投稿 【1分解説】Web接客はどんなサイトに必要なのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>投稿 【1分解説】Web接客の代表的なシナリオとは は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>・ポップアップ型のシナリオ
ポップアップ型におけるシナリオとは、Webサイト上でのユーザーの特定の動きに合わせてポップアップウインドウを表示させるというものです。
たとえばサイト上で購入を一定時間悩んでいるユーザーに対し「30分以内に購入すれば今回から使用できるクーポンを配布」といった購入の後押しをするものや、商品詳細ページで一定時間が経過した場合に「ご不明な点はございますか？」と相手の不安を取り除くための声かけの役割をするものなどがあります。
・チャット型のシナリオ
チャット型のWeb接客ツールでは、人間のオペレーターが直接対応するものと、チャットボットが半自動的に対応するものがあります。そしてチャットボット型には、自由な質問に対してAIが回答をするものと「お悩みのことは以下の中でどれですか」というような選択肢を提示して、選択されたものに対して自動的に答えを出すというものがあります。後者のものをシナリオ型といいます。
ユーザーが選ぶ選択肢とそれに対する回答メッセージをあらかじめシナリオ（道筋）として設定しておくので、シナリオ型と呼ばれています。
例えば携帯電話キャリアのWebサイトであれば、
・新規契約番号でのご契約
・他社からのお乗り換え
・機種変更のご希望
といった選択肢を提示し、その回答に合わせた次の選択肢がフローチャートのように続きます。これはすべてシナリオとしてあらかじめ設定されています。
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]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールを採用する企業が増えている理由 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>自社で販売サイトを運営するとなると、そこで販売しているのは自社商品のみです。さまざまな商品が比較できるモール型サイトではなく、自社の販売サイトで購買をしてもらうためには、単に広告配信を強化するだけでは不十分です。自社販売サイトならではの強みを生かし、ユーザーの満足度を上げるために、柔軟な個別対応がリアルタイムに可能なWeb接客ツールに注目が集まっています。
また、Web接客ツール自体の機能の発達も採用が増えている要因となっています。情報を蓄積することで、サイトの訪問回数や滞在時間など、相手に合わせた情報の提示が可能になり、接客を行うツール以上の役割を担えるようになってきています。
さらには、業務効率化につながる点も評価されています。チャット型のWeb接客ツールなら1人の担当者が複数の問い合わせに同時に対応できます。近年では、コミュニケーションツールとして電話やメールよりもチャットタイプのアプリの使用頻度が高まっています。サイトを訪問するユーザーが気軽に使用できるという点も導入を後押ししているといえます。
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]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールを導入して失敗する理由 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>Web接客ツールは、あくまで「接客」や「お客様対応」を行うツールです。実店舗の場合、過剰な売り込みや不必要な声かけを行うと、かえって売上につながらないものです。つまり、どのような場合であっても「接客すればするほどよい」とは限らないわけです。
このことを理解せずにWeb接客ツールを導入すると、過剰なポップアップウインドウの表示や、執拗なチャット誘導をしてしまい、結果としてコンバージョン率の低下や離脱率の上昇といった悪影響につながりかねません。
ポップアップ型のWeb接客ツールなら営業とマーケティングが、チャット型のWeb接客ツールならカスタマーサポートがその役割です。Webサイトへの訪問客であっても、場所が実店舗からWebに移っただけで、画面の向こうには実際に人がいることには変わりません。Web接客ツールの導入時には、営業担当やカスタマーサポートを配置するのと同様に、適材適所を心がけることが重要になります。
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]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールを選定するポイント は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>そのため、せっかくWeb接客ツールを導入しても、きちんと成果が上がっているのかの可視化が難しいことが多くなります。
Web接客ツールにはポップアップ型とチャット型の2つのタイプがありますが、どちらのタイプのWeb接客ツールを導入するにしても、効果検証ができるもの選ぶことがポイントになります。
実店舗と同様に、Webサイト上であっても接客の仕方次第で購入にも離脱にもつながります。接客の有無による効果検証はもちろんのこと、接客の仕方によっても結果にどのような違いが発生したかを検証できるものがよいでしょう。
施策の実行は、あくまで課題解決のためのスタートに過ぎません。施策のやりっぱなしにならず、的確にPDCAを回すためにもWeb接客ツールを選定する際には「効果検証ができるものを選ぶこと」がポイントになります。
効果検証ができることと同様に重視したいのが、運用する側にとって使いやすいツールであるかどうかです。実際に現場でWeb接客ツールの活用を担当する部署の意見を取り入れて、使い勝手のよいものを選ぶことも重要になります。
