足しています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
ご予約が集中するシーズンには付随してお問い合わせも増える傾向です。今期は完全予約制をとっていることもあり、ボットでご案内時にご利用ガイドとして動画で紹介するように始めました。数値としての効果はまだ詳細分析できていませんが、毎年あるような問い合わせが明らかに減少しているので効果を実感しています。
製品が気になった方はこちら
ITreviewに参加しよう！
会員登録でもっと便利に
レビューを通じて社会貢献
製品掲載で顧客を呼び込む
