非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜その他専門職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
問い合わせ情報のチケット管理。
ダイレクトに顧客へ回答ができるため、ツールを一元化でき、サポート情報が集約できるようになった。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
オンラインコミュニティ機能の強化。
一度オンラインコミュニティをZendeskを利用して構築しようとしたが、OAuth対応、機能が不十分だったことにより断念した経験がある。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
情報が一元化されることにより、問い合わせ情報を確認する際にはZendeskを確認すれば全て入っている、という状態を構築できた。
これまでは、情報が断片的に社内に残っているがために、顧客の問い合わせ状況をたどるのが困難なシーンがあったが、解決された。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜プロジェクトマネージャ｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
一言で問い合わせ対応をまとめて一元化できることです。チケットごとにステイタス管理できたり、タグをつけて集計することができるので、分析にも役立ちます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
検索がとても弱いので、そこは検索精度をあげてほしいです。あと正直、高いです。あれこれ追加機能、チャネルを拡張していくごとに金額がかかり、さらにドル建てで分かりづらい。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
ユーザーさんからの問い合わせを歴史とともに一元的に残せるのは非常に大きなメリットがあります。API連携もあるので、レビュー対応なども合わせられるのはいいですね。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
顧客からの問い合わせ対応に利用しており、全ての情報が蓄積できる。情報共有も容易にできるのでサポートツールでは一番良いように感じる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
設計難易度が高い。担当がある程度工数割く覚悟がないと定着は厳しいのではないかと思う。あとは使い方の問題かもだが、社内の共有と顧客の連絡がごっちゃになり社内の会話が顧客に伝わったこともあった。リスクが軽減できる仕様改善できれば尚良い。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
問い合わせを一元管理できるので、サポート部が対応した内容を営業が能動的に確認をできたり、過去のナレッジも蓄積されるので検索すればそこに解決方法がでてくるので重宝している。
勝又 大地
株式会社ヒューマンテクノロジーズ｜ソフトウェア・SI｜その他一般職｜100-300人未満｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
ヘルプデスクツール,FAQシステム,カスタマーサクセスツール,コールセンターシステムで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
・スキルルーティング
・連携性やサードパーティアプリの多さ
その理由
・問い合わせ内容や難易度によって対応エージェントを分けることで効率化や顧客満足度の向上につながっているため
・Amazonconnectやslackとも連携しており、社内連携や顧客対応がしやすい
改善してほしいポイント
欲しい機能・分かりづらい点
・Exploreの使いやすさ改善
その理由
・タグを条件にチケットをレポートした際に、タグA and タグB、タグA or タグBの条件設定ができない。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
解決できた課題・具体的な効果
・問い合わせを企業ごとにチケット化して社内ナレッジの蓄積
・CRMシステムとの連携によってチケット対応時に顧客ステータスが把握しやすい
課題に貢献した機能・ポイント
・Zendeskで組織ごとにチケットがまとまることで問い合わせのナレッジ化が進んだ
・CRMシステムからZendeskに連携することでチケット対応時に一つの画面上で顧客情報の確認が可能になり、対応効率が向上した
導入している拡張機能
非公開ユーザー
株式会社ネオキャリア｜人材｜宣伝・マーケティング｜1000人以上｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
FAQシステムで利用
良いポイント
基本的なサイト構築はガイドに沿って指定の場所に画像をいれるなどの作業で形にはなるので、初心者でも簡単にヘルプページの構築ができます。
オリジナルの要素や構成にしたい場合も、一度テンプレートを作ってしまえばあとは複製などでページの追加も行えるので、社内で複数人で更新作業する際でも使いやすいです。
改善してほしいポイント
特段改善ポイントはありませんが、
HTMLのテンプレート集などが用意されているとより使いやすくなると感じるのと
導入時の費用がドル表記なので、日本円も対応していただけると正確に見積りがしやすいです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
自社製品のお客様向けのヘルプページの構築に利用していますが、
通常ベンダーにサイト構築を依頼する10分の1以下の費用と期間でサイトが作れた点と、
お客様向けに頻繁にページの更新や追加作業をしたいため、社内の複数の人間でサイトの更新がリアルタイムで行えるところが良い点です。
検討者へお勧めするポイント
