非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜その他一般職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
企業所属 確認済
必要な機能はよりどりみどり、しかし価格は高い
CTIシステム,ヘルプデスクツール,FAQシステム,カスタマーサクセスツール,Webチャットツールで利用
良いポイント
・マルチチャネルに対応している。電話、メール、チャットの全てを一元管理できる。
・タグづけ機能などの活用により、多く寄せられる問い合わせの分析などが容易に実現できる
・FAQ作成もできる。カスタマーサポート関連はこのツール1つで完結する。
改善してほしいポイント
・価格は高いなと思います。特にカスタマーサポートを専属で用意できない規模の会社であれば、営業などが兼務で対応するため、営業全員分のアカウントが必要になります。そうするとかなりの金額になってしまう。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
・カスタマーサポート周りはこれ1つで対応できるのでPDCAが回しやすく、コストセンターといわれるカスタマーサポートをどう効率化するか、どのようにカスタマーサクセスに持っていくかを検討しやすい。
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連携して利用中のツール
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜製品企画｜50-100人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
利用画像確認
問い合わせ対応とFAQサイトが一つのサービスで一括管理可能
ヘルプデスクツール,FAQシステムで利用
良いポイント
・比較的安価ですぐに導入できる
・トリガや自動化などを駆使することで、自社の問い合わせフローにあわせて柔軟に設定できる
・チケットの種別ごとに担当者の振り分けができる
改善してほしいポイント
・サポート対応はFAQ記事への誘導がメインになる
・翻訳されてないFAQ記事が多い
・他アプリとの連携も容易だが、アプリ連携に関してもサポート対応していないとのこと
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
【問い合わせ対応の効率化】
・全ての問い合わせがチケット化されるかつ、ステータスが一目でわかるので対応漏れることがなくなる
・タグ管理機能を使うことで、障害対応やよくある問い合わせをグルーピング化できる
【定例での振り返りに活用】
・閲覧数の多い記事やFAQページ内の検索ワードが簡単にチェックできるので、FAQの追加や見直しなどネクストアクションがおこしやすくなった
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連携して利用中のツール
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜20-50人未満｜ビジネスパートナー｜契約タイプ 無償利用
企業所属 確認済
販売関係者
「コミュニケーション管理」としてのツールとしては最高峰
CRMツール,CTIシステム,ヘルプデスクツール,FAQシステム,カスタマーサクセスツール,Webチャットツールで利用
良いポイント
＜優れている点・好きな機能＞
・問い合わせが全て「チケット」単位で一元管理される
チャネル別に管理する手間が省ける
顧客、社内のコミュニケーションが分散しないため、有事の際に遡れる
チケットに属性、ステータス等を付与できるため、日々のコミュニケーションを分析することができる
・問い合わせ対応とナレッジ管理の機能が連動している
日々対応しているチケットをもとに、FAQ（Zendesk Guide）を作ることができる
作ったFAQをチケット管理画面から検索できる
→「ナレッジを作る」「ナレッジを更新する」といった情報の資産化に積極的に取り組むことができる
改善してほしいポイント
＜欲しい機能・分かりづらい点＞
・日本の古き良き「カスタマーサポート」の世界観には合わないかもしれない
合理的かつ効率的なカスタマーサポートを提供することに重きを置いているため、電話機能（Zendesk Talk）はオペレーターが対応できない場合は積極的にボイスメモに誘導する等、提供したいカスタマーサポート像によっては合う合わないがありそう
・日本語へのバージョンアップは基本後回し
音声書き起こし、分析など。外資ツールあるあるなので仕方ないので、細やかなツールの便利さを追求するならカスタマイズをするか、日本製にこだわった方がいい（ランニングは嵩むだろうが）。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
＜解決できた課題・具体的な効果＞
・コミュニケーションの資産化
サポートチームやセールスが日々応対している内容をFAQに掲示することで、問い合わせ削減や余計な説明工数を減らすだけではなく、対応の均質化を実現した
・マイページ活用によるユーザー満足度UP
自分や（許可すれば）同じ会社・組織からの問合せを「マイページ」から確認することができる
マイページからは問い合わせのステータスや履歴も確認できるため、余計なやりとりが減った
（「どういう状況ですか」「過去当社の〇〇はそのような問い合わせをしましたか？」といった煩雑になりがちなやりとりは激減した）
検討者へお勧めするポイント
Zendeskを導入して「何がしたいか」をあらかじめ整理してから導入検討することがオススメ
「柔軟性の高いツール」であることがZendeskの最たる魅力なため、全て賄えるという過度な期待は持たず、しかし連携すればどうとでも使える汎用性の高いツールであるため、トライアル時には「UIを試したいのか」「連携可能性を試したいのか」目的を持って検討をすれば、事故は起きない
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非公開ユーザー
広告・販促｜システム分析・設計｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
オンライン接客のスピード向上・手間軽減に
Web接客ツール,Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
