【2025年】ヘルプデスクツールのおすすめ10製品（全41製品）を徹底比較！満足度や機能での絞り込みも

掲載製品数：41製品
総レビュー数：367件
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ヘルプデスクツールとは？

ヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせに対応する業務と、それをサポートするためのソフトウェアのことを指します。自社内のPCやソフトウェア、業務システムの使用方法に関する問い合わせに対応する業務部門のことを指す場合もあります。

問い合わせ元や、問い合わせ内容、対応者や対応がどこまで進んでいるかといったステータスが管理でき、ヘルプデスクツール上で対応が行えます。また、社内からの問い合わせに適したヘルプデスクツールにおいては、インシデント、問題管理、変更管理、構成管理などから成り、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠したものも多いです。

ヘルプデスクツールを使うメリット

ヘルプデスク業務を行う際にヘルプデスクツールを使用するメリットを紹介いたします。ヘルプデスクツールを使用することで、これまでExcelで管理していた業務をクラウドで社内共有し、効率化が図れます。以下にそれぞれのメリットを紹介いたします。

メリット１．専用ツールで効率アップ

ヘルプデスクツールを使用する最初のメリットは、専用ツールの機能によって、これまでExcelやWordなどの汎用ビジネスツールで行っていた業務の効率化が図れる点です。例えば、オン

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ヘルプデスクツールの基礎知識

ヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせに対応する業務と、それをサポートするためのソフトウェアのことを指します。自社内のPCやソフトウェア、業務システムの使用方法に関する問い合わせに対応する業務部門のことを指す場合もあります。

問い合わせ元や、問い合わせ内容、対応者や対応がどこまで進んでいるかといったステータスが管理でき、ヘルプデスクツール上で対応が行えます。また、社内からの問い合わせに適したヘルプデスクツールにおいては、インシデント、問題管理、変更管理、構成管理などから成り、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠したものも多いです。

ヘルプデスクツールを使うメリット
メリット１．専用ツールで効率アップ
メリット２．作業の属人性を減らせる
メリット３．人事評価の正確性が上がる
ヘルプデスクツールのデメリット
導入初期のコスト
過度な機能の提供
柔軟性の欠如
継続的な更新とメンテナンスの必要性
データセキュリティの懸念
ヘルプデスクツールの主要機能
機能１．顧客対応
機能２．連絡内容の保管・共有
機能３．リマインド・カレンダー機能
ヘルプデスクツールの選定方法
（１）操作性
（２）多言語対応
（３）サポートの充実
ヘルプデスクツールの機能一覧
チケット管理
サポート対応

ヘルプデスクツールを使うメリット

ヘルプデスク業務を行う際にヘルプデスクツールを使用するメリットを紹介いたします。ヘルプデスクツールを使用することで、これまでExcelで管理していた業務をクラウドで社内共有し、効率化が図れます。以下にそれぞれのメリットを紹介いたします。

メリット１．専用ツールで効率アップ

ヘルプデスクツールを使用する最初のメリットは、専用ツールの機能によって、これまでExcelやWordなどの汎用ビジネスツールで行っていた業務の効率化が図れる点です。例えば、オンラインショッピングサイトを運営している場合、顧客からは購入後にサイズが合わない、使い方がわからないなどの質問が多く寄せられます。しかし、担当者がメールで返信をしていると、メール管理が煩雑になったり、情報を社内で共有することができません。ヘルプデスクツールを使用することで、問い合わせが入った際に、社内の共有用の受信箱を設置し、対応状況を管理でき、電話などでの回答を行う場合のスケジュール管理も一元化することができます。

メリット２．作業の属人性を減らせる

ヘルプデスクツールを使用することの2番目のメリットは、ヘルプデスク業務の作業の属人性を減らすことができる点です。ヘルプデスクでは、特定の質問をその分野に詳しい担当者が回答することがありますが、担当者が不在の場合などには回答することができず、顧客に不満をもたせることになります。ヘルプデスクツールでは、回答をデータベース化してそれぞれの質問に対する対応方法を定めておくことができるため、担当者不在でも多くの問題を解決することができます。