多少HTMLがわかる担当者が社内にいれば、短期間でヘルプページの構築ができるのでおすすめです。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜その他情報システム関連職｜50-100人未満｜IT管理者｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
法人向けソフトウェアのサポート業務で、長年使ってきた自社システムから乗り換えました。
基本はメールでのサポートですが、導入後はWebからも受け付けられるようになり、ユーザーへの
サービスが向上しました。
これまではなかったヘルプサイトも、同じ契約の範囲で立ち上げることができました。
基本は利用ユーザー数での課金ですが、その範囲で、Webサイト（ヘルプサイト）も立ち上げられ、
また弊社では利用していませんが、チャットや電話対応も一つのシステムの中で利用できるのは
コストメリットが非常に高いと感じました。
改善してほしいポイント
ヘルプサイトを弊社のソフトウェアのダウンロードにも利用したかったのですが、
記事における添付ファイルのサイズに制約があって、やむなくその部分のみ別システムを導入しました。
添付ファイルのサイズ制限の緩和と、誰がダウンロードしたかの追跡ができるようになるとありがたいです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
老朽化した自社製のサポートシステムを、クラウドサービスに移行する課題が解決できました。
また、同時に長年の懸案だった、ヘルプサイトの立ち上げもZendeskの契約の範囲内でできたのはよかったです。
柳澤 信
studio株式会社｜通信販売｜経営・経営企画職｜20人未満｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
・問い合わせのチケット管理機能
→複数のスタッフで対応する際にステータス管理がしやすく、コミュニケーションコストが削減できた。
改善してほしいポイント
欲しい機能・分かりづらい点
・サイトに固定ボタンを設置することができるが、そのデザインの重要性が低い（特に閉じるボタンの位置が不親切）
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
解決できた課題・具体的な効果
・よくある質問ページを作れるので、問い合わせ自体が減った
→以前までは問い合わせの数が多かったが、UXの良いよくある質問ページを作成できるため問い合わせが減った。結果的にカスタマーサポートの工数を削減することができた。
連携して利用中のツール
非公開ユーザー
その他｜営業・販売・サービス職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
弊社のサービスを売るにあたり、客先からのお問い合わせ内容をすべてこのzendesk上で社内の担当者に投げかけ、回答を得るためにこのソフトを使用しております。本来ならば担当者にチャットやメールで聞く内容を、すべてこのzendeskに集結することで過去の質問内容を振り返ることもでき、重複している内容はあえて担当者に聞かずに済み、手間も省け、聞かれる側にとってもメリットがあると思います。
改善してほしいポイント
自動的に、どの内容に関する質問・お問い合わせなのかを仕分けできるフォルダがあれば、探す際にもより楽なのかなと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
質問をする際には、すべてこのzendeskに投げれば、メールをわざわざ探す手間も省け、また他の担当者が質問した内容もすべてシェアされているので、似た内容があるかどうかをまず調べたうえで、なければ改めて質問することができたり、二度手間を極力減らした有効的なソフトだと思います。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜社内情報システム（開発・運用管理）｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
ヘルプデスクツール,FAQシステム,カスタマーサクセスツールで利用
良いポイント
❏ 優れている点・好きな機能
・高いカスタマイズ性
・問い合わせのために洗練された UIUX であると感じる
・SaaS としての安定稼働状況
・既存の大手 SaaS アカウント（Google アカウント等）で SSO ログインが可能
改善してほしいポイント
❏ 欲しい機能・分かりづらい点
・カスタマイズ性は高いが、理解し、設定する難易度は高い
今後のドキュメントの改善に期待
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
❏ 解決できた課題・具体的な効果
・契約製品の技術的課題について、ベンダーにスレッド形式で問い合わせ管理することが可能
・問い合わせ課題を共有したいメンバーを通知先に指定して通知させることが可能
・過去の問い合わせ内容の見直し、チームメンバーへのノウハウの共有
検討者へお勧めするポイント
カスタマイズ性は、問い合わせ管理SaaSの中では一番あると思います。
しかし理解し、使いこなす難易度は低くないです。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜社内情報システム（開発・運用管理）｜20人未満｜ユーザー（利用者）
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
すべての新人社員ごとのチャットグループをつくり、各チャットグループごとに個別のチャット対応をすることができるので、ひとりひとりに丁寧に教えやすいですし、教えた内容をあとから振り返りやすいので重宝しています。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
チャットグループのチャット履歴をエクスポートや外部ストレージサービスへ保存できるようにできると便利だと思います。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
チャットシステムの性質上、離れた相手とのコミュニケーションが可能なので、新人社員に業務のやり方を教える際に自分のデスク上からレクチャーできるので移動コストを省くことができます。
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