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 CRM(Customer Relationship Management)とは、一般的に「顧客管理ツール」を指す。これまで営業やマーケティング、保守サポートなど各部門の担当者が個別に管理することが多かった顧客情報を全社で一元的に管理し、全ての部署が同じ情報を共有することで、営業活動を効率化したり顧客満足度を高めたりすることができる。

 もともとはコールセンターの問い合わせ業務を管理するために生まれたツールだが、現在は営業部門を中心に利用されることが多く、営業活動全般をサポートするSFA(営業支援ツール)機能を備えた製品・サービスも増えている。CRMは顧客管理、SFAは営業支援に使うという違いがあるものの、SFAから派生したツールの多くも顧客管理機能を備えている。

CRMの定義
・全顧客の属性情報(所在地や担当者情報など)や、過去の取引情報を一元管理できる
・顧客にチャットやメールで連絡できる


CRMの導入効果


顧客情報を資産として可視化できる

 顧客情報は従来、営業部門、マーケティング部門、保守サポート部門、コールセンターなどが部署単位の縦割りで管理していることが多かった。中には各部門の担当者が表計算ソフトなどを利用して個別に管理し、顧客情報の共有がまったくできていないケースもあった。CRM(顧客管理ツール)を導入すれば、顧客に関するあらゆる情報を1つのデータベースに集約・共有し、全社の「資産」として可視化することができる。これにより、顧客を基点とした営業・マーケティング・保守サービスなどの活動進捗がひと目で確認できるようになり、コールセンターに問い合わせがあった際にも顧客を待たせることなくすぐに応対できる。

戦略的な営業・マーケティング活動が可能に

 CRM(顧客管理ツール)では、顧客の基本的な属性情報(法人なら会社名、担当者名、所在地など、個人なら氏名、住所、電話番号など)の他に、さまざまな情報をひも付けて管理できる。例えば、ECサイトを運営する企業の場合、Webサイトの行動や購買履歴を集約して管理することで、より効果的なマーケティングや販売促進活動が行える。また、法人向けの製品を受注生産する企業では、顧客の購買履歴を参考に生産計画や販売予測を立てることが可能になる。

顧客満足度を向上させ顧客ロイヤルティーを高める

 顧客情報を一元管理すると、顧客からクレームが発生した際に状況を迅速に把握したうえで適切にサポートしたり、クレーム発生前に保守・メンテナンスを提案したりといったことが行える。顧客にとっても、必要な情報のみを効率的に入手し、必要なときにサービスを受けられるようになるというメリットがある。常に先回りに対応することで、顧客満足度を向上させ、自社のブランドや商品・サービスに対して信頼や愛着を持つ顧客ロイヤルティーを高めるという効果が期待できる。


CRMの対象ユーザー


導入検討ユーザー
 ・業績向上とブランド力強化に取り組む営業・マーケティング部門
 ・保守サービス向上とコールセンターの業務効率化に取り組むサポート部門

利用ユーザー
 顧客に接点を持つ業務部門(営業・マーケティング・保守サービス・コールセンターなど)


CRMの機能一覧


顧客情報を管理・運用する機能

機能 解説
顧客の基本情報管理 個人の顧客の場合は氏名、住所、電話番号、性別、年齢など、法人の顧客の場合は会社名、部署、所在地、連絡先、担当者などの基本的な情報を登録・管理する
見込み客管理 コールセンターへの問い合わせ、セミナーや展示会の来場者情報など、見込み(潜在)顧客管理を管理する
登録情報の名寄せ 既存の顧客情報に重複がないか名寄せを行い、顧客情報を重複なく管理する
問い合わせ管理 顧客からの問い合わせ内容をカテゴリーや重要度、期限などに分類し、顧客情報と結び付けて管理する
取引履歴/契約管理 顧客ごとの取引履歴や製品・サービスに関する有償/無償の保守契約情報および契約内容に応じた対応数・時間を管理する
ダッシュボート 各担当者の視点から顧客情報を可視化するダッシュボート


