非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜1000人以上｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
サポートデスク、サービスデスクに特化したチャットツール。UIも分かりやすく使いやすい。
他のライセンスと合せて使うと更に効果的。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
そもそもZendeskはライセンスの種類が豊富で分かりにくい。サービスは良いが、専用の言葉が多くあり、慣れるまで時間が掛かる。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
サポートをチャットツールで実現する事で、サポートのレスポンスを向上させる事が出来た。カスタマーからの評価も向上した。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜その他専門職｜50-100人未満｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
Zendeskが提供するチャットツールであり、Zendesk Supportの親和性も高い。
また、導入のハードも低く、スクリプトをサービスページに組み込むだけで、チャットがスタートできる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
Zendesk全般に言えることですが、いざ細かい設定をしようとすると、出来ることとできないことが如実にあらわれてきます。
たとえば、チャットウィンドウの細かい設定など、自身の好みやサービスブランドに適したものにしようとすると、できないことが多いです。
また、レポーティングも特殊で、使いづらいとは言い難いです。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
トライアルも含めてチャットを導入したいと思った時に気軽に導入することができるツールです。
コンバージョンや新規ユーザー数の増加のためにリアルタイムなサポートが必要だと感じている場合は導入して損はないと思います。
非公開ユーザー
人材｜営業・販売・サービス職｜20-50人未満｜ユーザー（利用者）
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
チャットサポートを導入するためのツールとしてはメジャーなツールでベンチャー界隈ではかなり使用されています。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
日本語対応していないので初めのうちは画面を見てもどのボタンがどの機能にあたるのかわからず苦労したので日本語対応してほしい。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
・チャットサポートを小さく早く始めたい場合は安価で導入しやすいと思います
・LPに設置したがサービスの管理画面においてサポート用として使用している
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜その他モノづくり関連職｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
FAQシステムで利用
良いポイント
ヘルプサイトの記事作成・公開業務をメインで利用。
記事の編集画面自体は、エンジニアでなくてもわかりやすいので、部分的にヘルプしてもらっているメンバーでも一定躓かずに操作できている。
改善してほしいポイント
・Support、Guideなど複数のアプリの集合体のようになっているが、概念や権限の構造などがわかりにくい（もともと別会社が開発したものを買収・統合しているため、と聞いた気がする）。
・不具合で問い合わせ時「どういう要因で何が起きていたのか」などの説明はほぼなく、修正連絡のみをいただく印象。もう少しが説明あるとありがたい。
・Zendeskの用意しているヘルプサイトは、私にはとっては内容を理解するのが難しいことが多い（英語の自動翻訳？）
・改修要望は、コミュニティで投稿して賛同が多かったものを考慮するよう。英語の方が賛同されやすくなるため投稿が億劫。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
・コンテンツ作成がメインではないメンバーにも、修正作業を分担してもらい、よりスピーディーに対応できるようになった
・記事の割り当てなどを使い、作成⇒レビュー⇒公開、を連携しながら対応できるようになった
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
ヘルプデスクツール,FAQシステム,カスタマーサクセスツール,メール共有システムで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
・問い合わせ管理
・slack連携
その理由
・社内とのやりとりをしながら、サポート対応を一度にできるため。
・Slack上に通知をもらえるので、迅速な把握が可能。
改善してほしいポイント
日本語ドキュメントが少しすくないかもしれません。あと取り扱いできるベンダーも少しすくないかもしれません。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
解決できた課題・具体的な効果
・今現在どのような状況になっているのか、サポートとセールス部門が把握できることによってお客様へ最適な行動をすることができた。サポート部門へ問合せしなくても状況の把握ができたのが助かった。