メリット３．人事評価の正確性が上がる

ヘルプデスクツールを使用することの3番目のメリットは、ヘルプデスクなどのサポート部門の人事評価の正確性を向上させ、社員の人事評価への不満を減少させることができる点です。ヘルプデスクでの対応件数や、その対応への顧客からの評価を正確に測定することができるため、定性的になりがちなサポート部門の人事評価を公正に行うことができ、従業員のモチベーションを向上させることができます。ヘルプデスクに従事する人々は、人事評価や仕事内容へのモチベーション管理が難しいと感じることが多いため、顧客接点となるヘルプデスク従事者の評価を適正に行うことは重要です。人事評価に関しては、専用のシステムを導入することで効果を高めやすいため、人事評価のページも参考にすることをおすすめします。

ヘルプデスクツールのデメリット

導入初期のコスト

ヘルプデスクツールの導入には初期投資が必要です。ライセンス料、設定やカスタマイズに関するコスト、スタッフのトレーニング費用など、初期段階での出費が増加する可能性があります。

過度な機能の提供

多くのヘルプデスクツールは豊富な機能を持っていますが、すべての機能がすべての企業や組織にとって必要かつ適切であるとは限りません。余分な機能によって、使用者が混乱することや必要以上の学習コストがかかるリスクがあります。

柔軟性の欠如

一部のヘルプデスクツールは、特定の業務フローやプロセスに固定されているため、組織の特定のニーズや要求に迅速に対応するのが難しいことがあります。

継続的な更新とメンテナンスの必要性

ヘルプデスクツールは、セキュリティの脆弱性の修正や新機能の追加のため、定期的な更新が必要となることがあります。これにより、追加のコストやシステムのダウンタイムが発生する可能性があります。

データセキュリティの懸念

ヘルプデスクツールは顧客の情報や問い合わせ内容を保存するため、データの漏洩や不正アクセスのリスクが伴います。十分なセキュリティ対策が講じられていない場合、組織の信用や顧客の信頼を損なう可能性があります。

ヘルプデスクツールの主要機能

ヘルプデスクツールを導入することで、どのような機能を利用できるのか、ヘルプデスクツールの主要な機能を3つご紹介いたします。

機能１．顧客対応

ヘルプデスクツールの主要機能の一つは、顧客対応に関連する機能です。ヘルプデスクツールを使用することで、以下の機能を活用して業務効率を向上させることが可能です。

  • 案件・顧客管理
  • メール・コミュニケーション管理
  • 返信用の定型文作成
  • 分析・改善
  • オペレータの教育

ヘルプデスクツールを導入することで、案件管理を専用ツールで効率的に行えるため、社内メールでの案件進捗管理が容易になります。また、メール以外の連絡方法、例えば電話、LINE、オンラインチャットなどにも対応でき、顧客が利用しやすい連絡手段を提供できます。連絡内容を分析し、よく寄せられる質問を整理したり、顧客の要望をサービス改善に反映するための分析機能も利用可能です。さらに、ヘルプデスクツールによってはオペレータの教育をサポートするマニュアル作成やEラーニングの機能も備えており、多数の従業員を採用する企業においては採用コストの削減に寄与します。

以下のレビューもご参考になります。

この製品・サービスの利点は何でしょうか？
以前はメールでの承認が非常に煩雑で、口頭での承認やSLACKを使用したり、プリントアウトや手書きでの記入が必要で非効率的でした。しかし、この製品を使用することで、Web上ですべてが完結し、履歴も残ります。非常に使いやすく、他のツールよりも分かりやすいです。
製品名：Re:lation
参考レビュー：https://www.itreview.jp/products/re-lation/reviews/56304

