生成AI機能
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非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜営業・販売・サービス職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・コンバージョンの測定
その理由
チャットからの資料請求など目標に合わせて確認でき、サイトのコンテンツや目的のURLへの誘導が適切か見直しの参考になる。
改善してほしいポイント
特にはありません。動画などもボットで送れることから視覚的な訴求も可能なので、利用者にとっても印象に残りやすく、申込や登録に繋がっていると思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
ボットで問い合わせ工数削減に至ったのはもちろんですが、手間をかけずにコンバージョンの測定もできるので大変便利です。細かくデータを分析してくれるので、得られる情報をもとにキャンペーンへの誘導やポップアップ表示の工夫をしております。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜その他一般職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・ナレッジベースに登録することでQ＆A予測表示が可能
サイトからご自身の知りたい情報を一から探し出せないことで、直接電話で問い合わせされる方も相当数いらっしゃいましたので、予測表示ができるようになったことで電話問い合わせが減少した。
改善してほしいポイント
特にはありませんが、改善点というよりもボットの特性として会話形式でやり取りが行われるため、情報量が多すぎる場合だと相手に伝わり辛くなってしまいます。シナリオ設定を変更見直しをして、お客様が迷わないように工夫をしています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
問い合わせフォームから顧客視点で問い合わせ内容を自由記述で受け付けると、サービスやプロダクトの概要について詳細はご理解されていないため、お客様はどんな質問をしたら良いのかわからないという問題点がありました。チャットボットの導入後は質問内容が絞れるため、ある程度解決が進み、FAQで解決しなかった疑問点への問い合わせが増えました。また、そういった疑問点を改善できるように定期的に行うメンテナンス時の参考にしています。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜営業・販売・サービス職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・入力補完ができる
・レポートが確認できる
その理由
・問い合わせ内容をお客様で絞り込みが可能になり、そこから選択できるのでお客様ご自身での解決が最短で可能になる。
・レポートを定期的に利用しており、サイトの見直しの参考になる。
改善してほしいポイント
現状、困っていることもなく改善ポイントは特にはないです。低価格から始められるので導入の難易度が低く、費用対効果がいいと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
お客様情報をセールスフォースで管理しており、チャットプラスと連携も出来るため、顧客の問い合わせと情報を一元化できるようになりました。問い合わせ内容が反映できるので煩雑だった情報が整理され、顧客管理がスムーズになったと思います。
非公開ユーザー
専門（建設・建築）｜営業・販売・サービス職｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
Web接客ツール,チャットボットツール,Webチャットツールで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
用途に応じてプランを選択できるため、導入がしやすい。価格も手頃なため、導入を検討する場合はまずはお試し感覚でも始めることができる。
また、価格面だけでなく、機能や操作が分かりやすく使いやすい。
改善してほしいポイント
不明点や改善してほしい点は担当の方にお伝えして解決ができます。サポートも非常に手厚いので安心して使っています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
使用感がいいかどうかで社員が使いこなせるかが決まると思いますが、一番分かりやすかったのが、チャットボットでした。導入後もカスタマイズしやすいため、これをこういうふうに変えればいいなど変更ができるというのが特徴の一つとしてあります。実際にほとんどの社員が使いこなしているため、問い合わせ対応のコスト削減に非常に貢献してくれています。
連携して利用中のツール
非公開ユーザー
専門（建設・建築）｜営業・販売・サービス職｜20人未満｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・フロー図が直感的に理解しやすい。
・タグ付けで問い合わせ種類が一目で判断できる。
その理由
・コードの知識が社員によって差があるので、知識を必要としなくてもシナリオを作成できる。
・少々注意が必要な問い合わせにはタグ付けで社員に事前に周知できるので、「聞いていなかった」というミスが防げる
改善してほしいポイント
今のところは特にありません。チャットボットの導入に当初は抵抗がありましたが、思った以上に操作が分かりやすく、効率的にお客様対応ができており助かっております。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
