Bright Patternは、革新的で使いやすいオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアです。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
現在、コンタクトセンターチャネルを管理するために複数のプラットフォームを使用することから移行しています。主にメールとチャットで。これにより、エージェントが顧客をサポートするための1つの場所が提供されます。複数のシステムにログインしたり、エージェントが管理するために複数の画面を表示したりする必要はもうありません。チャットの実装が簡単なため、顧客対応サイトのチャットを1日以内にすばやく構築して有効にすることができました。ブライトパターンをホスト型ソリューションとして実行することでメリットが得られ、これまで必要だったインフラストラクチャの量を管理できなくなりました。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
コンタクトセンターソリューションとしてのBrightPatternについてはあまり嫌いではありません。機能をさらに改善するために追加できると思ういくつかの拡張機能があります。スクリーンポップをカスタマイズして構築するための、受信メールのある種のシナリオフローを見たいと思います。インバウンドチャットと音声フローのこの機能は強力だと思います。同じ機能をメールの処理にも使用したいと思います。また、組み込みのナレッジベースツールを拡張して、電子メールとチャットの両方をサポートし、電子メールとチャットの応答への自動ファイル添付を可能にすることを望んでいます。これにより、エージェントは顧客とのやり取りごとに処理時間を改善できます。
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
私はこのソフトウェアを数年使用していますが、リリースごとにプラットフォームに付加価値があります。契約したBPOコールセンターを使用するものを含む複数のコンタクトセンターにBrightPatternを実装しました。プラットフォームは使いやすく、他の人が使用できるようにトレーニングするのも簡単です。これには、コールフロー（シナリオ）開発インターフェイスが含まれます。すべてWebベースであるため、ビルドを開始するために特別なツールやソフトウェアは必要ありません。 IT部門の支援なしで独自の開発を管理できる複数のサイトにコールセンターマネージャーがいます。オムニチャネルオプションは素晴らしいです。インバウンドボイス、Webチャット、SMSチャット、および電子メールは使いやすく、すばやく実装できます。アウトバウンドの音声およびマーケティングキャンペーンは、セットアップにおいて少し侵襲的ですが、それでも構成は簡単です。インバウンドWebチャットは私のお気に入りのチャネルの1つだと思います。当社のWebサイトに埋め込まれた1つのコードスニピットとコールセンターマネージャーは、ITサポートやWeb開発者を必要とせずに、プラットフォーム内からルックアンドフィールをカスタマイズおよび編集できます。ウォールボードは、プラットフォームに追加されたもう1つの優れた機能です。これにより、ユーザーは、管理者/スーパーバイザーだけでなく、すべてのエージェントにも表示できるカスタムダッシュボードを作成できるようになりました。プラットフォームは安定していて、開発は簡単で、私のチームはそれを使うのが大好きです。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
私の最善のアドバイスは、リソースドキュメントを読み、迅速な開発と展開を開始するトレーニングコースを見つけることです。 Bright Patternはプラットフォームを非常に迅速に実装できますが、その後、構築を開始する必要があります。トレーニングイベントは、始めるための最も簡単な方法です。私は個人的に、1日で軽量のコールセンター、1週間で中規模のコールセンター、数週間で統合とIVRを備えた大規模なコールセンターを構築することができました。
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Bright Pattern is an innovative and easy to use omnichannel contact center software
What problems are you solving with the product? What benefits have you realized?
Currently migrating away from using multiple platforms to manage our contact center channels. Primarily with email and chat. This is giving us one place for agents to turn to support their customers. No more logging into multiple systems and having multiple screens up for agents to manage. The ease of implementation for chat has enabled us to quickly build and turn chat on for our customer facing sites in less than a day. We are benefiting from running Bright Pattern as a hosted solution and no longer managing the amount of infrastructure we had to in the past.
What do you dislike?
I don't have too many dislikes about Bright Pattern as a contact center solution. I do have some enhancements that I think could be added to further improve the functionality. I would like to see some sort of scenario flow for inbound email to customize and build a screen pop. I feel like this functionality in inbound chat and voice flows is powerful and I would like that same capability with handling emails. I would also like to see the built in knowledge base tool expanded to support both email and chat and allow for auto file attachments to emails and chat responses. This would improve an agents handling time for each customer interaction.
What do you like best?
I have been using this software for several years now and each release continues to add value to the platform. I have implemented Bright Pattern for multiple contact centers including those using contracted BPO call centers. The platform is easy to use and simple to train others to use. This includes the call flow (scenario) development interface. It is all web based so no special tools or software is required to start a build. I have call center managers at multiple sites that are capable of managing their own development without the assistance of their IT departments. The omnichannel options are great. Inbound voice, web chat, sms chat, and email are easy to use and implement quickly. Outbound voice and marketing campaigns are a little more invasive in their setup but still easy to configure. I think the Inbound web chat is one of my favorite channels. One code snippit embedded in our website and the call center manager can customize and edit the look and feel from within the platform without the need of IT support or a web developer. Wallboards are another great feature addition to the platform. This has given my users the ability to build custom dashboards that can be presented to not only management/supervisors but to all the agents as well. The platform is a stable, the development is easy, and my teams love using it.
Recommendations to others considering the product:
My best advice is to read the resource documentation and find a training course that will launch you into rapid development and deployment. Bright Pattern can implement your platform very quickly but then you will need to start building. A training event is the quickest way to get started. I have personally been able to build a light weight call center in a day, a medium size call center in a week, and a large call center with integrations and IVR in a few weeks.
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