作山 朋之
京都造形芸術大学｜大学｜宣伝・マーケティング｜100-300人未満｜導入決定者
思い切り「失敗」できる。リアルタイムなWeb接客でCXを強化
Web接客ツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
顧客行動をリアルタイムに捉え、顧客を一定のセグメントで捉えることはもちろん、顧客一人ひとりのストーリーを時間軸で観察することまでできるのが、他にはない特長かなと思います。この「セグメント（量）とストーリー（質）」の二軸で顧客を捉えることで、一人ひとりに合わせたCX（顧客体験）を追求できることがポイントです。
管理画面はウィジウィグで、テンプレートもあるので、HTMLやCSSの知識がなくても接客サービスをすぱっと作成できます。また、表示回数やクリック数、ゴール数など、さまざまな数字を見ることができるので、効果検証が速やかにでき、高速でPDCAを回せます。ざっくりいえば、コミュニケーションを構築する上で、ターゲットとタイミングをKARTEで自動化し、最も重要な（人が注力すべき）クリエイティブ内容に注力することができます。
接客の結果は、数字以外にも「ストーリー」として顧客の行動を見ることができるので、「webサイトでどのような行動を経て接客に触れ、クリックし、その後どのような行動をしたのか」ということもわかります。これがさきほどの「量」と「質」の言わんとするところでもあります。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
もちろん良い意味でもあるのですが、開発速度がものすごく早いところです。次々にさまざまな新規機能やバージョンアップがあるため、気がつくと仕様が変わっていることも。
ただ、わからないことがあれば、サポートにチャットでパッと聞くことができるので、「どういうことだろう？」と一人悩み続けることはありません。
あとは、ユーザーが集まるミートアップがどうしても「東京」が中心で、他の地域ではあまり開催されないこと。関西ではこれまで２回行われていますが、KARTE導入前後あたりのレベルのものに留まっているため、もう少し次のステージのものがほしいところです。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
タイトルに「思い切り失敗できる」と書きましたが、webサイト運用のPDCAが非常にスピーディーになりました。
これまでは、いざwebサイトを改善しようとなると、現状のユーザーの状況を分析して、仮説を立て、設計書を考え、システム開発をして……と一苦労。LPの修正やバナーの更新などにしても、委託する必要があるため、どうしても手間も時間もかかってしまっていました。ユーザーの「いま」はすぐに過去になってしまうため、これではMOT（Moment of Truth 真実の瞬間）を逃してしまいます。
KARTEの場合、接客サービスを始めたら、その結果が日々数字として表れるので、自分たちが行った施策をすぐにふりかえることができます。また、代理店にお願いするweb広告とは異なり、自分たちで手を動かして運用することで、施策のナレッジが自社内に蓄積されていくという点も、大きなメリットだと思います。うまくいったにせよ、うまくいかなかったにせよ、数字やユーザーのストーリーとして一定の仮説や解釈がしやすいため、恐れずに「失敗」することができますし、まぐれの成功ではなく、失敗こそが大きな学びになります。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
お勧めするポイントとして、機能面ではなく、プレイドさんの「企業文化・風土」を挙げておきます。カスタマーサクセスチームがいることもそれを表していると思うのですが、「KARTEを導入してもらったら終わり」という姿勢ではないのです。
導入後は、KARTEの仕組みの理解や各種機能の習得、PDCAの回し方などのセミナーが定期的に開催されており、ユーザーが集まるミートアップやオンラインのコミュニティ、フォーラムなどがあり、他業種の方々と意見交換することもできます。
また、接客サービスには、数百（？）ものテンプレートが用意されているほか、例えば「初回来訪の方へお礼メッセージ」などの「接客サービス例がパッケージ化されたもの」が数十個もあり、ワンクリックでインストールし、すぐさま活用することも可能。導入している企業の方々の「グッジョブ！」な集合知をみんなで共有しているような感じです。
企業ミッションのひとつに「個客中心のサービス体験をあたりまえに」というものがあるのですが、競争優位性ではなく、ともにCX（顧客体験）について深く考え、次代のCXを生み出していきましょうという姿勢が随所に感じられます。
川久保 岳彦
OFFICIAL VENDER株式会社プレイド｜マーケティング
KARTEのレビューを記入いただき、ありがとうございます！ また、今さらのコメントとなってしまいますが、いつもありがとうございます。 作山さんにはいつも素晴らしいフィードバックやコメントを頂けて嬉しいです。またMeetupやオンラインで色々とご意見賜れますと幸いです。引き続き、宜しくお願い致します。