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Zendesk Support

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■Zendeskとは？・世界14万5000社以上、国内2500社以上が活用するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム・メール...

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Name: Zendesk Support
Brand: 株式会社Zendesk
Rating: 3.7 (45 reviews)

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投稿日：2020年12月24日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

社内情報システム（開発・運用管理）
ユーザー（利用者）

経営コンサルティング
20人未満

複数メンバーによる継続的メール対応

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: 定番CRM製品であるとは思うのですが、弊社では、複数メンバーによる継続的メール対応に特化したツールとしての位置づけで活用しています。
スタッフが非同期的にサポート対応をするのですが、この一貫性を担保するための仕組みがチケットシステムで、リアルタイムに対応ステータスが更新されるなど情報がチーム間で共有できます。。
またタグ付けで分類できる機能など一覧での視認性も良いです。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: チケットシステムでのフィードバックが今どきの基準からすると簡素すぎると思います。
それにしてはベースの設定などは複雑でバランスの悪さを感じざるをえない。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 定番であるので、ネット上に情報が多いので、オフィシャルサポートに問い合わせなくても自己解決できるというメリットは大いにあったと思います。

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投稿日：2020年12月23日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

ITアーキテクト
ユーザー（利用者）

情報通信・インターネット
20人未満

サポートメール管理に威力を発揮

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

弊社ではチームの複数メンバーの間でサポートメール処理を共有するという用途での活用が主です。

チケットという概念を使ってサポートリクエストを一貫して管理していき、すべての会話が記録されているので、チーム全体で、たとえ担当者が異なっても情報共有できるのが便利です。
さらにステータスもリアルタイムに管理、閲覧できるのでスピード性もあります。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

転送、CC、フォワード機能が弱いように思います。
社内で外部メールをやり取りする際には必須になってくるのでここは要改善。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

弊社では、外部からの問い合わせメールなどチームメンバーが全員その都度処理しているのですが、ばらばらになることなくこの製品で一元的に管理できているので有用です。

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投稿日：2020年12月23日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

社内情報システム（その他）
ユーザー（利用者）

情報通信・インターネット
20人未満

高機能でUIがわかりやすい

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

社外からのメールでの問い合わせに特化した形で利用しています。

確認、処理したチームメンバーの記録が見やすい、また集計処理などUIがとてもわかりやすいです。
また、APIが公開されており、スプレッドシートへデータ出力して目的に応じて統計処理などもできるのは素晴らしいですね。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

意外なところで、CCが使えないところ。
Gmailベースでなれていると、なぜこれがもう一歩使えないのかと悩みどころです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

チームの複数メンバーが、非同期に外部とのやり取りをするときが多く、それはメールなのですが、そこの記録や対応状況が誰でもしっかりと把握できる体制が整いました。
また、APIで外部アプリとも連携できるのは助かりました。

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投稿日：2020年12月22日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

その他専門職
導入決定者

ソフトウェア・SI
100-300人未満
契約タイプ有償利用

非常に使いやすいサポート管理ツール

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

・利用事例が豊富
Zendeskを利用した際に、自社での運用のイメージがしやすい。

・様々な効率化アプリケーション
ナレッジキャプチャーにより、ZendeskGuideのFAQの記事と連携し、対応の効率化が進んだり、またタイム計測アプリなどを利用し、実際の作業工数を正確に測ることでボトルネックを可視化できる。

・障害が少ない。
2年間ぐらい利用してますが、障害は記憶の限りだと1回のみ。

・SaaSとの連携
SFDCにTICKET情報を連携できたり、はたまたSlackに通知したりと、
様々な連携が可能

・UI
多少なれるまでに時間がかかるか優しいインターフェースなので、直感的に操作できる

改善してほしいポイントは何でしょうか？

まずは契約プランがわかりにくいこと。次に日本語検索に弱いこと。金額が少々高いことが改善ポイントとして挙げられる。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

サポート業務の効率化、及び可視化の課題を解決できた。そして様々なSaaSとの連携が可能な為、情報を社内に展開することができた。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