営業・マーケティング活動を支援する機能

機能 解説
営業活動支援 対象の顧客ごとに目標を設定し、ルール化した標準プロセスに基づく営業活動が行えるように支援する
活動管理 部署内の予定表、担当者のスケジュールを一元管理し、顧客への訪問履歴、商談状況などを管理する
マーケティング施策管理 新規顧客の獲得や既存顧客の更新を目的としたキャンペーンの予算や活動内容などを管理する
データ分析 顧客を基点にさまざまな活動内容や売り上げなどを分析する


コールセンターの業務を支援する機能

機能 解説
受付対応の支援 電話やFAX、メールなどの通信インフラと連携し、顧客情報を把握しながら応対する
二次対応支援 二次対応が必要な場合に、その担当者(保守サービス部門の担当者など)にエスカレーションする
セルフサポートの強化 チャットやFAQなどにより顧客自身による問題解決をサポートする
保守サービス管理 コールセンターの問い合わせから発生した保守サービス活動の内容や進捗を管理する




CRMの選定ポイント


ツールごとの違い

 CRM(顧客管理ツール)には、多くの製品・サービスが存在する。「顧客を基点に情報を管理し、顧客満足度を向上させて業績アップにつなげる」という基本的な思想は、どの製品・サービスも変わらない。ただし、もともとの出自から以下の2つの種類に分けられる。

・営業・マーケティング支援系
 SFA(営業支援ツール)やMA(マーケティングオートメーション)から派生し、顧客管理機能を強化させた製品ツール。営業・マーケティング活動を支援する機能が充実している。

・コールセンター業務系
 コールセンター用のツールから派生し、顧客管理機能を強化させた製品ツール。電話やFAXなどを連携・統合して利用する機能が充実している。

導入形態

 CRM(顧客管理ツール)には、オンプレミス環境に導入するソフトウェアパッケージ製品と、クラウドサービスとして提供されている製品がある。オンプレミス環境に導入するソフトウェアパッケージ製品は、自社内の閉じたネットワークで運用できるため、顧客情報管理などのセキュリティ面が強固で、カスタマイズ性も高い。クラウドサービスは主にSaaS(Software as a Service)として提供されており、ハードウェアインフラを用意することなく、初期投資を抑えながらすぐに運用を開始することができる。

価格形態・契約形態

 CRM(顧客管理ツール)の価格は製品・サービスによって異なるが、オンプレミスのサーバにインストールするパッケージ製品の場合は、サーバライセンスが数十万〜百万円台、1ユーザー当たり5〜10万円が多い。クラウドサービスの場合は1ユーザー当たり月額数百円〜2万円程度とサービスによって開きがある。条件付きながら無料(フリートライアル)で利用できるサービスもある。また、クラウドサービスの中には、初期費用として10〜20万円程度が必要になるものもある。

オプション

 CRM(顧客管理ツール)のオプション機能(別途追加費用が発生する機能)は、製品・サービスによって異なる。高度なデータ分析機能や詳細なレポート機能、基幹業務システムや表計算ソフトなど他システム連携機能、スマートフォンなどのモバイルアプリ対応をオプションに設定している製品・サービスがある。


CRMのシステム要件・他システムとの連携方法


一般的な導入方法・導入環境

 CRM(顧客管理ツール)を導入・稼働するには、社内で保有する情報の整理や活用シーンを検討する必要がある。
社内のどの部門がどのくらいの顧客情報を持っているか、情報の種類・量・形式(データ化されているかどうか)を把握、管理すべき顧客情報の項目を検討し、具体的な活用方法を調査・検討する。

導入後の運用方法・サポートの有無

 導入後の運用は、営業・マーケティング活動支援系の場合は、業務に精通していないと使いこなせないので、実際に使用する各業務部門で行うことが多い。
 SaaS型のクラウドサービスの場合、サポート体制を充実させている事業者が多いので、障害発生時や使い方が分からない場合などは、各事業者に直接問い合わせることになる。

他製品との連携方法

 SaaS型のクラウドサービスとして提供されているCRM(顧客管理ツール)の場合、特定機能のサポートを他製品・サービスと連携させて実現しているものがある。例えば、スケジュール管理機能をグループウェア、名刺管理機能を名刺ソフト、データ分析機能をセルフサービスBIなどと連携させている例がある。