担当者が不在時にもお客様からの問い合わせには早急な対応が必要な場合もあり、ボットで誘導し解決、もしくは折り返し時に具体的な話ができるようにしております。問い合わせ対応業務がいくらか減少しているので、その分他業務にリソースを割くことができるようになりました。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・全てその場で解決できなくてもチケット管理が行える。
→チャット中やボットで解決が難しい質問にはチケットが使え、後ほど適切な対応、連絡が可能。対応状況も簡単に追えるので管理がしやすい。
改善してほしいポイント
特にないかと思っています。不明点があったら相談を行えるのでサポート体制が充実されているなと感じております。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
年々、契約に関する相談・ご意見の件数が増加しています。お一人お一人誠実に対応いたしますが、人員にも限りがあるため、日常的に発生するよくあるご質問はボットで案内できるようにすることが目的でした。導入後徐々にボットのクリック数、解決率が上がっているのが確認でき、お電話等の対応が必要な場合に注力できるようになりました。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・ログ確認
→数日後に同じ方から再度問い合わせいただくことがあります。応対者が同じ社員とは限らないので前回の問い合わせを参照できるので経緯が把握しやすいです。
・チャット転送ができる
→お客様のケースによって即時回答が難しかったり正確な確認が必要の時には、チャットを担当者に転送して対応してもらうようにしています。
改善してほしいポイント
今のところは特にないと思います。完全な無人対応は不適切な面もある業種ですので有人対応とバランスよく対応できるので助かります。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
お客様が加入されているプランの補償範囲や条件が分からないという問い合わせをいただくので、ボットと有人対応を組み合わせて対応しています。申請手続きもあるので場合によって電話での対応も組合せますが、チャットプラス導入前に比べるとボットから各案内をお客様でご覧いただけるようになり、一から全て対応せずとも解決していき問い合わせにかけていた時間を短縮できることが増えております。
非公開ユーザー
保険｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
チャットボットツールで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
チャットボットで敷居が高いツールもありますが、ほぼマニュアルなしで触れます。とりあえず導入をしてみても、全然触れず困ることはないと思います。
チャットボットの基本機能はありますし、これ以上のことは一旦必要ないと思います
改善してほしいポイント
分析機能が詳しく助かっていますが、管理画面上で離脱が多いシナリオポイント等を直感的に認識できる機能があればうれしいです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
主にカスタマーサポートの面でのサポートのために導入しました。これから効果測定というところですが、24時間365日の無人化により、ユーザーにとってはいつでも問い合わせが可能になりました。さらに社内的には人的リソースを削減できるという点が一番のメリットと考えています。加えて、履歴や分析のデータを用いて改善し続けることで、顧客サービスの改善も行えます。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・ルールの書き換えが自社で可能。
・お客様情報の入力を促せる
新プランの案内など追加や分岐を変えたいときにも自社で修正ができるので反映も早くできる。
後ほど折り返し連絡する際に、事前にお客様情報の入力をしてもらえる点が効率が良い。
改善してほしいポイント
特にはないです。コードの知識があるわけでもないですが、シナリオ作成も視覚的に分かりやすいと思いました。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
口座変更や住所変更など手続きに関する簡単な問い合わせでボット対応できるようにしています。初めは電話問い合わせが変わらず来ていたのですが、何が原因か総合的に判断できずサポートの方へ相談いたしました。アドバイスをいたただいて再設置し、同様の問い合わせでの入電は20％減と結果が出ています。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・ウィンドウやポップアップの表示タイミングを初期設定以降も工夫できる。
初めからウィンドウが表示されている場合では目当ての誘導であまり効果が感じられなかったが、ページ遷移後に表示されるようにしてクリック数が上がり始めた。
改善してほしいポイント
目立った不具合もなく、定期的にアップデートされているようですので、特にはありません。シナリオの追加修正が自社で行えるので便利かと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
現在契約されている商品で見直しされる方もいるので、比較を行っていただけるように見積シミュレーションへ誘導するよう利用しています。利用前に比べると1.5倍程になっており、その後、問い合わせへと発展する場合もあるのですが、お客様への商品のご案内でZOOMとも併用でき、事前に資料も展開できるので使いやすいです。
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