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]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールを導入する際の注意点 は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールにはどんな種類があるのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>・ポップアップ型は営業やマーケティング向け
ポップアップ型のWeb接客ツールでは、Webサイトにポップアップウインドウでクーポンや案内を表示します。ポップアップウインドウを表示させるタイミングも「特定のページで何秒以上滞在した場合」「特定の画面をスクロールした場合」「戻るボタンで離脱しようとした場合」など、任意で設定できます。また、ユーザーの属性に合わせての表示も可能で、初めてサイトを訪問した場合に初回限定のクーポンを発行するといったことも可能です。
表示させるウインドウのデザインもテンプレートが用意されていることが多く、デザインソフトを使用せずとも簡単に作成できます。
・チャット型はカスタマーサポート向け
チャット型のWeb接客ツールでは、Webサイト上にチャットウインドウを表示させて訪問者とリアルタイムでメッセージのやりとりを行います。
訪問者の質問に対して適切な情報を直接提示したり、疑問を選択肢で表示し、選ばれたものについて回答を表示したりすることができます。
チャットでのやり取り時に、ユーザーは個人情報を入力する必要がありません。気軽に質問できる点でメリットがあります。
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]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールによってどんな業務が効率化されるのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>チャット型のWeb接客ツールの導入では、オペレーターが行うサポート業務の効率化が期待できます。
オペレーターが行う電話対応や、カスタマーサポートチームが行う問い合わせメールへの返信対応などは、チャットによって効率化が可能です。
すべての電話対応やメール返信対応をなくすことは難しいですが、チャット上のチャットボットによる自動返信で対応できないものに限り、スタッフがチャット対応をするまたはオペレーターが電話対応をするといった仕組みを設ければ、大きく業務効率化が可能になります。
また、チャット型のWeb接客ツールの導入によって、営業時間外でもあってもチャットボットによる自動返信を行うことで24時間対応が可能になります。
チャット型のWeb接客ツールは、運営者側の業務効率化だけでなく、サイト訪問者側にもメリットがあります。電話や問い合わせのメールをおっくうに感じるユーザーは少なくありません。簡単な質問なのですぐに返信がほしいが、電話がつながるまで待たされたり、通話料金がかかったりすることにマイナスイメージがあるユーザーは多いでしょう。
しかし、すぐにその場で返信がもらえるチャットであれば気軽に質問できます。
これにより、聞きたいことが質問できないことによるサイト離脱が防げ、ユーザー満足度の向上につながります。さらには、そもそもの電話問い合わせやと問い合わせメールへの回数の減少も期待できます。
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]]>投稿 【1分解説】Web接客ツールでどんな課題が解決できるのか？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>次回以降でWeb接客ツールについても解説していきます。
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]]>投稿 【1分解説】IT資産管理ツールを導入までのスケジュールイメージ は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>投稿 【1分解説】IT資産管理ツールを導入前に整理すべきポイント は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>投稿 【1分解説】IT資産管理ツールを導入をリードすべき部門や部署 は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>投稿 【1分解説】IT資産管理を整備する意味や効果 は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>投稿 【1分解説】ビジネスインテリジェンス（BI）ツールの導入で失敗しがちな事例 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>４：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールによってどんな業務が効率化される？
６：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールを導入する前に整理しておくべきポイント
７：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールの導入で失敗しがちな事例
８：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールの初期費用と運用費用
１０：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールとデータウェアハウス（DWH）の違いは？
１１：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールのダッシュボードとは？
