Gainsightの評判・口コミ 全13件

改善してほしいポイントは何でしょうか？

とにかく動作が重いことです。
大量のデータを扱っているので理解はしますが、プラットフォームとして集約して、フロントメンバーが日常遣いするにはストレスがかかります。

また日本対応があまりされておらず、しばしば日本語固有の不具合も起こります。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

顧客のヘルススコアや様々な状況変化を敏感に察知し、適切なアプローチができる顧客支援の基盤になっています。

改善してほしいポイント

どんな情報でも可視化できるということは、逆に言えば、そのために必要なデータをどう取り込み、どう加工して可視化するかをひとつひとつ定義する必要があるということ。
そのためにはしっかりと事前に、可視化するための顧客スコアを定義し、CTA（Call to Action）とプレイブックで行動を定め、JO（Journey Orchestrator）で顧客のサクセスへの道筋をデザインする必要があります。そのため、OOTBでは契約即利用開始とはいかず、Gainsight側の担当者やサポートとやりとりをし、試行錯誤を重ねながら組み上げていくための前準備期間が必要となります。
利用開始のためのテンプレートが複数用意され、自社に合うものを選択して利用開始でき、使いながらどんどんやりたいことを盛り込んでいくスパイラル的な実装ができれば、より導入しやすくなると思います。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

とにかく、顧客の最新の状況や情報を集約して可視化できること。そこから得られるビジネスチャンスを自動で知らせてくれて、活用できること。
一人当たり複数の担当企業を抱えていて、いつも多忙なカスタマーサクセス担当者を助ける、よき相棒になってきています。
AI Copilotがもっと充実して、よりデータを再利用できるようになることを期待します。

検討者へお勧めするポイント

担当者それぞれの力量に依存していたカスタマーサクセス活動を、ツールを用いてノウハウや知識をチーム全体で再利用できる点が良いので、担当チーム全体の底上げを目指す方には特に良いかと思います。

改善してほしいポイント

・タイムラインの午前、午後などの入力がしにくかったり、入力フォームの柔軟性にはやや欠ける印象。
・担当者マップの柔軟性。登録済データ以外の部門担当者アプローチを図りたい（エクスパンションを取りたい）ので、ホワイトボードのように柔軟に描けるような機能だと使える（アプローチ済の担当者のみだと利用が難しい）

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

顧客データの可視化は既にしていたが、CSの活動に則った可視化ができ、次に取りうるアクションの型に沿った設計ができること。

改善してほしいポイント

海外産のツールであることからまだヘルプには英語が多く、サポートについても原則英語対応。翻訳ツールなどを利用して対応することももちろん可能だが、今後国内ユーザーの増加に伴ってローカライズされたサポート体制も整っていくと非常に嬉しい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

既存のアクション管理は細やかに顧客にアプローチしたいがゆえに属人化しているケースも多々有り、加えてスプレッドシートでの管理となるため集計作業が大変煩雑になっていた。結果として顧客相対の時間が減少してしまうという本末転倒な状態だった。
Gainsight導入後はプロダクトの利用状況や契約内容から自動でTodoが作成される様になり、統一された基準でアクションを起こすことができるようになってきている。結果として解約率やサポートにおける費用対効果などの定量的な数値も改善されてきている。

改善してほしいポイント

外部データの連携やルールエンジン設定後、完了されるまでの所要時間が読めない事が多い。同じようなルール内容でも、すぐに完了する場合と時間がかかる場合があるので、ある程度ばらつきのないようにできると、スケジュールが立てやすくなるのでありがたいです。
また、今後ますますの日本語対応に期待です。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

以前は顧客情報が各ツールに散らばっていて、把握するのにいくつものツールを開かなければならず大変でしたが、Gainsightのおかげで顧客管理とTODO管理が一元化され、業務効率が劇的に向上しました。必要な情報がGainsight上ですべて確認できるため、顧客対応にかかる時間が大幅に短縮されただけでなく、見落としや対応漏れも減りました。

特に、手動で作成・送信していた顧客向けレポートやメールをGainsightのJourney Orchestrator(JO)で自動化できたのは大きいです。以前はレポート作成に多くの時間を割かれていましたが、JOで自動化することでその時間を顧客とのコミュニケーションや他の重要な業務に充てられるようになり、生産性が格段に上がりました。また、手作業によるミスも無くなり、レポートの精度向上にも繋がりました。

改善してほしいポイント

・ダッシュボードのカスタマイズ性の向上
現状のレポートやウィジェットのカスタマイズはやや制限が多い印象です。例えば、複数のスコアや指標を一つのグラフにまとめたい場面がありますが、実現には工夫が必要です。自由度が増すことで、意思決定のためのデータ可視化がさらに強化されると考えます。
・AIの活用強化
Zoomミーティングと連携でき、議事録取得とデータ格納を同時にすることが可能です。しかし日本語の対応がまだであるため今後の機能開発に期待しています

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・プランニングの情報取得、共有の簡易化
スプレッドシートを用いて社内議事とアクション管理をしていました。顧客との議事録は別のツールを用いており網羅的に顧客の状態を把握すことに時間がかかっていました。
GainsightのTimelineやヘルススコアが顧客ページで見れることで情報探索の効率性が上がっています。
・リスク顧客の特定
まだ構想中ですがリスクレベルの判断を定量的に人の判断を最小化することを目指しています。
これができることで毎週チームごとに入力、モニタリングしていた時間がなくなりより集中した活動ができると考えています

検討者へお勧めするポイント

GainsightはCSがやりたきことを網羅的にできる機能を搭載しています。
弊社ではCS活動自体をゼロから考え構築していましたが、考えたものがすでにプロダクトとしてあるということに気づき車輪の再発明はやめようと思い導入しました。
GainsightのCSの皆さんからはCSのプラクティスやGainsightでの活用方法を教えていただいたり、壁打ちをさせていただいています。プロダクトも含めてCSの価値も感じています。
これからCSに注力される企業様やCS活動が拡大してきた企業様に特におすすめできるプロダクトと感じています。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・C360に入力したアクティビティの内容をR360にコピーできるとありがたい。
　複数製品の内容を1回の打合せでヒアリングすることがあるため

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・セグメントごとにお客様を分類し、アプローチの方法を分けて管理できた（Gainsight導入により本来CSとしてやるべきことが明確になった）

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・レポート機能

その理由
・普段、SFDCを使っているせいか、レポート作成時に直観性に欠ける印象があります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・ベストプラクティスの横展開

課題に貢献した機能・ポイント
・まだ十分な利用状況ではないですが、これまで属人的だったアクションが、効率的に横展開でき、品質の担保につながると感じています。

改善してほしいポイント

マニュアルがよくわらなかったり一部誤字がある。英語を翻訳しているせいかもしれないが。機能によっては情報が少なめ。
サポートが英語対応のみ。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

ダッシュボードやスコアカードを活用し状況を見える化。
また社内システムのデータを連携して便利になり探すための工数も削減できたはず