Genesys Cloud CXの評判・口コミ 全25件

改善してほしいポイントは何でしょうか？

問合せに対する回答はあまりスピーディではない印象ですので、そこが改善されると有難いです。
また、アップデート直後の日本語表記が少し「？」と思うことがあります。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

サービスの良いポイントで記載したことがメリットでもありますが、どんどん新しいことが出来るようになる面白さが最大の魅力だと思います。
機能が多く、まだ試せていない機能がある状態を勿体なく感じているのでより活用し、提案の材料を増やしていきたいと考えています。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

サポートは日本に合わせたものではなく、さらに再現性の低い問題に対しても機械的に詳細なログを求められます。ログがないと、サーバ側での状況確認すら行ってもらえないように感じています。

メール送信については、添付ファイルをうまく送信できない問題があり、トラブル回避のために、HTML形式ではなく、テキスト形式でも送信できるようにしていただきたいです。これもカスタマーサポートにケース登録し、2往復ほどやり取りした後、意味が通じないのか対応いただけず、結局解決していません。

ソフトフォンを使用しているおり、PCのスペックとの兼ね合いかもしれませんが、通話録音の品質や、通話遅延が気になります。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

処理状況の見える化
コールフローとCRM連携による業務効率化
が解決できそうです。

録音と評価機能により、今後品質改善にも役立てられると考えています。
また、チャットでの対応機能も今後導入することで、お客様の利便性を高められるのではないかと考えています。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

サポート対応です。
外資系の会社のため仕方ないかもしれませんが、サポートが日本人向けではありません。また回答のレスポンスもスピーディーではありません。
回答も英語で返答があり、翻訳された状態となり日本語もところどころ良くわからないことが多いです。
また専用の用語での多様な回答が多いためあまりユーザビリティではないと感じました。
今後日本での展開を考えていく上でサポート体制はぜひ改善いただきたいところです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

今まで通常のビジネスフォンを利用して問い合わせ対応を行っておりましたが、どの程度の着信があったなど数値化できず対応も苦慮しておりました。
その中でPureCloudを導入することにより「見える化」が進み、呼量や応答率などリアルタイムで確認することができるようになりました。
またコールフローやガイダンスの修正なども自社内で行うことができ、音声ガイダンスも録音を行うことによりコスト削減にもつながっております。
仮に外注をしていれば仕様変更などを行う度にコストがかかることも考えるとトータルコストとしてもメリットはあると思われます。
結果的にお客様からの繋がりにくいという声も減少し、CSの向上にも繋がっております。
またエージェント側での操作感も難しくなく、保留や転送など画面での操作で簡単にできる点にもメリットがある。
機能向上によりレスポンスの向上や不具合修正もタイムリーに行われる点も安心して使える部分と感じられました。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

毎週の機能リリースを楽しみにしていますが、必須機能などはもう少しスピード感を持って色々な機能をリリースしてほしいです。またInnovativeな機能について、外部大手サービスに依存するのではなく、国内の良いサービスでもっと広げて、AppFoundryを盛り上げて欲しいです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

クラウド移管によるベネフィットか思いますが、お客様向けの新しいサービスを簡単にPOCしてABテストすることができるようになりました。電話システムのEOS問題を解決し、運用モデルもITからBusinessへ移管したことにより、Time to marketが短縮され、Payrollのコストも削減できました。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

レポートについては、リアルタイム性を実現するために、一工夫必要であったので、見たい数字が即座に見れるようになっていくとうれしいです。
（見たい数字は各社それぞれあると思うので、難しい課題とは思いますが。。。）

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

本格導入まで至っておらず、一部限定的に導入中ですが、LINE との連携で、 Call to LINE の導入により、以前から課題であったコンタクトセンターがクローズしている時間帯の受電を LINE のチャットボットに誘導し、機会損失の極小化を狙っていきます。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

ユーザーレベルではほとんどないと思いますが・・
●使いこなし方の具体例やTipsをもっと提供してほしい
上述のとおり、高い機能性と拡張性、加えて週次のアップデートと進化し続ける製品なので、ご提案などもいただきたいです
●UI上で出力できるレポートを充実させてほしい
APIを用いては大量のデータを引き出せるのですが、UI上ですと基本的に集計結果になってしまうのが残念です
●Edge(PBXサーバー)に関するサポートが惜しい
基本的にブラックボックスとなっているため、不具合発生時の切り分けが難しく究明しきれないケースがあった