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１０：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールとデータウェアハウス（DWH）の違いは？
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]]>投稿 【1分解説】ビジネスにおいてデータを活用する目的や意味 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>企業は蓄積したデータを活用することで、生産性の向上や業務効率化につなげられます。データには「分析」と「活用」の2つの使われ方がありますが、ここには大きな違いがあります。 データ分析は、データをもとに一定の法則や知見を導きだすことをいい、データ活用は、データから得た情報を使ってビジネスに役立てることをいいます。データ分析とデータ活用は、データに対して何を求めるかが異なります。流れとしては、データ分析で得た知見をもとに、データ活用をするということになります。 データ活用をすることで得られる具体的な効果は、主に以下の2つです。 1つ目はコスト削減です。データ活用をすることで、業務や作業の無駄が発見でき、コスト削減につなげられます。経験や社内の慣習に頼りきると見つけらないような問題点が発見できれば、コストだけでなく作業効率化も期待できます。 2つ目は売上の向上です。データの分析によって社内における課題が明確になれば、そのデータをもとに課題解決のための戦略が立てられるようになります。企業が抱えるデータはクライアントについてのものもあるので、データ活用によってクライアントに合わせた提案も可能になります。良い戦略とクライアントにマッチした提案により、売上の向上につなげられます。
４：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールによってどんな業務が効率化される？
６：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールを導入する前に整理しておくべきポイント
７：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールの導入で失敗しがちな事例
８：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールの初期費用と運用費用
１０：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールとデータウェアハウス（DWH）の違いは？
１１：ビジネスインテリジェンス（BI）ツールのダッシュボードとは？
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]]>投稿 【1分解説】IT資産管理ツールを選ぶポイント は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>投稿 【1分解説】IT資産管理ツールの初期費用と運用費用 は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>投稿 【1分解説】IT資産管理とは？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>投稿 【1分解説】IT資産管理ツールが管理する対象 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】IT資産管理ツールが管理する対象 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】IT資産管理ツールとは？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
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]]>投稿 【1分解説】IT資産管理ツールの基本的な機能 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】IT資産管理ツールの基本的な機能 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】ワークフローシステムで対応できる業務 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>また、申請書を伴わないような業務であっても、ワークフローシステムを導入することで業務の効率化を図ることができます。例えば、社内で報告文書を回覧するためのツールや、部署間や拠点間で文書のやり取りをする際のツールとしての活用が考えられます。
報告文書の場合は、担当者が確実に書類に目を通すことが重要になります。回覧ルートを設定し「確認しました」という意味合いで「承認」をしてもらうようにすれば、報告書を読んでほしい人に確実に内容確認してもらえます。
社内での情報共有のツールの代表例では、メールの利用が一般的です。しかし、メールでは相手がメールを開封したかどうかは分かりません。そのため、内容を確認してもらいたい場合には、メールを送ったということを相手に電話で伝えるといったケースも多くなります。
たくさんの業務に追われる中で、社内の人間とのメールは確認が後回しになりがちです。重要な情報はワークフローシステムでやり取りするようにすれば、確実に情報を届けることができます。
投稿 【1分解説】ワークフローシステムで対応できる業務 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】ワークフローシステムを選ぶポイント は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>まず1つ目は操作のしやすさです。
