メール共有・問い合わせ管理とは

 メール共有・問い合わせ管理システムとは、お問い合わせ窓口やヘルプデスクに届く、ユーザーからの問い合わせやメールの対応状況を担当メンバー間で共有することで対応業務を一覧化し、重複や対応忘れを防ぐシステム・ツールのこと。

 ヘルプデスクやお問い合わせ窓口で導入することでユーザーへのメール対応業務を効率化することが可能なほか、ユーザーからのお問い合わせ内容を一元管理することで、問い合わせが多い商品・サービスの把握といったデータの集計や各部門へのフィードバックが可能になるなどの効果もある。


メール共有・問い合わせ管理の機能一覧


基本機能

機能 解説
ステータス管理 問合せを「対応中」「保留中」といったステータスで一元的に管理することができる。担当者が対応を開始すると自動的にステータスが変更されるため、二重対応や未返信を防止することが可能
情報共有 重要度やタグなどによる分類の設定、コメントの追加やチャットによるコミュニケーションなどにより、問合せごとに社内で情報共有・管理することができる
承認フロー 対応経験が少ない担当者の場合、管理者が承認してから送信されるなど、承認フローを組み込むことができる
権限設定 担当者や管理者など、ユーザーごとに権限を設定し、操作権限を制御することができる
レポーティング 対応にかかった時間や担当者ごとの対応件数など実績を集計・グラフ化し、分析することができる


メール共有・問い合わせ管理の基礎知識

 メール共有・問い合わせ管理システムとは、お問い合わせ窓口やヘルプデスクに届く、ユーザーからの問い合わせやメールの対応状況を担当メンバー間で共有することで対応業務を一覧化し、重複や対応忘れを防ぐシステム・ツールのこと。

 ヘルプデスクやお問い合わせ窓口で導入することでユーザーへのメール対応業務を効率化することが可能なほか、ユーザーからのお問い合わせ内容を一元管理することで、問い合わせが多い商品・サービスの把握といったデータの集計や各部門へのフィードバックが可能になるなどの効果もある。


メール共有・問い合わせ管理の機能一覧


基本機能

機能 解説
ステータス管理 問合せを「対応中」「保留中」といったステータスで一元的に管理することができる。担当者が対応を開始すると自動的にステータスが変更されるため、二重対応や未返信を防止することが可能
情報共有 重要度やタグなどによる分類の設定、コメントの追加やチャットによるコミュニケーションなどにより、問合せごとに社内で情報共有・管理することができる
承認フロー 対応経験が少ない担当者の場合、管理者が承認してから送信されるなど、承認フローを組み込むことができる
権限設定 担当者や管理者など、ユーザーごとに権限を設定し、操作権限を制御することができる
レポーティング 対応にかかった時間や担当者ごとの対応件数など実績を集計・グラフ化し、分析することができる