非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜開発｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
運用サービスのナレッジや、サポート対応など紐づけて管理することができます。
サポートのページもカスタマイズして作成することができます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
ページのカスタマイズへのリンクがとてもわかりづらいです。
カスタマイズするページの操作性もあまりよくなくミスが起きやすい気がします。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
salesforceと連携できるので、顧客情報と問い合わせ情報を自動で紐づけてくれるため、サポートへ充てる時間が減りました。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜プロジェクトマネージャ｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
ヘルプセンターの問い合わせ対応を、時系列で追えるため、遠隔でのヘルプデスク構築に非常に良いです。
また、その問い合わせに対し、直接の回答はもとより、ヘルプデスク担当者への指示としてもスムーズに連携できます。
スマートフォンアプリも展開しているため、遠隔でもスムーズさは非常に優れています。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
分析機能が、まだまだ手間がかかります。項目の指定もそうですが、集計や検索/条件指定にはまだまだ改善の余地があります。
業務量全体の把握としては十分かもしれませんが、より問い合わせの質や改善にこだわるには分析は外部ツールも活用することになります。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
遠隔でヘルプデスクを構築した際に、質の高いスムーズな回答/連携が実現できました。このツールの有無で、ヘルプデスク業務の移管や品質が変わると言っても言い過ぎないほど使えるツールです。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜その他専門職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
問い合わせ情報のチケット管理。
ダイレクトに顧客へ回答ができるため、ツールを一元化でき、サポート情報が集約できるようになった。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
オンラインコミュニティ機能の強化。
一度オンラインコミュニティをZendeskを利用して構築しようとしたが、OAuth対応、機能が不十分だったことにより断念した経験がある。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
情報が一元化されることにより、問い合わせ情報を確認する際にはZendeskを確認すれば全て入っている、という状態を構築できた。
これまでは、情報が断片的に社内に残っているがために、顧客の問い合わせ状況をたどるのが困難なシーンがあったが、解決された。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜プロジェクトマネージャ｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
一言で問い合わせ対応をまとめて一元化できることです。チケットごとにステイタス管理できたり、タグをつけて集計することができるので、分析にも役立ちます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
検索がとても弱いので、そこは検索精度をあげてほしいです。あと正直、高いです。あれこれ追加機能、チャネルを拡張していくごとに金額がかかり、さらにドル建てで分かりづらい。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
ユーザーさんからの問い合わせを歴史とともに一元的に残せるのは非常に大きなメリットがあります。API連携もあるので、レビュー対応なども合わせられるのはいいですね。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
顧客からの問い合わせ対応に利用しており、全ての情報が蓄積できる。情報共有も容易にできるのでサポートツールでは一番良いように感じる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
設計難易度が高い。担当がある程度工数割く覚悟がないと定着は厳しいのではないかと思う。あとは使い方の問題かもだが、社内の共有と顧客の連絡がごっちゃになり社内の会話が顧客に伝わったこともあった。リスクが軽減できる仕様改善できれば尚良い。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
問い合わせを一元管理できるので、サポート部が対応した内容を営業が能動的に確認をできたり、過去のナレッジも蓄積されるので検索すればそこに解決方法がでてくるので重宝している。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜その他モノづくり関連職｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
FAQシステムで利用
良いポイント
ヘルプサイトの記事作成・公開業務をメインで利用。
記事の編集画面自体は、エンジニアでなくてもわかりやすいので、部分的にヘルプしてもらっているメンバーでも一定躓かずに操作できている。
改善してほしいポイント
・Support、Guideなど複数のアプリの集合体のようになっているが、概念や権限の構造などがわかりにくい（もともと別会社が開発したものを買収・統合しているため、と聞いた気がする）。
・不具合で問い合わせ時「どういう要因で何が起きていたのか」などの説明はほぼなく、修正連絡のみをいただく印象。もう少しが説明あるとありがたい。
・Zendeskの用意しているヘルプサイトは、私にはとっては内容を理解するのが難しいことが多い（英語の自動翻訳？）
・改修要望は、コミュニティで投稿して賛同が多かったものを考慮するよう。英語の方が賛同されやすくなるため投稿が億劫。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
・コンテンツ作成がメインではないメンバーにも、修正作業を分担してもらい、よりスピーディーに対応できるようになった
・記事の割り当てなどを使い、作成⇒レビュー⇒公開、を連携しながら対応できるようになった
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
ヘルプデスクツール,FAQシステム,カスタマーサクセスツール,メール共有システムで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
・問い合わせ管理
・slack連携
その理由
・社内とのやりとりをしながら、サポート対応を一度にできるため。
・Slack上に通知をもらえるので、迅速な把握が可能。
改善してほしいポイント
日本語ドキュメントが少しすくないかもしれません。あと取り扱いできるベンダーも少しすくないかもしれません。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
解決できた課題・具体的な効果
・今現在どのような状況になっているのか、サポートとセールス部門が把握できることによってお客様へ最適な行動をすることができた。サポート部門へ問合せしなくても状況の把握ができたのが助かった。
課題に貢献した機能・ポイント
・FAQ、クレーム、各種問合せを一元化できる機能
導入している拡張機能
竹林 健治
株式会社マックスグループ｜情報通信・インターネット｜システム分析・設計｜不明｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 無償利用
良いポイント
チャットお問い合わせツールは初めて使いましたが、特定のページにタグを組み込むだけで使用し始めることができ、無知は私でも簡単に始めることができました。
改善してほしいポイント
有料の機能がちょっと多いと感じました。
もう少し無料版でも使える機能があると嬉しいと思います。
またUIも少しだけ見にくい部分があります。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
サイトのお問い合わせ対応に気付くのが遅く返信が遅れてしまうことが多々ありましたが、Zendeskを入れてみたらすぐに気づくことができました。
またチャットなので気軽にお問い合わせをくれるユーザーが増えたと感じています。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
・UIが使いやすく、初心者でも操作できる
・サポートデスク、ヘルプページ作成、サイト分析などが一つのツールで行える
・利用ユーザーが多いので、わからないとことは自分で調べられる
改善してほしいポイント
・アクセスした際にサービスの立ち上がりが遅い
・サポートページ内で画像を沢山埋め込むと、たまに表示されない場合がある
・全体的に動きがもっさりしているので、サクサク動くようにしてもらいたい（強いて言えば）
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
・サポートデスク、ヘルプページ運用の一元化
・簡単にサポートページなどを作成できるので、担当者でタイムリーにFAQや記事の更新がしやすい
連携して利用中のツール
非公開ユーザー
株式会社gamba｜ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
誰が何を対応しているのか、分かりやすいというのがzendeskだと思います。UIがとても分かりやすいため、重宝しております。
改善してほしいポイント
最近のアップデートで、社内メモとパブリック送信が別れましたが以前の仕様の様にどちらも同じ文章にしていただけると嬉しいです。現在ですと、社内メモをコピーしてパブリック送信をするという手間が増えてしまいました。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
導入前には出来なかった、長期的な課題を持っているお客様に対しての追いかけをすることができました。特に、ITツールなどだと過去言われた要望などを忘れやすいのでそれがzendeskで貯めておくことができるのがとても良いと思います。
検討者へお勧めするポイント
お問い合わせフォームがごちゃごちゃしていて分かりにくいと思っている方はぜひ導入の検討を！
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