CRMの基礎知識

 CRM(Customer Relationship Management)とは、一般的に「顧客管理ツール」を指す。これまで営業やマーケティング、保守サポートなど各部門の担当者が個別に管理することが多かった顧客情報を全社で一元的に管理し、全ての部署が同じ情報を共有することで、営業活動を効率化したり顧客満足度を高めたりすることができる。

 もともとはコールセンターの問い合わせ業務を管理するために生まれたツールだが、現在は営業部門を中心に利用されることが多く、営業活動全般をサポートするSFA(営業支援ツール)機能を備えた製品・サービスも増えている。CRMは顧客管理、SFAは営業支援に使うという違いがあるものの、SFAから派生したツールの多くも顧客管理機能を備えている。

CRMの定義
・全顧客の属性情報(所在地や担当者情報など)や、過去の取引情報を一元管理できる
・顧客にチャットやメールで連絡できる


CRMの導入効果


顧客情報を資産として可視化できる

 顧客情報は従来、営業部門、マーケティング部門、保守サポート部門、コールセンターなどが部署単位の縦割りで管理していることが多かった。中には各部門の担当者が表計算ソフトなどを利用して個別に管理し、顧客情報の共有がまったくできていないケースもあった。CRM(顧客管理ツール)を導入すれば、顧客に関するあらゆる情報を1つのデータベースに集約・共有し、全社の「資産」として可視化することができる。これにより、顧客を基点とした営業・マーケティング・保守サービスなどの活動進捗がひと目で確認できるようになり、コールセンターに問い合わせがあった際にも顧客を待たせることなくすぐに応対できる。

戦略的な営業・マーケティング活動が可能に

 CRM(顧客管理ツール)では、顧客の基本的な属性情報(法人なら会社名、担当者名、所在地など、個人なら氏名、住所、電話番号など)の他に、さまざまな情報をひも付けて管理できる。例えば、ECサイトを運営する企業の場合、Webサイトの行動や購買履歴を集約して管理することで、より効果的なマーケティングや販売促進活動が行える。また、法人向けの製品を受注生産する企業では、顧客の購買履歴を参考に生産計画や販売予測を立てることが可能になる。

顧客満足度を向上させ顧客ロイヤルティーを高める

 顧客情報を一元管理すると、顧客からクレームが発生した際に状況を迅速に把握したうえで適切にサポートしたり、クレーム発生前に保守・メンテナンスを提案したりといったことが行える。顧客にとっても、必要な情報のみを効率的に入手し、必要なときにサービスを受けられるようになるというメリットがある。常に先回りに対応することで、顧客満足度を向上させ、自社のブランドや商品・サービスに対して信頼や愛着を持つ顧客ロイヤルティーを高めるという効果が期待できる。


CRMの対象ユーザー


導入検討ユーザー
 ・業績向上とブランド力強化に取り組む営業・マーケティング部門
 ・保守サービス向上とコールセンターの業務効率化に取り組むサポート部門

利用ユーザー
 顧客に接点を持つ業務部門(営業・マーケティング・保守サービス・コールセンターなど)


CRMの機能一覧


顧客情報を管理・運用する機能

機能 解説
顧客の基本情報管理 個人の顧客の場合は氏名、住所、電話番号、性別、年齢など、法人の顧客の場合は会社名、部署、所在地、連絡先、担当者などの基本的な情報を登録・管理する
見込み客管理 コールセンターへの問い合わせ、セミナーや展示会の来場者情報など、見込み(潜在)顧客管理を管理する
登録情報の名寄せ 既存の顧客情報に重複がないか名寄せを行い、顧客情報を重複なく管理する
問い合わせ管理 顧客からの問い合わせ内容をカテゴリーや重要度、期限などに分類し、顧客情報と結び付けて管理する
取引履歴/契約管理 顧客ごとの取引履歴や製品・サービスに関する有償/無償の保守契約情報および契約内容に応じた対応数・時間を管理する
ダッシュボート 各担当者の視点から顧客情報を可視化するダッシュボート


