生成AI機能
10
非公開ユーザー
保険｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・チャット中にメモ、タグ機能が利用できる
追客が必要な際は適切なタグが付けられ、特記事項をメモとしてチャット中に残せるので後からの確認に使えて便利。
改善してほしいポイント
特にはありません。細かな設定は他社員が行っていますが、見直しの際に自身でも行えるようになれると良いと考えています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
お客様に目的画面や回答へスムーズに到達してもらうことができていると思います。ボットで解決可能なことが増えればお客様にとってもご自身のタイミングで確認いただけるので便利かと思います。全ての問い合わせをボットで対応するのは現時点では難しいですが、私達としても問い合わせ業務負荷の軽減ができているので、Web案内など注力が必要な業務に集中できます。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜その他一般職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・管理画面が分かりやすい
・スプレッドシートで管理ができる
その理由
導入前に機能が豊富と聞いていたので、あまりITに精通しているわけではないので使いこなせるか懸念がありましたが、私のように知識がない者でも直感的な操作が可能で心配不要でした。
テキストフォームの入力内容がスプシに反映できるので、都度の転記が必要なく管理の手間がありません。
改善してほしいポイント
特にはありません。お客様のホームページ訪問に差し障りがあってはいけないので、チャットボットの存在が主張しすぎないようレイアウトに工夫をしていますが、今の所問題ないようです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
チャットを利用するようになってから、お客様の要望に応じてリアルタイムで答えられるようになり便利です。お電話では伝えきれないホテルの雰囲気や最寄り駅へのアクセスも写真や画像でお伝えでき、そこまで手間もかからず設定できるので助かります。
非公開ユーザー
旅館・ホテル｜その他一般職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・有人対応の切り替えができる
直接お話したい方やイレギュラーな問い合わせはチケットや有人への切替で案内できるので臨機応変に動ける。ボットや誘導では解決しないことはお客様にとって詳細な説明やご案内が必要ということなので、QAやシナリオの見直しにも利用できる。
改善してほしいポイント
費用対効果に見合うかが心配でしたが、十分な成果が得られています。更に改善を行い、年配の方も使用できるような、操作が簡単なチャットボットに変更していけると良いと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
電話でのお問い合わせや来訪の対応の多さは職種柄仕方がないと思っていましたが、多くはサイトでもご案内している内容でした。チャットボットの導入で上記のお問い合わせが減ることで、チェックインしているお客様の対応に注力することができます。新規のお客様がチャットボットで不明点を解決していただけることは大変助かります。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜営業・販売・サービス職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・コンバージョンの測定
その理由
チャットからの資料請求など目標に合わせて確認でき、サイトのコンテンツや目的のURLへの誘導が適切か見直しの参考になる。
改善してほしいポイント
特にはありません。動画などもボットで送れることから視覚的な訴求も可能なので、利用者にとっても印象に残りやすく、申込や登録に繋がっていると思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
ボットで問い合わせ工数削減に至ったのはもちろんですが、手間をかけずにコンバージョンの測定もできるので大変便利です。細かくデータを分析してくれるので、得られる情報をもとにキャンペーンへの誘導やポップアップ表示の工夫をしております。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜その他一般職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・ナレッジベースに登録することでQ＆A予測表示が可能
サイトからご自身の知りたい情報を一から探し出せないことで、直接電話で問い合わせされる方も相当数いらっしゃいましたので、予測表示ができるようになったことで電話問い合わせが減少した。
改善してほしいポイント
特にはありませんが、改善点というよりもボットの特性として会話形式でやり取りが行われるため、情報量が多すぎる場合だと相手に伝わり辛くなってしまいます。シナリオ設定を変更見直しをして、お客様が迷わないように工夫をしています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
問い合わせフォームから顧客視点で問い合わせ内容を自由記述で受け付けると、サービスやプロダクトの概要について詳細はご理解されていないため、お客様はどんな質問をしたら良いのかわからないという問題点がありました。チャットボットの導入後は質問内容が絞れるため、ある程度解決が進み、FAQで解決しなかった疑問点への問い合わせが増えました。また、そういった疑問点を改善できるように定期的に行うメンテナンス時の参考にしています。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜営業・販売・サービス職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・入力補完ができる