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

●激しい変化にも対応できる自由度
弊社ではまだまだ日々試行錯誤を繰り返しており、業務プロセス然りシステムの使い方や設定もハイペースで変化しています。そのため製品の使い方然り、関連するシステムやデータの持ち方も変わっていきますが、本製品ではパブリッククラウドでありながらユーザーレベルで追加・変更できる範囲が広く、これらの変化に対応することができます(本製品がボトルネックになったことはこれまでありません)。
※一例としては・・
本製品と同時期に弊社でも利用を開始したSalesforceとの親和性も大変高く、作業効率化のために本製品からSalesforceを動的な条件で照会する仕組みを設けております。
このSalesforceでも日々改善が走っており、データの持ち方や使い方も度々変わってきているものの、これに左右されることなく、簡単なメンテナンスで対応できています。

一概には言えませんが、変化が激しく先々までこれを予見しづらい現場でも本製品は選択できるのではないでしょうか。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

下記のような点に複数当てはまる場合はとてもフィットする製品だと思います。
・クラウドサービスを探している
・先進の機能や高度な利活用に関心がある
・連携させたいシステムが多い
・変化に富んでいる(PDCAを高速にまわしている)
・実績や安定性も考慮したい

改善してほしいポイントは何でしょうか？

録音やモニタリングも充分な機能を備えているが、追いかけ再生ができるとさらに利便性があがる。
人員管理機能で、インバウンドの予測ができるものの、シフト管理と2重管理となる印象が強く、シフトのインポート機能もなく、下準備の手間が多いことから活用しづらい。
言い方を変えると、PureCloudに寄せていく工夫ができる企業は問題ないと思われる。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

コミュニケーターへの研修時間は一時間で完了となり、着座してから操作に関する質問等を繰り返されることもなく、本来の業務に集中できる。
IT部門の人員は、PureCloudの運用で時間を占有されることが少なく、サービス本来の開発に時間を使うことができている。

改善してほしいポイント

CSVの変換が面倒。
説明文がもともと英語なのを日本語訳にしているからか　良く解らないことがありその度に聞いている。

ACW等は、ラップアップをいつ終了したかで変わってくるので　オペレーターに教育はしているものの
電話が立てこんだら後処理をする暇もなくラップアップを終了することになるので、結局正確な数字は取れない。
かと言って、あまり細かいルールにするとオペレーターもついていけなくなる。
この辺をシステムで改善する等工夫が出来ないかと思っている。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

上記と同じになりますが
オペレーターが何が苦手か？どういう業務に時間をかけているのか？を確認することが出来、
オペレーターの教育はもちろん、マニュアルの見直し・FAQの改善・人の配置改善にまでつなげることが出来る。

応答率やサービスレベルをリアルに見れるので、問題があった場合の解決策を即打てることが出来る。

検討者へお勧めするポイント

電話応対の効率改善を考えておられるなら、色んな数字が瞬時にとれるのでお勧めです。
バージョンアップを常にされているので　便利な機能が追加されていきます。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

SFDC連携に関しては、改善の機会はあるかと感じました。（例：ユーザクリック数を減らすなど）
また、年に2回ほどの定期的なビジネスユーザや管理者向けのトレーニング、新機能紹介や使用方法などの説明を希望します。
サービス自体のBCPに関しても、改善機会があるかと感じました。
通常では発生しないと思われますが、万が一、クラウドの一部が停止した場合、すぐに別のクラウドでサービスが立ち上がるような
サービス運用であれば、さらなるリスク軽減になるかと考えます。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

今回のサービス導入では、はじめに、２つの決まりがありました。「CRMは社内の標準のものを利用」、そして、「クラウドファースト」。
コールセンターシステムを、すべてクラウドに移すことは可能です。
社内には複数のコールセンターがあり、それぞれのコールセンターでは別々のシステムを使用していました。
それらのシステムを1つに統合することで、以前と比べ、テクノロジースタックはシンプルになり、また複数のシステムが1つになったことにより、コスト削減にもつながりました。
実際に、運用的にコールフロー、ガイダンス設定は自社内で修正ができるようになったため、外部への依頼が減ったこともあり、管理が迅速に行えるようになりました。
これらの運用も自社内で実施できるため、コスト削減にもつながりました。