長峰 有佐
カヤバ株式会社｜一般機械｜保守・運用管理｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
ヘルプデスクツールで利用
良いポイント
これまで散乱していた窓口を一本化したことにより、ヘルプデスクから各種問合せ対応の実績が確認できるようになりました。
キーワード検索や対応者の検索等により、わざわざその問合せ担当者に割り振らなくても対応方法を連絡でき、全体的な工数の削減に役立っています。
改善してほしいポイント
モバイルノートPCの画面の都合上、表示の記事内容等が見にくいです。
また記事を開くことがタブのような動きをしており、左右に比較するように開けると過去のログの参照がしやすいと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
廃止を検討していた問合せ窓口の移行、および一本化による全体的な工数の削減。
また問合せ工数や停滞している問い合わせの見えるかに貢献しました。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜経営・経営企画職｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
ヘルプデスクツールで利用
良いポイント
・自社サービスのユーザー向けのヘルプページを簡単に作成することができる。一度サイトを立ち上げればページをすぐに投稿できるようになる。
・エディタの項目も十分であり、ページの階層分けもできるため、ユーザーからしてもわかりやすく情報をまとめられていると思う。
改善してほしいポイント
現時点では割と簡素なサイトになってしまっているため、デザインをもう少しカスタマイズできると嬉しい。
バナーを埋め込めるなど、サイトとしてのリッチさを増したい。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
自社サービスの使い方をユーザーさんに共有しやすくなった。わざわざ打ち合わせをしなくても、ページのリンクを送ればそれで済ませられる。
また、社内のお問い合わせを受け付けた後、何に対応すべきか・誰がどう対応したのかを瞬時に確認できるようになった。
非公開ユーザー
その他｜宣伝・マーケティング｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
問い合わせ管理としては超優秀。
チケットとして管理されるため漏れがなく、
重複対応もしづらい。
ビューをちゃんと作れば各部署毎の対応範囲も分かりやすく、
レポート機能も充実しているので振り返りもやりやすい。
改善してほしいポイント
タグやトリガーなどが複雑になりがちで、
複数部門で使っていると影響し合うので、
統括した管理者が必要。
（ここは各社の対応かもだが、システムとしての改善ができるかも？と思い、ここに記載）
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
少ない人数で対応していた問い合わせが、
人が増え、部署が増え、製品が増えて、
漏れや重複対応などが頻発。
Zendeskを入れてうまく整理出来た。
しかし、統括する人がいないとまたカオスになりがちなのは要注意。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜経営・経営企画職｜20-50人未満｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
・条件設定をしてフラグを自動でつけたり、処理させたりできるので、メールの管理をはしやすくなりました。
・対応時間などの出すことができるので、メール対応の見える化ができるようになりました。
改善してほしいポイント
メールの返信と社内コメントが同じスレッド内で管理されるので、わかりづらい。
分けて管理できるようにしてほしい。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
メール対応の見える化ができるようになり、どこに課題があるか見つけやすくなりました。
また、今後、チャットやFAQなどとも連携させることができるので、サポート対応の拡張がしやすくなったと思います。
検討者へお勧めするポイント
メール対応の見える化をするなら、良いツールだと思います。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜保守・運用管理｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
ヘルプデスクツールで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
・独自ドメインメールと連携してメール形式でのカスタマーサポートが可能で、操作性も良い
・必要な機能が備わっているが、シンプルなのでPC操作が得意でなくてもすぐに覚えて利用することができる
・担当を割り振ることができて便利
改善してほしいポイント
欲しい機能・分かりづらい点
・ドメインと合わせて2重で問い合わせメールが来るので件数が多いように見え、削除やアーカイブも面倒
・アイコンでシンプルにしているが、アイコンが何を指すのかがわかりづらいので簡単な単語にした方がわかりやすいと思う
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
解決できた課題・具体的な効果
・カスタマーサポートを社内で閲覧、共有しやすくなった。
また、過去回答や返答が検索閲覧できるため、引き継ぎ作業が無くなった
非公開ユーザー
不明｜営業・販売・サービス職｜不明｜導入決定者
良いポイント
Zendeskを使用していれば、基本的にクロージングまで通常のメール対応より早く終わるため、カスタマーにもメリットはありますが、使用する側もリアルタイムでカスタマーの状況が確認でき素早く対応が出来るので双方に満足度が生まれるアプリケーションかと思います。