各種事例も豊富であるし、導入代行ベンダーも存在する。外資のサービスなので、
契約プランがわかりにくい、日本語に弱いなどデメリットも存在するが、それを補ってもZendesk一択だと思う。

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投稿日：2020年12月21日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

社内情報システム（開発・運用管理）
ユーザー（利用者）

経営コンサルティング
20人未満

古いUIだが機能はしっかりとしているCRM

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: UIに古臭さは感じるものの、情報の一覧は見やすく、基本性能としてはしっかりしているCRMであると評価できます。
具体的にはチケットを発行、追跡することでサポートの一貫性を維持するつくりになっており、そのステータスの確認がリアルタイムに一覧で行えるところです。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: 価格は機能を考えると高めであり説得力にはけつらくする。
もうすこし製品の品質をあげていくか、あるいは価格を下げたほうがよい。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 当社ではCRMとチャットを連携させることに取り組んでおり、そのコンビネーションとしてZendeskのペアは良いと判定しています。

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投稿日：2020年12月21日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

社内情報システム（その他）
ユーザー（利用者）

経営コンサルティング
20人未満

Zendesk Chatとの連携

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: Zendesk Chatを利用しているので連携しています。
チームの複数メンバーが引き継ぎならのサポート状況のステータスのリアルタイム管理ができること。
APIが公開でき、サードパーティの拡張エコがあること。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: UIは洗練されているかいないかというとされていない。
古いコンセプトをひきずっている感があるのでなんとかしてほしいとおもう。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: チャット製品との連携、チームメンバーによる乱律対応でもすべてステータスが共有できて、堅牢でミスが防げる。

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投稿日：2020年12月20日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

システム分析・設計
ユーザー（利用者）

情報通信・インターネット
20人未満

メール対応便利ツール

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: CRMとしてはまず良いかなとは思いながらも、メール対応としてチームで主力として使っています。
担当が持ち回りでも混乱することがなく効率よく快適に整理できています。
サポート状況の集計処理もかんたんにできるのが嬉しいです。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: 設定による構築はそんなにハードルは低くないです。
管理者がある種の踏ん切りがあり、利用マニュアルなどを確立させることで解決できますが、改善ありだと判断します。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 社外からの問い合わせメールのサポートなど、任意の担当者に分散すると齟齬が生じてはいけないので採用しています。
一定以上の効果があり業務がよくまわっています。

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投稿日：2020年12月18日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

プロジェクトマネージャ
ユーザー（利用者）

情報通信・インターネット
300-1000人未満
契約タイプ有償利用

シンプルでわかりやすいが、複雑な業務フローになると困る

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: 画面がシンプルでわかりやすい。着信した問合せに対するアクションも数種類でわかりやすいので、初心者にも優しいと感じました。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: 着信する問合せに関して、シンプルに対応ができるものばかりではないので、
複雑な業務フローにも対応できるようになると良いと思います。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 新規サービスリリース前に早急にカスタマーサポートツールが必要になった場合に導入がすぐにでき、大変助かった。

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投稿日：2020年12月17日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

社内情報システム（企画・計画・調達）
導入決定者

経営コンサルティング
300-1000人未満
契約タイプ有償利用

社内ヘルプデスクの問い合わせ管理として利用

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: 従来メールでユーザーとやり取りしていたものを集約してステータス管理できます。パブリック返信と社内メモを使い分けることで、内部用のメモも残しながらやり取りを行えます。受付の自動返信や、Zendesk Guideと連携することで回答が書いてあるサポートページの候補を1クリックで貼り付けることができたり、マクロ機能を活用して回答時間を短縮したり、カスタマイズ次第でヘルプデスクにかかる時間を大きく削減できました。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: サードパーティ製のアドオンも沢山でているが、公式のアドオンをもっと充実させてほしい。レポーティング機能については機能としては十分だがもう少し視認性があがるとよいと思う。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: メールでの問い合わせ対応からZendesk Supportに集約することによって、問い合わせの取りこぼしが無くなり、ステータスや作業量まで可視化することができ、管理しやすくなった。