導入後はそのシステムを使って申請・承認作業を行うことになるので、直感的に操作が可能かどうかは非常に重要なポイントとなります。プログラミングの知識がないと操作や申請フォームの作成が難しいものであれば、導入ハードルは高くなります。実際にシステムを使用する現場の声を聞いて、操作のしやすいものを選定するようにしてください。
2つ目はスマートデバイスへの対応の有無です。
スマートフォンやタブレットでもシステムが操作できるものであれば、急な申請承認作業にも対応できますし、出先や自宅にいるとき、通勤中といった社内にいないときでも時間を有効活用してスムーズな決裁が可能になります。
3つ目は申請承認ルートが柔軟に設定できるかどうかです。
実際の申請承認ルートに沿った設定ができるかどうかは、システムの導入を判断する際の根幹ともなる重要な項目です。
4つ目はベンダーの技術サポートの有無です。
新しくシステムを導入するにあたっては、どうしても導入や使用にあたっての疑問点が出てきます。困ったときにスムーズにサポートが受けられる体制が整っているか、確認してください。
5つ目は無料トライアルの有無です。
操作が簡単かどうかは、実際に使用してみないと分かりません。そのため、無料トライアル期間が設けられていることは、ワークフローシステムを選ぶ上で、必須の項目となります。可能であれば、30日間ほどの長いトライある期間があるものを選び、きちんと検証した上で導入の有無を決定できるものが望ましいです。
投稿 【1分解説】ワークフローシステムを選ぶポイント は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】ワークフローシステムの初期費用と運用費用 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>ワークフローシステムには、月額課金型と買い切り型の2つがあります。月額課金型は、クラウド上でシステムを動かすものに多く、初期費用は抑えられる一方で、サービスを利用する限りは料金がかかり続けます。
買い切り型のものは、オンプレミス型といって、自社サーバーを使ってオフライン上でデータ管理・運用を行うシステムの場合が該当します。こちらは、初期投資のみで済みますが、自社にサーバーを設置する必要があるため、初期費用は大きくなり、サーバーを置くための場所も必要になります。初期費用としては数百万円単位になります。
クラウド型のワークフローシステムの場合は、アカウントごとに課金される従量課金制のものが多く、システムを使用する人数が増えればその分ランニングコストが高くなります。1アカウントあたりの料金は安いもので数百円〜のものもあり、中小規模の企業であればコストの面でクラウド型の方が勝りやすいです。
月額課金型と買い切り型は、システムによって決まります。導入コストだけでなく年間・月間といった運用コストにも着目してシステムを選定することが重要です。
投稿 【1分解説】ワークフローシステムの初期費用と運用費用 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】ワークフローシステムの導入で失敗しがちな事例 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>ワークフローシステムを導入した後に起こりがちな失敗としては「そもそもシステムを使いこなせない」ことが挙げられます。
ワークフローシステムには、基本的な申請書作成機能や申請・承認機能といったもの以外にも労務管理や勤怠管理といったさまざまな機能がついているものがあります。多機能であること自体は問題でないのですが、自社の業務にとって必要な機能かどうか、それを使用するかどうかは考慮する必要があります。
また、「申請書フォームが複雑になりすぎる」点にも注意が必要です。たとえば申請にあたって、入力する項目が多すぎれば、それは大きなストレスとなり、「従来のような紙の申請の方が簡単でよかった」といった事態になりかねません。システム上で申請が行える便利なツールが、かえって申請作業を複雑化してしまうのは元も子もありません。業務内容に即したワークフローシステムを選定するだけでなく、使用する機能の選定も重要です。申請フォームを作成する際には、既存の申請手順を見直し、円滑な申請・承認のための申請書フォームを作成するのが良いでしょう。
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]]>投稿 【1分解説】ワークフローシステムの導入前に整理すべきポイント は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>まず考えておきたいのは「どのような申請書を作るか」です。現在の業務において申請書がどのような場面で使われているのかを把握し、その申請書がそもそも必要かどうかといったところを改めて考えて取捨選択をします。
次に、利用範囲の把握を行います。全社員がシステムを使えるようになる必要があるのか、それとも一部の社員だけで構わないのかといった利用範囲の問題、そして申請の内容に応じた承認者や決裁者の設定について規定します。
また、実際の導入にあたってはどこの部署が導入作業を担当するのか、導入後のメンテナンス担当はどうするのかについても考える必要があります。ワークフローシステムのメンテナンスとは、情報の更新作業のことをいいます。たとえば、人事異動、承認ルートの変更、申請書フォーマットの改訂などに対して、どの部署が担当するのかあらかじめ決めておくことで、運用がスムーズになります。
ワークフローシステムは人事システムなどと連携可能なものがあります。他のシステムと連携可能であればその分使い勝手は良くなりますが、システムの全体像は大きくなり、関係する部署も増えます。他システムと連携可能なワークフローシステムにするのかどうかも決めておく必要があります。