・レポートが確認できる
その理由
・問い合わせ内容をお客様で絞り込みが可能になり、そこから選択できるのでお客様ご自身での解決が最短で可能になる。
・レポートを定期的に利用しており、サイトの見直しの参考になる。
改善してほしいポイント
現状、困っていることもなく改善ポイントは特にはないです。低価格から始められるので導入の難易度が低く、費用対効果がいいと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
お客様情報をセールスフォースで管理しており、チャットプラスと連携も出来るため、顧客の問い合わせと情報を一元化できるようになりました。問い合わせ内容が反映できるので煩雑だった情報が整理され、顧客管理がスムーズになったと思います。
非公開ユーザー
専門（建設・建築）｜営業・販売・サービス職｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
Web接客ツール,チャットボットツール,Webチャットツールで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
用途に応じてプランを選択できるため、導入がしやすい。価格も手頃なため、導入を検討する場合はまずはお試し感覚でも始めることができる。
また、価格面だけでなく、機能や操作が分かりやすく使いやすい。
改善してほしいポイント
不明点や改善してほしい点は担当の方にお伝えして解決ができます。サポートも非常に手厚いので安心して使っています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
使用感がいいかどうかで社員が使いこなせるかが決まると思いますが、一番分かりやすかったのが、チャットボットでした。導入後もカスタマイズしやすいため、これをこういうふうに変えればいいなど変更ができるというのが特徴の一つとしてあります。実際にほとんどの社員が使いこなしているため、問い合わせ対応のコスト削減に非常に貢献してくれています。
連携して利用中のツール
非公開ユーザー
専門（建設・建築）｜営業・販売・サービス職｜20人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・フロー図が直感的に理解しやすい。
・タグ付けで問い合わせ種類が一目で判断できる。
その理由
・コードの知識が社員によって差があるので、知識を必要としなくてもシナリオを作成できる。
・少々注意が必要な問い合わせにはタグ付けで社員に事前に周知できるので、「聞いていなかった」というミスが防げる
改善してほしいポイント
今のところは特にありません。チャットボットの導入に当初は抵抗がありましたが、思った以上に操作が分かりやすく、効率的にお客様対応ができており助かっております。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
担当者が不在時にもお客様からの問い合わせには早急な対応が必要な場合もあり、ボットで誘導し解決、もしくは折り返し時に具体的な話ができるようにしております。問い合わせ対応業務がいくらか減少しているので、その分他業務にリソースを割くことができるようになりました。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・全てその場で解決できなくてもチケット管理が行える。
→チャット中やボットで解決が難しい質問にはチケットが使え、後ほど適切な対応、連絡が可能。対応状況も簡単に追えるので管理がしやすい。
改善してほしいポイント
特にないかと思っています。不明点があったら相談を行えるのでサポート体制が充実されているなと感じております。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
年々、契約に関する相談・ご意見の件数が増加しています。お一人お一人誠実に対応いたしますが、人員にも限りがあるため、日常的に発生するよくあるご質問はボットで案内できるようにすることが目的でした。導入後徐々にボットのクリック数、解決率が上がっているのが確認でき、お電話等の対応が必要な場合に注力できるようになりました。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・ログ確認
→数日後に同じ方から再度問い合わせいただくことがあります。応対者が同じ社員とは限らないので前回の問い合わせを参照できるので経緯が把握しやすいです。
・チャット転送ができる
→お客様のケースによって即時回答が難しかったり正確な確認が必要の時には、チャットを担当者に転送して対応してもらうようにしています。
改善してほしいポイント
今のところは特にないと思います。完全な無人対応は不適切な面もある業種ですので有人対応とバランスよく対応できるので助かります。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
お客様が加入されているプランの補償範囲や条件が分からないという問い合わせをいただくので、ボットと有人対応を組み合わせて対応しています。申請手続きもあるので場合によって電話での対応も組合せますが、チャットプラス導入前に比べるとボットから各案内をお客様でご覧いただけるようになり、一から全て対応せずとも解決していき問い合わせにかけていた時間を短縮できることが増えております。
製品が気になった方はこちら
ITreviewに参加しよう！
会員登録でもっと便利に
レビューを通じて社会貢献
製品掲載で顧客を呼び込む
