生成AI機能
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非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
機能が豊富な分、操作や設定も難しいのではと懸念していましたが、チャットボットが初めての自分でも扱えたので、操作性は良いのではと感じました。
まだ資料送付など簡単な対応のみ設定していますが、ほかのアプリとの連携もできるとのことで、どんどん活用していきたいと思っています。
改善してほしいポイント
今は特にないですが、ほかのアプリやサービスとの連携の設定はハードルが上がりそうだとは思っています。サポートの力をお借りすることになりそうです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
今のところ資料送付や問い合わせの一次対応など限定的な使用ですが、それでも社員の稼働を減らす効果を実感しています。シナリオを増やしたり有人対応を組み合わせるなどすれば、もっと業務効率化に繋がるのではと期待しています。
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・お客様とのチャット中でも担当者間だけで見られるようにメッセージが送信できる。
⇒新人の社員などが回答がしづらい質問があったときにはメッセージを送ってもらえればその場でサポートでき、離席したり内線で確認などの手間が省略できる
改善してほしいポイント
直感的に理解しやすいUIで、比較的早く操作できるようになりましたが、設定の変更は慣れた社員に依存しているところもあるので今後その点も関わっていく予定です。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
直接話が聞きたいとご希望の問い合わせがありますが、日程調整がスムーズに進まないこともあります。チャットであればある程度は進みやすく、場合によってはそのままZOOMをご案内できたり、打ち合わせ前に資料や見積を送付してご覧いただきながら商品の詳細説明に入れるので便利です
非公開ユーザー
保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・ナレッジベースのレポート確認
サイトでお客様がナレッジベースを利用された時に活用状況などランキングで確認でき、何が知りたい傾向なのか知ることができます。よく検索されているQが把握できれば改善にも繋げやすいです。
改善してほしいポイント
改善してほしい点ではないですが、分岐を多くしすぎたりなど設定の仕方によっては離脱してしまうので難しいと感じることがありました。ボットの効果が正しく得られているか定期的に見直しが必要かと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
証券紛失や控除証明書紛失など手続き関係についてはよくある質問に掲載していますが、電話での問い合わせの方が多い状況でした。ボットから案内できるように利用を始めましたが、徐々に電話問い合わせが減ってきているので、お客様にかかる手間を短縮する手助けになれているのではと思います。
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保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・時間帯によって設定を変更できる。
オフライン時には有人からメールフォームへの動作変更ができるので時間外であってもお客様からの問い合わせを受け付けられる点が良いです。
改善してほしいポイント
管理画面のメニューが多く、最初は複雑な操作が必要そうな印象を受けました。適宜レクチャー動画などあるともっと分かりやすいかと思いました。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
自然災害で発生した家屋や車等の破損など、台風のシーズンなど補償についての問い合わせが多くなる傾向です。ボット設置してからしばらく経ちますが、補償についてのQAへの案内がうまく運用できていると思います。～のケースに補償はされるかどうかという問い合わせは半減されています。
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保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・資料ダウンロード
チャットで資料を送付もできるが、ボット対応で資料をDLいただけるのでお客様のお好きなタイミングで利用いただける点が良い。
改善してほしいポイント
事前に知識がなく、自身の場合は慣れるのに時間がかかりましたが現在は困っていることはありません。分からないことがあれば社内で完結できております。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
代理店からお客様へプランの見直し提案をしてもらっているのですが、こういった場合はどう案内するかなど質問をもらうことがあります。対応方法などナレッジが蓄積されてくると他の代理店から同様の質問があった際にも見てもらえるようになるので、試験的に代理店向けで設置しています。直接対応した方がよいケースを除けば双方が時間の短縮になるので便利かと思います。
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保険｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・チャット転送機能
