コールセンターシステムのおすすめ10製品（全17製品）を徹底比較！満足度や機能での絞り込みも

コールセンターシステムの基礎知識

コールセンターシステムとは、コールセンターへの問い合わせ履歴や顧客情報の管理、各問い合わせのオペレーターへの自動振り分けなど、コールセンター業務を効率化するシステムです。

コールセンターで導入される、
・CTI…電話のデータをPCと連携し、電話があったと同時にPCの画面上に顧客情報や過去のやりとりを表示するシステム
・CRM…コールセンターの問い合わせ業務を管理する顧客管理システム
・FAQ…コールセンターにおけるオペレーターの回答を集約・管理するシステム
といった各システムの機能を備えており、それぞれを連携させることで、インバウンドからアウトバウンドまで幅広いコールセンター業務の効率化が可能です。

コールセンターシステムの機能一覧

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基本機能

機能	解説
CTIの機能	入電に対する応答率や放棄呼数などの時間帯別実績が自動的に得られる。ACD（自動着信呼分配）機能を用いて特定のオペレーターに優先的に電話を割り当てることが可能。稼働状況モニタリングでオペレーターが通話中なのか、空いているのかを把握して割り当てられるようにする
CRMの機能	応対相手の顧客情報を参照できるほか、コールセンターに寄せられた情報を応対記録として入力・管理できる。電話、メール、FAX、チャット、LINEなどの複数経路からの問い合わせでも一元的に入力・管理できる。また、オペレーターの応対支援として、トークスクリプト、回答用テンプレート文、社内確認用チャット、タスク管理などが行える
FAQの機能	顧客がWeb上やアプリ内の「よくある質問」で回答を探すことで疑問を自己解決できるようにする。オペレーターは、顧客からの質問にどう回答すればよいか、回答例を参照することができる