Zendeskのナレッジスペース以外にも自社のHPやECサイトが有れば、設置が可能なため、少人数で対応している場合は、購入前の問い合わせから販売後のサポートまで行うことが出来るため、人員を他に割くことも出来ます。
また、スマートフォンアプリも有るため、例えば会社に向かう途中で電車が止まり、サポート開始時刻に間に合わない場合などにも対応が出来ます。
改善してほしいポイント
最近Zendesk自体がアップデートしLINEなどにも対応しました。が、このChatに入ってくるわけではなく、通常の問い合わせにLINEからの問い合わせとして記録されるため、メールから問い合わせと変わらず、出来ればLINEとZendesk Chatが接続でき、リアルタイムで応対できるようになれば尚可。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
弊社では、コーポレートサイト・ECサイト・製品サポートに本Chatを設置し対応出来るようにしていますが、少人数の企業や問い合わせが少ない場合は、一人ですべての対応が1画面で行えるため、便利で他のアプリを起動する必要もなく、場合によってはChromeのPush通知やスマホアプリの通知が来たら、ログインし対応を始めることも出来るため、応対速度が向上し、購買率が向上し、お客様からも対応が早くて便利。実際に店舗で買い物しているみたいなど、お声を頂いています。
非公開ユーザー
経営コンサルティング｜社内情報システム（開発・運用管理）｜20人未満｜ユーザー（利用者）
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
ある程度までのレベルはBOTで自動化し、テンプレートも使いこなせ、リアルタイムの迅速性と、メールのやり取りよりもお互い手間もかからないとカスタマーサポートでチャットは良いことが多いです。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
BOTの対応がかなり初歩的なレベルにとどまっているので、ここは大きく成長させてほしいことと、ユーザ情報の共有での文字数制限など無駄な縛りが多く感じられます。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
良いポイントでの要素に加え、導入が簡単だったこと、UIがわかりやすかったことをメリットとして追加したいです。
非公開ユーザー
株式会社Donuts｜情報通信・インターネット｜営業・販売・サービス職｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
SaaSサービスを運営しているので、その場で質問ができるチャットの機能は非常に活用されています。
zendeskヘルプと連携しているので、ヘルプ記事の表示⇒チャットへ流れができるので、問い合わせの削減にも繋がります。またテンプレートやコメント機能があるので、新人でもサポート対応をすることができます。
設定によってチャットの履歴をメールで送付できるのも便利です。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
分析機能が使いこなせていないのか、機能が足りていないのかあまり活用できていないです。どのヘルプがわからいづらいくてチャットに飛んできたのか、チャットからの解決率がわかりやすく管理できたり、
サイトごとの管理ができるようになるといいなと思います。
タグ付け等で管理することはできるのですが、分析が難しいと感じています。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
メールでの問い合わせに比べると格段に対応スピードが上がると思います。
また履歴管理もできるので、やり取りに関して確認することが簡単にできます。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜ITアーキテクト｜20人未満｜ユーザー（利用者）
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
自動チャットBOTが、検索エンジン代わりになりそうなこと。
自前でナレッジデータベースのUI構築するにせよ検索というのは必要なので、チャットBOTが使えそうなのは発見でした。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
BOTの性能向上。
自然言語処理がもちろん大前提なのですが、現状まさに検索程度のことしか行っていない様子。それでも事は足りていたりするのですが、やはりもっとできそう。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
通常は、Chatは社外向けのサポートとして利用されることが多いのでしょうが、チーム内のFAQや資料共有リンクという情報の引き出し、ナレッジデータベースのUIとして活用できないか運用中です。
非公開ユーザー
経営コンサルティング｜社内情報システム（開発・運用管理）｜20人未満｜ユーザー（利用者）
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
自動BOTがメインでしょう。
もちろん大手銀行などが昨今利用しはじめたAIの足下にも及ばないですが、及ぶように期待しながら、現状でもそこそこ以上にうまく使えます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
自動BOTの性能向上。
設定の簡易化というのは管理者にとっては大きいでしょう。現状コーディングが必要とかエンジニア向けですね。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
チャットBOTを活用することで、人間とくにエンジニアへの負担が軽減された。
細かいチューニングが必要なものの、それさえできれば、一定以上の品質が得られる。
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