担当がオンラインであれば直接担当にチャット転送できるので電話やメールのような煩わしさがなく便利です。
・シナリオの作成が自社で可能
修正や追加のため、フロー図を作成して定期的に社内で打ち合わせを開いていますが、皆が理解しやすく反映が簡単にできます。
改善してほしいポイント
特にないと思います。チャットの評価アンケート回収もできるので、参考にしつつチャットを使いやすく成長させていけます。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
営業担当への申し送りで以前はメールのみの利用でしたが、担当は他業務も抱えていることもありメール整理が煩雑になってしまうこともありました。お客様への対応が遅れてしまわないように注意が必要でしたが、チャットプラスを利用するようになり、問い合わせの進捗状況が管理しやすくなったので、対応漏れの発生を防げています。
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保険｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・担当を割り振ることができて便利
商品の種類によって担当を分けられ、他の質問があった際に専任へ転送して対応が可能なので案内がしやすい。どういった対応をしたか履歴で確認もでき、自身の勉強にもなる。
改善してほしいポイント
現状は特に改善して欲しいところはありませんが、こちらでは気づかない改善ポイントがあるかもしれません。そういった場合に担当者の方から改善示唆があるとより良いと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
コンテンツのページが閲覧数はあっても商談や申し込み、問い合わせには繋がっていない傾向にありました。チャットプラス導入後に必要なところへ誘導ができるようになってから、詳細な話が聞きたいという問い合わせが増加したので、契約を検討されている方の問い合わせに対するハードルが下がったように感じます。
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保険｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・資料の送付をして接客ができる
メールでの問い合わせでも資料請求はありますが、ご覧いただいたタイミングを見計らったり、それでも話ができないこともあります。チャットからの資料請求であればオンラインでいらっしゃる確率が高いので、お打合せの日程調整や不明点の補足等がしやすいです。
改善してほしいポイント
使用用途が現在は限定的なため、不満を感じる点はまだ見つかっていません。チャットというと一人での対応しかできないというイメージでしたが、不明点があれば適宜上司に転送して内容確認もしてもらえるので助かっています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
オンラインで商品を選ばれるお客様との距離が近く感じられる点が良いですね。
オンラインでの接客に慣れていない方でも、有人チャットがあることで、商品の特性、申込についてなど気軽に質問や相談が出来ます。支店に足を運ぶことが難しくても、支店での接客とほぼ同様のサービスを提供できるところがいい点だと感じています。
非公開ユーザー
保険｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・チャット中にメモ、タグ機能が利用できる
追客が必要な際は適切なタグが付けられ、特記事項をメモとしてチャット中に残せるので後からの確認に使えて便利。
改善してほしいポイント
特にはありません。細かな設定は他社員が行っていますが、見直しの際に自身でも行えるようになれると良いと考えています。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
お客様に目的画面や回答へスムーズに到達してもらうことができていると思います。ボットで解決可能なことが増えればお客様にとってもご自身のタイミングで確認いただけるので便利かと思います。全ての問い合わせをボットで対応するのは現時点では難しいですが、私達としても問い合わせ業務負荷の軽減ができているので、Web案内など注力が必要な業務に集中できます。
非公開ユーザー
保険｜その他一般職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
良いポイント
優れている点・好きな機能
・チャットのシナリオ、誘導的な設問を簡単に作成できる
課題を抽出して、どこまでの範囲をボットで対応するのかを予め決めるとスムーズだと導入時にアドバイスいただきました。弊社は商品関連や補償条件などの質問で類似した問い合わせが多数ありましたので、アドバイス通り設計し、何度かテストを経て運用できるようになりました。まだ課題は改善していけるかと思うので引き続きメンテナンスを行っていきたいと考えています。
改善してほしいポイント
特にはありません。効果が十分に発揮できるようにしたかったので、最初から自己流の判断で設計せずに、サポートの方へ相談をして良かったと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
簡単な問い合わせであれば、自動でチャットボットが対応してくれるので、問い合わせ対応の業務が圧倒的に減りました。電話やメールでの問い合わせ件数も減るので、自宅での勤務の際も対応できます。時代に合った業務改善ツールだと思います。
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