課題に貢献した機能・ポイント
・FAQ、クレーム、各種問合せを一元化できる機能
導入している拡張機能
竹林 健治
株式会社マックスグループ｜情報通信・インターネット｜システム分析・設計｜不明｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 無償利用
良いポイント
チャットお問い合わせツールは初めて使いましたが、特定のページにタグを組み込むだけで使用し始めることができ、無知は私でも簡単に始めることができました。
改善してほしいポイント
有料の機能がちょっと多いと感じました。
もう少し無料版でも使える機能があると嬉しいと思います。
またUIも少しだけ見にくい部分があります。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
サイトのお問い合わせ対応に気付くのが遅く返信が遅れてしまうことが多々ありましたが、Zendeskを入れてみたらすぐに気づくことができました。
またチャットなので気軽にお問い合わせをくれるユーザーが増えたと感じています。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
・UIが使いやすく、初心者でも操作できる
・サポートデスク、ヘルプページ作成、サイト分析などが一つのツールで行える
・利用ユーザーが多いので、わからないとことは自分で調べられる
改善してほしいポイント
・アクセスした際にサービスの立ち上がりが遅い
・サポートページ内で画像を沢山埋め込むと、たまに表示されない場合がある
・全体的に動きがもっさりしているので、サクサク動くようにしてもらいたい（強いて言えば）
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
・サポートデスク、ヘルプページ運用の一元化
・簡単にサポートページなどを作成できるので、担当者でタイムリーにFAQや記事の更新がしやすい
連携して利用中のツール
非公開ユーザー
株式会社gamba｜ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
誰が何を対応しているのか、分かりやすいというのがzendeskだと思います。UIがとても分かりやすいため、重宝しております。
改善してほしいポイント
最近のアップデートで、社内メモとパブリック送信が別れましたが以前の仕様の様にどちらも同じ文章にしていただけると嬉しいです。現在ですと、社内メモをコピーしてパブリック送信をするという手間が増えてしまいました。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
導入前には出来なかった、長期的な課題を持っているお客様に対しての追いかけをすることができました。特に、ITツールなどだと過去言われた要望などを忘れやすいのでそれがzendeskで貯めておくことができるのがとても良いと思います。
検討者へお勧めするポイント
お問い合わせフォームがごちゃごちゃしていて分かりにくいと思っている方はぜひ導入の検討を！
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜その他一般職｜300-1000人未満｜ユーザー（利用者）
CTIシステム,ヘルプデスクツール,FAQシステム,カスタマーサクセスツール,Webチャットツールで利用
良いポイント
・マルチチャネルに対応している。電話、メール、チャットの全てを一元管理できる。
・タグづけ機能などの活用により、多く寄せられる問い合わせの分析などが容易に実現できる
・FAQ作成もできる。カスタマーサポート関連はこのツール1つで完結する。
改善してほしいポイント
・価格は高いなと思います。特にカスタマーサポートを専属で用意できない規模の会社であれば、営業などが兼務で対応するため、営業全員分のアカウントが必要になります。そうするとかなりの金額になってしまう。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
・カスタマーサポート周りはこれ1つで対応できるのでPDCAが回しやすく、コストセンターといわれるカスタマーサポートをどう効率化するか、どのようにカスタマーサクセスに持っていくかを検討しやすい。
連携して利用中のツール
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜製品企画｜50-100人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
良いポイント
・比較的安価ですぐに導入できる
・トリガや自動化などを駆使することで、自社の問い合わせフローにあわせて柔軟に設定できる
・チケットの種別ごとに担当者の振り分けができる
改善してほしいポイント
・サポート対応はFAQ記事への誘導がメインになる
・翻訳されてないFAQ記事が多い
・他アプリとの連携も容易だが、アプリ連携に関してもサポート対応していないとのこと
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
【問い合わせ対応の効率化】
・全ての問い合わせがチケット化されるかつ、ステータスが一目でわかるので対応漏れることがなくなる
・タグ管理機能を使うことで、障害対応やよくある問い合わせをグルーピング化できる
【定例での振り返りに活用】
・閲覧数の多い記事やFAQページ内の検索ワードが簡単にチェックできるので、FAQの追加や見直しなどネクストアクションがおこしやすくなった
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