営業・マーケティング活動を支援する機能

機能 解説
営業活動支援 対象の顧客ごとに目標を設定し、ルール化した標準プロセスに基づく営業活動が行えるように支援する
活動管理 部署内の予定表、担当者のスケジュールを一元管理し、顧客への訪問履歴、商談状況などを管理する
マーケティング施策管理 新規顧客の獲得や既存顧客の更新を目的としたキャンペーンの予算や活動内容などを管理する
データ分析 顧客を基点にさまざまな活動内容や売り上げなどを分析する


コールセンターの業務を支援する機能

機能 解説
受付対応の支援 電話やFAX、メールなどの通信インフラと連携し、顧客情報を把握しながら応対する
二次対応支援 二次対応が必要な場合に、その担当者(保守サービス部門の担当者など)にエスカレーションする
セルフサポートの強化 チャットやFAQなどにより顧客自身による問題解決をサポートする
保守サービス管理 コールセンターの問い合わせから発生した保守サービス活動の内容や進捗を管理する




CRMの選定ポイント


ツールごとの違い

 CRM(顧客管理ツール)には、多くの製品・サービスが存在する。「顧客を基点に情報を管理し、顧客満足度を向上させて業績アップにつなげる」という基本的な思想は、どの製品・サービスも変わらない。ただし、もともとの出自から以下の2つの種類に分けられる。

・営業・マーケティング支援系
 SFA(営業支援ツール)やMA(マーケティングオートメーション)から派生し、顧客管理機能を強化させた製品ツール。営業・マーケティング活動を支援する機能が充実している。

・コールセンター業務系
 コールセンター用のツールから派生し、顧客管理機能を強化させた製品ツール。電話やFAXなどを連携・統合して利用する機能が充実している。

導入形態

 CRM(顧客管理ツール)には、オンプレミス環境に導入するソフトウェアパッケージ製品と、クラウドサービスとして提供されている製品がある。オンプレミス環境に導入するソフトウェアパッケージ製品は、自社内の閉じたネットワークで運用できるため、顧客情報管理などのセキュリティ面が強固で、カスタマイズ性も高い。クラウドサービスは主にSaaS(Software as a Service)として提供されており、ハードウェアインフラを用意することなく、初期投資を抑えながらすぐに運用を開始することができる。

価格形態・契約形態

 CRM(顧客管理ツール)の価格は製品・サービスによって異なるが、オンプレミスのサーバにインストールするパッケージ製品の場合は、サーバライセンスが数十万〜百万円台、1ユーザー当たり5〜10万円が多い。クラウドサービスの場合は1ユーザー当たり月額数百円〜2万円程度とサービスによって開きがある。条件付きながら無料(フリートライアル)で利用できるサービスもある。また、クラウドサービスの中には、初期費用として10〜20万円程度が必要になるものもある。

オプション

 CRM(顧客管理ツール)のオプション機能(別途追加費用が発生する機能)は、製品・サービスによって異なる。高度なデータ分析機能や詳細なレポート機能、基幹業務システムや表計算ソフトなど他システム連携機能、スマートフォンなどのモバイルアプリ対応をオプションに設定している製品・サービスがある。


CRMのシステム要件・他システムとの連携方法


一般的な導入方法・導入環境

 CRM(顧客管理ツール)を導入・稼働するには、社内で保有する情報の整理や活用シーンを検討する必要がある。
社内のどの部門がどのくらいの顧客情報を持っているか、情報の種類・量・形式(データ化されているかどうか)を把握、管理すべき顧客情報の項目を検討し、具体的な活用方法を調査・検討する。

導入後の運用方法・サポートの有無

 導入後の運用は、営業・マーケティング活動支援系の場合は、業務に精通していないと使いこなせないので、実際に使用する各業務部門で行うことが多い。
 SaaS型のクラウドサービスの場合、サポート体制を充実させている事業者が多いので、障害発生時や使い方が分からない場合などは、各事業者に直接問い合わせることになる。

他製品との連携方法

 SaaS型のクラウドサービスとして提供されているCRM(顧客管理ツール)の場合、特定機能のサポートを他製品・サービスと連携させて実現しているものがある。例えば、スケジュール管理機能をグループウェア、名刺管理機能を名刺ソフト、データ分析機能をセルフサービスBIなどと連携させている例がある。