機能２．連絡内容の保管・共有

ヘルプデスクツールの主要機能の二つ目は、連絡内容の保管および共有です。顧客との連絡内容を保管し、録音することができるため、問題が発生した際に正確な履歴を振り返ることができます。また、専用のデータベースに情報を記録することで、社内での共有がスムーズに行え、担当者以外も問い合わせに対する対応状況を確認することができ、ヘルプデスクの品質向上に寄与します。

機能３．リマインド・カレンダー機能

ヘルプデスクツールの主要機能の三つ目は、リマインダーやスケジュール管理の機能です。この機能により、顧客との連絡の予定を管理することができ、他のカレンダーツールを使用せずに作業が可能です。また、社内でのレポートを自動的に送信することもできます。オペレーターや担当者の作業進捗を自動的に集計できるため、管理者は定期的なレポートを通じて問題がないかを簡単に確認できます。

以下のレビューもご参考になります。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
Salesforce基盤のクラウドサービスであり、日本の企業によって日本向けにカスタマイズされているのでユーザーインタフェースが洗練されており使いやすい。
ユーザーとの問合せから、チケットを自動起票してくれるので、漏れが発生しない。
ユーザーとの問合せ履歴を時系列で表示できるので、属人化防止＆引継ぎ効率化に効果がある。
製品名：LMIS
参考レビュー：https://www.itreview.jp/products/lmis/reviews/56558

ヘルプデスクツールの選定方法

様々なニーズに適したヘルプデスクツールが存在しますが、会社の規模や業種に応じて必要な機能が異なるため、最適なツールの導入を検討する必要があります。ヘルプデスクツールを選定する際に考慮すべき3つのポイントをご紹介いたします。

（１）操作性

ヘルプデスクツールを導入する際には、現場の担当者や顧客が問い合わせしやすいと感じるツールを選ぶことが重要です。ツールの操作性について、例えばアパレルのECサイトを運営している場合、メールよりもチャットで質問できる方が、顧客が質問したいタイミングで問い合わせしやすいでしょう。また、社内でのレポート作成などの機能が必要な場合、管理者が必要とする項目が含まれているかどうかなど、ツールの機能が目的に合致しているかどうかも確認すべきです。

以下のレビューも参考になります。

この製品・サービスの利点は何でしょうか？
チャットボットを導入する際に、以下の点が不安視されるかと思いますが、他社に対してこの製品は優位性がありました。
・手頃な価格か？
・サポートは充実しているか？
・設定が煩雑ではないか？

導入前に無料トライアルがあり、しっかりとサポートも提供されるため、安心して導入できることが大きな利点でした。また、システム部門の専門家でなくても、現場主導で設定などを行えるため、マーケティング部門でCV（コンバージョン率）を最大化したい方や、サポート部門で作業工数を削減したい方にもおすすめです。ROI（投資収益率）は確実に合致すると思います。
製品名：ChatPlus　
参考レビュー：https://www.itreview.jp/products/chat-plus/reviews/57097

（２）多言語対応

自社が海外企業や海外の顧客と頻繁に連絡を取る場合、多言語対応しているツールを選択することが重要です。一部のツールは問い合わせ内容を翻訳する機能を提供しており、多言語対応が可能です。どの言語に対応しているかを確認しましょう。

（３）サポートの充実

ヘルプデスクツールは業務効率改善のために導入されることが多いですが、多機能であるため、使い方が分からないといった問題が発生することがあります。その際、社内の担当者が対応するのではなく、ツール提供会社が導入サポートを提供しているかどうかも検討するポイントです。また、ツールを自社に合わせてカスタマイズできるかどうか、作業効率向上のためにどれだけサポートが提供されるかも確認しましょう。

ヘルプデスクツールの機能一覧

チケット管理

機能 解説
チケット管理 問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる
チケットの割り当て チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる
案件のタグ付 それぞれの案件に、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる

サポート対応

機能 解説
ポータル 進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる
自動化 カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う
リマインダー タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う
SNS統合 Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする
チャット／リアルタイムサポート 顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える
テンプレートとカスタマイズ テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える


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