森本 伸夫
森本商店｜情報通信・インターネット｜経営・経営企画職｜20人未満｜ビジネスパートナー｜契約タイプ 有償利用
ヘルプデスクツールで利用
良いポイント
サポートデスクサービスとしてよく知られるZendeskが持つ機能はほぼ全てを実装しながら、ライセンス価格は1/10と低価格。サポートデスクなんてまだ早いと思われている中小企業でも、手が届くサポートデスクサービスです。
弊社の利用から
・問い合わせ管理：メールでの問い合わせ、Facebookメッセンジャー、Zoho SalesIQのチャット、LINEからの問い合わせを一元的に管理しています。モバイルアプリも用意されているので、外出先でも問い合わせの管理ができます。
・顧客管理：Zoho CRMと連絡先と取引先を同期しています。Zoho CRMのタブとしてZoho Deskを操作できます。
・ナレッジベース：FAQ用の記事を格納しています、弊社では自分で調べたZohoのヘルプ記事や製品情報をWebサイトからコピペして保存しておき、検索が容易な自分用マニュアルとして利用しています。
改善してほしいポイント
・電話機能
最近Zendeskがサポートした電話分析機能（会話した内容をAIで要約化できる）を、Zoho Deskでもサポートして欲しい。
・ChatGPT連携
問い合わせ履歴をOpenAIに渡して、感情分析、問い合わせの要約、返答例の生成を行ってくれるが、現状では生成された文章が英語のため、これを日本語で生成するように早く対応してほしい。
生成が英語なだけで、分析は日本語に対応しているので、コピペして翻訳すればそれほど問題ないです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
本来の用途ではありませんが、調べたZoho情報をZoho Deskのナレッジとして保存しているので、再度その情報が必要になった時もすぐにアクセスできます。
弊社顧客では、問い合わせ情報を全てZoho Deskで対応するとともに、Zoho Deskの問い合わせサイトを公開することで、Webサイトのメンテナンスが容易になっています。
これまでの工数との比較はできていませんが、Zoho Deskは自動的にFAQを公開するので、公開サイトの作成はほぼ０となります（ちょっとした見栄えの調整は必要です）。
検討者へお勧めするポイント
ライセンス価格はZendeskに比べてかなりお得ですので、その差額は組織人員強化とスキルアップに使いましょう。
Zoho Deskをまともに扱えるパートナーは多くはありませんので、Zohoジャパンに問い合わせましょう。
