Zendeskの評判・口コミ 全103件

改善してほしいポイントは何でしょうか？

zendesk上では、自分の担当しているチケットが埋もれてしまうことがある為、自分が担当者・エスカレーション先になった場合に通知が来るようになるとさらに便利だと思います。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

以前はサポート業務では、社内チャットに問い合わせ内容をコピーしたりなど、情報を二重三重に共有していたが、このシステムを使えば同一画面で全ての情報のやり取りができる。そのため、対応までの時系列が非常に分かり易く、チームでのサポート対応のフィードバックにも使いやすい。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

ユーザーのほとんどが感じていると思いますが、、、
固定番号が東京の市外局番、つまりは０３からのみなので、
他の地域の番号も取得できるとより良い。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

運用が少人数でできるところが零細企業にとってとても助かる。
対応できない時間であっても、留守番電話のようにメッセージの録音までできるので非常に助かる。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

・日本語のローカライズが特段弱いです。日本語で、文章検索を行っても、zendesk側で利用している日本語の辞書がサポートで利用する日本語に最適化されていない（分かち書きが弱い）からなのか、全然見つけたいお問合せを見つけ出せないことがままあります。
・上記と同様、日本語が弱いため、満足度予測機能や公式のchat botなども、日本語は非対応です。
・初期導入の場合、日本人にはなじまない言葉が多数あり（トリガ、チケット、インサイトなどなど）導入時のオンボーディングがかなり大変です。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

・アプリの中でお問合せ対応が完結できる運用を目指して、zendeskを導入した経緯がありました。
zendeskでは、アプリの中にお問い合わせフォームを組み込んで、アプリ上でお問合せのやり取りが可能です。
・お問合せ傾向分析
お問合せ対応で一般的な指標「xx時間以内返信」や「一次解決率」などをグラフ化して見られるようになりました。それだけではなく、お問合せの文面に合わせてお問合せを自動で分類し（トリガという機能を使います）、お問合せのカテゴライズのコストも削減させられました。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

zendeskは、日本のユーザー会も発足していたり、日本オフィスも拡大していたりと徐々に日本企業向けに易しい体制が整いつつあると思います。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

ユーザーへ返信する際のメールのフォーマットが日本様式とは異なるので、変更できるようになると良いかもしれない。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

ユーザーからのメール問い合わせを受け付けて、複数のサポートスタッフが対応できる体制を作れたところ。ベンチマーク機能を使って、KPI推移を追いかけられるのが有難い。

改善してほしいポイント

特定の条件で絞り込むことが難しいことがあり、フィルタリングや検索の精度がもう少し細かく設定できると便利だと思います。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

メールやスプレッドシートでの対応管理では対応漏れや重複が発生していましたが、
チケット管理により担当者が明確になり対応漏れを防ぐことができています。
また、過去の問い合わせをすぐに確認することができるため、業務効率も大幅に改善しました。

改善してほしいポイント

これは仕方がないのかもしれませんが、ヘルプやマニュアルが一部英語のみであったり、日本語のページがあるのに英語のページが出てきたりすることがあります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

Zendeskを導入して一番良かったのは、問い合わせが放置されてしまうことが無くなったことです。
口頭や電話での問い合わせも代理でチケットを入力することができますので、すべてチケット化して管理すると漏れが無くなります。
また、チケットの一覧画面では未解決のチケットだけを表示するようにしたり、ビューをカスタマイズすることができますので、定期的に状況を確認して抜け漏れが無いようにすることに役立っています。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

まずは契約プランがわかりにくいこと。次に日本語検索に弱いこと。金額が少々高いことが改善ポイントとして挙げられる。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

サポート業務の効率化、及び可視化の課題を解決できた。そして様々なSaaSとの連携が可能な為、情報を社内に展開することができた。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

各種事例も豊富であるし、導入代行ベンダーも存在する。外資のサービスなので、
契約プランがわかりにくい、日本語に弱いなどデメリットも存在するが、それを補ってもZendesk一択だと思う。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

サードパーティ製のアドオンも沢山でているが、公式のアドオンをもっと充実させてほしい。レポーティング機能については機能としては十分だがもう少し視認性があがるとよいと思う。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

メールでの問い合わせ対応からZendesk Supportに集約することによって、問い合わせの取りこぼしが無くなり、ステータスや作業量まで可視化することができ、管理しやすくなった。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

サポートの対応が不十分に感じることがある。返答に時間がかかる・回答内容がちぐはぐなことがあり確認したことの回答をもらえるまでにかかる労力が多い。
またAPI連携部分で足りない機能があり他サービスや自社サービスとの連携面で発生する作業も多い。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

顧客対応を効率化するために利用。メールのやり取りがチケット単位になるためどの対応が時間がかかるのか。不要・不適切な対応をしていないかをあとから確認・管理できるため業務の効率化の役に立っている。