投稿 【1分解説】ワークフローシステムの導入前に整理すべきポイント は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】ワークフローシステムの導入をリードすべき部門や部署 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】ワークフローシステムの導入をリードすべき部門や部署 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>投稿 【1分解説】ワークフローシステムの基本的な機能 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>1つ目は、申請書フォームを作成する機能です。
稟議承認は、企業によって流れや用紙が異なります。そのため、Web上で稟議承認を進めていくためには、自社に合った申請書のフォームを作成するところから始める必要があります。既存の紙の申請書をスキャンして取り込む機能があるものや、PDF・WORD・EXCELのデータを流用できるものあります。テンプレートが用意されている製品がほとんどです。
2つ目はフロー定義機能です。
稟議承認において、誰がどのような順番で承認をするかを設定する機能です。多くのワークフローシステムは、マウス操作で直感的にフローを作成できるようなっています。
人事データベースと連携できるものであれば、異動に伴って変更された職位を表示したり、承認者を自動的に変更したりといった柔軟な対応は可能です。
3つ目は申請書フォームに入力する機能です。
作成した申請書フォームに、システム上で入力を行い、申請に必要な書類をつくります。
自動計算や桁数の設定などが可能なものもあります。また、申請済のデータをフォーマットとして新たな申請に流用する機能や、承認の進捗を確認する機能、承認に時間を要している場合に、督促のメール自動で配信する機能などもあります。
4つ目は承認・決裁機能です。
申請者からの申請内容に対して、承認を行う機能です。申請を却下して差し戻す機能や、承認者を複数設ける機能などがあります。
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]]>投稿 【1分解説】ワークフローシステムとは？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>申請業務が電子化されることで、記入漏れや記入ミスがある場合にアラートを表示したり、金額の自動計算をしたりといったことが可能になり、入力のミスや不備が減ります。
ワークフローシステムでは、申請内容や金額に応じて回覧ルートを個別に設定することも可能なので、円滑に申請作業が実行できます。
承認状況も随時確認できるので、紙の申請書の場合にありがちだった「どこで書類が止まっているのか分からない」「書類を紛失してしまったので最初から申請をしなくてはならない」といった問題も解消されます。
PCだけでなくスマートフォンにも対応しているものが多く、外出先や自宅でも承認作業や差し戻し作業が行えるようになれば、決裁までの時間短縮にもつなげられます。
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]]>投稿 【1分解説】ワークフローを改善する意味や効果 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>業務の流れを図式化し、定義することで、業務の内容・量・それぞれにどれくらいの人数が必要で・どう分担するのか、といった点を洗い出して可視化し、業務の流れを客観視して捉え改善することができます。
例えばワークフローで「違う人物が同じ業務を2度行っている」ということが判明すれば、その業務の無駄を減らしコスト（作業工数）を減らすことができるでしょう。また「ワークフローにある作業Aと作業Bを同時に実施することが可能」と判断すれば、それもコストの削減につながります。
ワークフローの改善では、業務上の処理自体を別の方法に変えることで得られるメリットもあります。
例えば、申請書や稟議書の媒体が紙である場合、「書類を印刷→必要事項を手書きで記入→上司に手渡し→承認の捺印」という作業が発生しますが、業務処理をデジタル化することによって、アナログ作業を省くことができます。
例えば上記のような場合では、ワークフローの設計見直しによって、単純な業務効率化だけでなく、印刷コスト（用紙代、印刷代）の削減やデータ管理によるメリット（情報漏洩リスク、稟議書が承認を得られるまでのスケジュール感の把握ができる等）も受けることができます。
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]]>投稿 【1分解説】ワークフローとは？ は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>ビジネスや組織の中で、誰がどのように仕事をスタートして、チェックや判断をし、仕事を完了させるのかといった流れがあります。
その流れを決まりに従って進めていく上で、ワークフローはその流れやルールを図式化したものになります。
ビジネスシーンでは、特に申請・承諾が関わる業務で利用されることが多いです。
例えば企業において何かを購入する場合、購入の担当者が経費精算書を記入して申請し、上長がそれを承認します。さらに部長承認などの部門内での承認を経たあと、部門間の情報共有がなされます。その後、経理部の担当者の確認、最終決裁者である経理部長チェックを得て購入をする、といったプロセスになります。
単純な業務の流れであれば業務上の問題が顕在化することは少ないですが、組織の中で複数人が関わり数が多くなると、その工程や流れが煩雑になります。その際にワークフローの図式化によって業務手順を可視化することができます。
可視化によって業務上の流れの課題点を見つけ無駄を省き、簡易的に情報共有を行うことができるため、ワークフローの適切な設計と活用は業務効率化・生産性向上の大きなポイントになります。
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