安価な価格で容易にチャットシステムを組み込めるところ。
タグを挿入するだけで導入できる簡単さは便利。
BOTの設定きっちり行っておけば、よくある問い合わせなどを自動化することが出来、顧客もその場で問題解決が出来、運営者・顧客ともにメリットを享受できる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
設定での自動対応などがもっと詳細にできればと思う。
これは自分がお客として利用していても思うとこだが、たいてい問題があってチャットがあるのですぐ解決できると思いチャットにいくと、自動システムで提携の答えしか返ってこず、結局問題が解決しないため、再度問い合わせに電話をするという2度手間になることが多い。
チャットボットと友人チャットの区切りを分かりやすくしたり。ボットであってももう少し複雑な回答をしてほしい。
それが出来ないのであれば、質問してくださいではなく、Q&Aから近い答えを出しますなど、定型以外の回答はできない旨が分かるようになれば、2度手間が無い。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
Q&Aに書かれているようなよくある内容や基本的な事を電話やフォームで問い合わせしてくるユーザーはかなり多いので、そのユーザーに対する対応としてはチャットボットは手間が省け一定の成果を上げていると思う。
その部分が無くなっただけでも、かなりの時間を節約できるので、その時間で複雑な質問やトラブルに当たることが出来ている。
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非公開ユーザー
機械器具｜総務・庶務｜50-100人未満｜導入決定者｜契約タイプ 分からない
企業所属 確認済
顧客満足度向上と、打ち上げ向上に
Web接客ツール,Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
自社商品に興味はもっているが、わざわざスタッフを呼んで見積もりをとるほどでもない、、、といった客層にアプローチしたく導入しました。再生可能エネルギー商材を扱っている為、興味関心があっても押し売りされることを懸念しているお客様が多くいらっしゃると感じておりました。Zendesk Chatを導入して、世間一般が使い慣れているlineのような手軽さで会話ができお客様との距離が近くなったことを感じました。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
チャット内での単語集計、ランク付け機能が欲しいです。またコンバージョンにつながった際の動向をマーケティング素人のユーザーでもわかるようなフィードバックがあれば最高です。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
訪問販売中心の営業会社ですが、やみくもにドアを叩くことに限界を感じておりました。社員の頭数を増やさないと売り上げもなかなか上がらず困っておりました。会社で広告をうつことになったので合わせてZendesk Chatを導入することによって、興味を持っていただいたお客様に素早く対応することによって社員を増やさなくてもコンバージョン率をあげることができました。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
アナログな営業方法からより広報活動と抱き合わせで導入することにより、売り上げを効率的に上げることができます。
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非公開ユーザー
経営コンサルティング｜社内情報システム（開発・運用管理）｜20人未満｜ユーザー（利用者）
企業所属 確認済
Zendesk Supportとともに
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
Zendesk Chatは、Zendesk SupportとともにCRM連携すると効力が倍増すると思います。
チケットベースでサポートメンバーに紐付けることも紐付けずに共有することも自由にできます。またCRMの別の一端としてメールにまわすということもできるでしょう。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
BOTの成長につきますね。AIというにはまだおそまつですが、それでも便利で、逆に将来性を大きく感じるポイントではあります。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
特に、自動BOTによるチャットサポートの強力さは社内外で急速に認知されてきているように思え、CRMシステムと強く連携して運用することで、その特性と利便性が最大化するように考えています。
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非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜営業・販売・サービス職｜20人未満｜ユーザー（利用者）
企業所属 確認済
よくある応答内容を雛形化してチャット対応を効率的に
Web接客ツール,Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
多様なテンプレートがあるのでチャット対応になれていないスタッフでも難なくサポート対応ができます。また、よくある質問に合わせた雛形文を作っていくことでより迅速に対応ができるようになりました。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
トリガ機能のカスタマイズトリガの書き方が難しいので慣れるまでかなり苦労しました。ノーコードで設定できるようになればいいのになと思います。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
顧客対応にメールと電話とチャットを用いていますが、チャットはメールよりも文章の構成を考えなくても、一言一言で伝わるのでコミュニケーションをスムーズに行えるようになり、顧客対応の時間を短縮することができるようになりました。
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