Isotani Koichi
ＡＷＰジャパン株式会社｜保険｜社内情報システム（その他）｜不明｜ユーザー（利用者）
インシデント管理ツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
ユーザのリクエストをチケットとして登録することができる。また、チャットを通してユーザがチケットをあげることができる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
ユーザのインターフェースとIT管理者側のインターフェースが同じものではないので、画面の切り替えに時間がかかる。リクエストとリクエストでアサインされたタスクも別の画面で表示されるので、内容を把握するのに手間がかかる。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
ユーザのリクエストに関してタスクを自動化する設定をすることで例えばRSAトークンを自動発行したりするなど、サービスデスクの作業を減らすことができている。
非公開ユーザー
経営コンサルティング｜ITコンサルタント｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 分からない
インシデント管理ツールで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
・ワークフロー
その理由
・申請したチケットが今どこのステータスとなっているかをすぐに確認することができる。
改善してほしいポイント
欲しい機能・分かりづらい点
・チケットの取り下げ
その理由
・チケットの取り下げ、再申請のフローがやや冗長なので、一つ前に差し戻すなどの機能を追加してほしい。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
解決できた課題・具体的な効果
・あげたチケットに対して複数回にわたってメッセージのやり取りができるため、問題の解決まで一つのチケットでやり取りをすることができた。
課題に貢献した機能・ポイント
・ワークフロー
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜保守・運用管理｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
インシデント管理ツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
あらゆるイベント、構成情報をチケットして登録し、かつ有機的に結合できる。
ITSMにかかわる各層のユーザが場面場面に必要なオペレーションをするためにアクセス、必要な処理をして、次のステップへ引き継げる。
スクリプトの作成では、各ステップの自動化が可能。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
チケットのステータス管理するにあたり複数パターンを用意することができないようです。ステータスの組み合わせが柔軟にできればいいと思いました。
また、ＩＴＳＭツールとしての導入プロセスでの設計の問題かもしれませんが、対象チケットが回ってきた際に、どのような処理をすべきか、参照するのか、分かりにくいことが多々ありました。
当方、ＩＴＩＬのプロセスをきっちりと構築していたところへ、既存プロセスと本ソフトウェアの制限事項とのせめぎあいで、どっちつかずのツール導入となってしまった状況です。
このツールがあれば、なんでもできる、ＩＴＳＭにかかる処理の自動化もできる、ということで期待度100％で導入したものの、本ソフトウェアの仕様を把握し、既存の社内プロセスを大幅に見直すことも視野に入れての設計が必要だと痛感しています。
バージョンアップの頻度が多すぎると感じます。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
ワークフローをうまく回すという点、次のステップはどの担当者が引き受けるのかが明確になるという点ではよかったのですが、当方での導入では上記に書いた通りの支障が多かったため、一旦運用をステップして再設計をしようとしています。
若林 慶一
スペクトラムブランズジャパン株式会社｜総合卸売・商社・貿易｜社内情報システム（CIO・マネージャ）｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
インシデント管理ツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
簡単に投稿ができる事がポイントである。自身のACTION履歴も必要な情報は網羅されており、分類表示も見やすいため、比較的要求する場面までは到達する。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
申請、ヘルプデスクなどに利用しているが、特に承認が必要な場面では、承認依頼のメール本文からリンクをたどりサイトへ、承認内容のページが開くだけで、承認ボタン画面は別ページにあることから、弊社では承認者がどこにいけばいいいか不明なクレームが多い。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
投稿者と管理者側の接続が依然よりもわかりやすくなった。過去履歴を全て確認できるので、ログを重宝しています。
非公開ユーザー
シュナイダーエレクトリックホールディングス株式会社｜電気・電子機器｜宣伝・マーケティング｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
インシデント管理ツールで利用
良いポイント
カスタマイズしすぎなのか標準機能なのかは分からないが、前職で使っていたJIRAに比べるとはるかに劣っているため他ツールと比べて良いと思うところがない。
改善してほしいポイント
自分のチケット一覧を検索する際、いちいちカテゴリーを選択しステータスも選択しないと出てこないため、何度もクリックしないと探しているものにたどり着かない。せめて何かしらは最初に出るようにしてほしい。
また、作成したチケットもなぜか2種類出てきたりするので、紛らわしく不満しかない。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
利用者の立場としては課題解決には貢献していない。強いて言うならチケット管理ツールとしての役割は最低限果たしているというところか。
非公開ユーザー
自動車・自転車｜その他専門職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
インシデント管理ツールで利用
良いポイント
弊社内の環境では利用しにくく、他のツールと比べて良いと思うところはありません。おそらくカスタマイズのせいで逆に使いにくくなっているのだと思います。
改善してほしいポイント
おそらくカスタマイズは社内の問題で、製品メーカー側の問題ではないと思いますが、カスタマイズしなくても便利だと思われるような機能になっていることが理想ではないでしょうか？
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
既存ツールとの入れ替わり、今利用させていただいておりますが、利用者の立場では、どちらかというと不便になったと思います。管理者の立場や他の立場の方にとっては便利になっているのだと思われます。
検討者へお勧めするポイント
カスタマイズなしで利用できるのであれば、良いツールなのかも知れません。
ITreviewに参加しよう！
会員登録でもっと便利に
レビューを通じて社会貢献
製品掲載で顧客を呼び込む
